门诊服务窗口前移在优质服务中的应用研究

梁桂婵 黄伟贞 黄金姣 黄元琦 邓冬梅

【摘要】在深化医疗卫生体制改革的今天，加强门诊窗口服务管理是进一步改善医疗服务行动计划的重要举措之一，广西医科大学第一附属医院门诊部结合医改政策新要求、医疗格局新环境、医疗服务新问题，转变服务理念，将门诊服务窗口前移，更近距离接触患者，为患者排忧解难，提高服务满意度。实践证明，服务窗口前移后，更能设身处地为患者着想，服务效率明显提高，服务质量较大改善。

【关键词】门诊;服务窗口;前移;优质服务

【中图分类号】R-1【文献标识码】A【文章编号】2107-2306（2019）05-128-01

2017年是我院继续落实卫计委文件《进一步改善医疗服务行动计划》之年，门诊作为医院的窗口单位，服务质量的好坏直接影响着社会对我院医务人员的评价[1]，尤其是门诊部的窗口单位，更是门诊服务的核心体现，其重要性对医院或是患者均占举足轻重。门诊患者特别是初次来院就诊的患者对医院的诊治流程不熟悉，即使是粘贴有各种流程或指引，但出于人的本能反应，自然而然，首选向导诊咨询服务窗口工作人员咨询，窗口服务人员的有效应答是患者满意度的基本，因此，对门诊服务窗口进行管理是保证医疗服务质量的有效举措。2017年起，我院門诊部推出门诊导诊咨询服务窗口前移的优质服务，取得了一定成效，现汇报如下。

1印象

对医院的形象造成扭曲，进而造成其他的不良影响，因此作为医院的服务窗口的门诊部门，尤其是门诊的服务窗口（服务前台）人员更需注意一言一行，应站在病人的角度思考问题，而不是责怪病人的无知，对患者的门诊服务窗口前移的背景。

改善患者就医感受的要求随着生活水平及保健、法律意识的不断提高，人们对就诊的感受越来越重视，稍有不满即上升到对整个医院的总体质疑所以需耐心解答。只有将心比心的换位思考，才能体会到病人的无助和强烈的获助感。

改变现有状况的需求我院日门诊量达1万多人次，前来就诊的患者络绎不绝，面对陌生的、人头攒动的环境，患者头脑一片空白，不知所措，只能涌到服务窗口询问，这样一来，把导诊咨询台堵得水泄不通，场面甚是混乱，一方面，拥挤的环境对病人的健康不利，稍有不慎易发生碰撞和踩踏，给病人带来二次伤害，另一方面，服务人员在这种状况下只能提供被动的服务，久而久之，窗口服务人员就局限于窗口内问询，缺乏主动服务的意识，甚至，有种有求于服务人员的体会，让患者感觉不舒服的。

2门诊服务窗口前移的做法

窗口人员服务前移，即从窗口内服务移至窗口外服务，导诊咨询工作人员走到患者身边，倾听患者就诊困惑，急患者所急，想患者所想，为患者解忧排难[2]。

2.1提高窗口服务人员的主动服务意识意识支配行动。对相关人员进行定期培训，培训内容包括窗口服务人员的职责、礼仪规范等，可通过情景模拟形式进行培训效果会更优;转变服务理念，患者与医务人员除了是诊疗关系，亦是服务与被服务的关系，若要获得良好的口碑、在众多医院中得到患者的信任和支持，暖心的服务不可缺;建立绩效考核机制，每月由患者、门诊医务人员共同评选门诊窗口服务之星，对于表现优秀的服务人员，予以精神及物质激励，并以此来评定年度考核表现，同样地，有奖必有罚，对于被患者投诉态度恶劣的人员，需要对其进行教育，扣除一定的绩效分，情节严重者需通报批评、下岗学习。通过多种途径来提高服务人员的主动服务意识。

2.2前移门诊窗口服务明确门诊服务窗口的服务人员的职责，对其进行重新安排，一部分人负责维持秩序，另一部分人负责答疑，所有窗口服务人员均需走出前台，主动询问病人需求，并予以正确的指引和指导，对于行动不便的患者，为其准备轮椅或平车，对于突发病情变化的患者，及时发现并予以紧急处理，对于患者不满的倾诉，认真倾听并予以适当解释。

3门诊服务窗口前移的效果

3.1患者就医感受改善患者的就医感受是对医院整体印象的评价，最直接的影响是决定后医疗行为的去向，对就诊人数产生影响，进而影响医院的形象和效益。通过将服务窗口前移，变被动服务为主动服务，患者有种受重视的感觉，理所当然，在他们心中的形象会变得正面、积极。服务人员主动为患者服务，关心患者、用同理心为患者考虑，均让患者的就医感受良好。

主动服务意识增强通过定期的培训，窗口服务人员的服务意识有了明显的提高，并且在与患者更近距离的接触后，服务人员能将心比心，站在病人的角度去想问题，对病人的抱怨减少，增添多点理解和包容。实施绩效考核制度，物质奖励与精神鼓励大大提升了窗口人员的工作积极性。每月召开窗口工作会，对于每月前3名授予文明服务奖，由相关领导颁奖合影，大大激发了窗口工作的集体荣誉感;对前3名的窗口还分别给予不同等次的奖励金，奖励金不多，但大家可以在一起共同取得荣誉，荣誉与个人利益挂钩，强有力地推动了服务能力的提升[3]。

患者满意度提高由于窗口服务人员的主动服务，为其解决实际困难的问题，并且能站在患者的角度考虑问题，患者对服务窗口的人员的不满、投诉有了明显减少，相反地，患者对窗口服务人员的满意度较已往服务未前移时从91%提高到97%，并被评为“全国优质服务示范医院”。

4小结

门诊是医院的重要组成部分，因其具有服务对象构成复杂、就诊高峰相对集中、服务场所点多面广、工作人员素质参差不齐、就诊手续繁琐等特点和问题，门诊服务窗口必须引起管理者的重视[4]。我院门诊服务窗口通过创新服务模式，变被动服务为主动服务，患者的就诊感受得到明显改善，患者投诉事件较前减少，服务满意度提升，具有一定的临床推广价值。

参考文献

[1]冯国琴，杨阳，洪秀凤.持续质量改进在优化门诊服务中的应用及成效[J].2016，16（2）：243-246.

[2]姚峥，赵国光，刘德海.加强综合医院专家门诊管理改善医疗服务实践[J].中国医院，2016，，20（6）：53-55.

[3]肖杰 张.恒门诊窗口服务实施量化考核的做法和体会[J].医学理论与实践，2015，28（23）：3306-3307.

[4]桑广玲.门诊部投诉原因探索及防范措施[J].中国社区医师，2011，13（17）：316.