新时期高校信访工作的挑战及应对方法

柳昔武

摘要：高校信访工作是学校了解师生呼声、获取科学决策依据的重要信息渠道之一。做好信访工作，对于维护师生权益、保障教学科研等活动顺利进行具有重要意义。

关键词：新时期;信访;挑战

高校的信访工作作为学校领导联系广大师生员工的桥梁，对于理顺各种关系、化解各种矛盾、保障师生权益、维护学校的稳定有着直观重要的作用。随着教育改革的不断深入，高校出现了各种各样的矛盾、冲突，群众上访的次数增多，突发、重复访、集体上访、越级土访等事件经常出现，在这样的背景下，高校信访工作的重要地位日益显现。

一、新时期高校信访工作现状

1.高校信访工作多由学校办公室（党办或校办）负责。比如，天津外国语大学信访工作学校由一位校领导分管信访工作，下设信访工作办公室，办公室设在党委、校长办公室，党委、校长办公室主任担任信访工作办公室主任，综合科具体负责信访工作，并设立了专门的信访接待室，受理广大师生员工及校外人员的信访问题。

2.高校信访渠道。高校在各项工作的推进过程中，要想全方面的了解师生的真实想法，需要充分发挥信访工作的“润滑剂”和“窗口”的作用来畅通信访渠道。目前，信访渠道主要包括群众来访、网络渠道、电话、信件渠道、上级转件、纪检渠道、校领导校园接待日、领导茶叙活动及下基层调研活动等，信访人可以通过以上渠道向学校反映情况、提出意见和建议。

3.高校信访制度及流程。为了积极做好来信来访的接待处置工作，规范信访工作秩序，提高信访工作效率和质量，多数高校结合自身特点，依据有关信访法规，制定了信访工作制度。其中，高校信访工作流程的程序化、公开化，使得信访人清楚自己问题的解决主体是谁、处理的时间节点等信息，这样既保障了信访人的权利，又起到了缓和矛盾，提高信访工作效能的作用。天津外国语大学信访工作流程如下图：

二、新时期高校信访工作的挑战

1.信访事项涉及的内容繁杂、疑难問题较多。高校的信访群体主要包括在校师生、离退休职工、师生家属以及与学校发生利益纠纷的其他群体。信访事项主要涉及教学管理、后勤保障、评奖评优、职称评审、劳务纠纷、债务纠纷等各类事项。以天津外国语大学大学为例，根据统计：2015年以来，来访共计150件（仅依据现有纸质登记材料统计，主要统计来信、来访、重要转件等，不完全包含我校实际信访量），涉及问题较多的部门为后勤管理处和教务处，两部门合计占到全部问题的50%左右，其他的主要涉及到学生处、校团委、信息化建设办公室、工会、人事处、资产处、招生就业处等10余个部门20多个门类，其中11起疑难复杂案件。另外，大部分高校都已建立二级信访体系，要求将信访问题尽量解决在基层单位，比如天津外国语大学将各二级单位、部门主要负责人为本单位、本部门信访工作责任人，并指定专人具体负责信访工作。

2.信访工作队伍建设还不够完善。多数情况下，高校的信访工作人员往往为兼职，在处理单位日常工作的同时负责信访工作，多数的人重视自身的业务工作，不能专心干好信访工作。很多高校没有专门的信访工作人员，而且兼职的信访工作人员熟悉经济、法律、社会管理等方面知识的人员少。很多高校对信访工作人员开展的业务培训较少，对新形势下信访工作出现的新情况、新问题、新矛盾缺少深入的研究，导致难以准确的把握信访信息。个别信访工作人员摆位不正，遇到问题不主动与信访人沟通，这里面的问题是缺少对信访工作人员的日常监督。

3.非法上访、缠访的情况时有发生。随着社会经济利益冲突的加剧及个人维护个人利益诉求不断扩张，信访人采取集体访、越级访等非正常途径的信访不断增大。此外，一些信访人在长期的上访过程中采取了不少策略，如专门利用国庆等重大节假日、“两会”等重要会议召开过程中上访。

三、新时期高校信访工作的应对策略

1.建章立制、规范程序。办公室在日常工作中会接到大量信访案件，需要分门别类进行制度化、流程化。比如，天津外国语大学信访工作管理规定，“信访工作人员应核实信访人的身份或资质，对信访人的信息和信访事项进行登记。对于信访工作范畴内、能够当场答复或协调的一般信访事项，应当场答复或协调解决，以后不再转办。属于信访范畴的事项，逐级呈报，交办、转办相关部门办理，重要信访事项应当日呈报相关校领导。受理部门在规定时间内决定是否受理，并告知信访工作办公室。学校将受理意见在规定时间内答复信访人。”这种明确的制度规定其实就是建立了责任清晰的分级转办机制。要根据学校事业发展的实际情况，及时修订学校信访工作管理规定，规范信访工作程序，做好有关登记、转递、督办、上报、台账、立卷归档等工作流程和细节。

2.不断创新信访处理方式。对于信访过称中的一般常见问题，可以按程序进行处理。对师生反映强烈的或疑难复杂问题，特别是涉及面广、影响师生切身利益的信访问题，应当创新问题处理方式。比如，可以通过协调会、听证会或调解委员会的方式进行解决。成员可以由法律顾问、专家教授、师生代表等组成，广泛听取师生的意见和建议，增强信访人的认同感。

3.重视信访信息。对于信访人提出的问题要及时汇总，形成专报，供学校决策提供参考。比如，天津外国语大学信访工作管理规定，“信访人反映的情况，提出的建议、意见，有利于学校改进工作、促进学校事业发展的，有关部门应当认真研究论证并积极采纳。信访信息是信访工作的重要内容，从广大师生来信来访反映的问题中筛选出重要信息，并对信访信息进行梳理、分析，形成简报报送给校领导;对于带有倾向性、苗头性的问题，及时汇报给校领导，并针对问题进行深入调查研究，形成专报，为领导决策提供参考。”

4.做好信访工作队伍建设。首先，要有高度的责任意识。高校信访工作人员要不为私利所想、所扰、所困，师生的访举报不是有求于你，而是你应该做的，这是职责所在，工作所需，要有为师生想之所想、急之所急的工作理念，这样处理信访工作就会有劲头和奔头，心中的“天平秤”就不会失衡。其次，高校信访工作人员应当具备较强的综合业务能力，不仅要熟悉政治、经济、法律等业务知识，还要精通社交沟通协调的能力。再次，第三，要有耐心。耐心就是要不厌其烦，避免职业倦怠的情况发生。干任何工作都不会是一帆风顺的，总会遇到这样或那样的问题或困难。从事信访工作不是一蹴而就能做好，也会历经艰难、曲折和各种波浪，因此在工作中要有一颗平静心，要耐得住性子、忍得住烦恼、沉得住心情，不得浮躁、躲避、推诿，要耐心帮助解决，做到不解决问题决不撒手。

参考文献：

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