论客户关系管理在企业营销管理中的应用

摘 要：客户关系是任何企业发展都需要非常重视的问题。在企业的成长过程中，客户关系是其发展的基石，也是众多企业着力要解决的问题。随着经济不断发展，传统的以产品为竞争核心的目标转移到了以客户为中心。倾听客户的需求和呼声，对客户期望做出及时反应才能赢得市场绩效。本文在简要介绍客户关系的基础上，提出了做好客户关系的一些策略，以期引起各企业营销管理中对客户关系管理的重视。

关键词：客户关系;营销管理;应用

引言：

在全球经济一体化的今天，市场的竞争归根到底就是企业争夺客户的竞争，吸引和争取新客户、维系和保有老客户是企业生存和发展的重要基础，企业要想在激烈的市场竞争中保持优势，保持长久的竞争力，就必须积极培养和建立稳定的客户关系，把良好的客户关系作为企业的宝贵资产和战略资源来进行有效的经营和管理，客户关系关系到了企业的存亡，由此很多企业高度重视客户关系管理。

一、客户关系管理介绍

1、客户关系管理概念

客户关系管理又称CRM，是利用信息科学技术，实现市场营销等活动的信息化和自动化，提高营销管理的效果和效率。当然，想要做好客户管理还是需要领导者不断的去学习摸索，比如作为管理者要如何带领下属做好微信好友分组管理、客户分组精准推送信息、防止员工恶意删除好友、防止员工辱骂客户、编辑快捷回复，让企业销售更省时省等工作都是一个管理者迫切需要思考解决的问题。不是所有的购买者都是严格意义上的客户，而是重复购买，给企业带来持续利润的才是真正的客户。通过建立详实的客户档案，对客户概况分析、客户忠诚度分析、客户利润分析、客户性能分析、客户促销分析。客户关系管理就是根据不同的客户，通过分析找出共同点，从而发现客户的价值所在，针对不同的价值客户采取不同价值的营销手段。

2、客户关系管理的作用

社会分工越来越明确，客户的选择也越来越多，客户在关注产品本身的同时还关注售后服务，所以，以前的放养式客户管理模式显然已经不再合适。这就需要企业拥有完善的客户关系管理制度，为客户提供产品服务的同时提供更优质的售后服务，从而提高客户忠诚度，挖掘客户的潜在价值，进而拓展销售市场。同时，客户关系管理也能够通过客户忠诚度的提高从而提高企业竞争优势，在激烈的市场竞争中，良好的品牌形象、完善的客户关系、较高的客户忠诚度才是企业的核心竞争力。因此，企业实施客户关系管理在改善销售过程管理和产品生产管理的过程中起了重要作用，能够提高企业的营运能力，提高企业经营水平，增加效益。

二、客户关系在企业营销管理中的应用策略

1、发现客户价值

首先，我们需要明确的是什么样的人是顾客，即需要有一个选取目标顾客的过程。从严格的意义上来讲，单纯的购买者都不能称之为是严格意义上的客户，只有拥有重复购买率，并且能给企业带来持续利润的才算的上是企业的真正客户。发现了企业的真正顾客就需要明确顾客的价值，首先，企业可以建立详细的多维客户档案，进而对客户的概况、忠诚度、利润值以及促销节点等进行分析，做出相关的统计数据，进行细分，从而发现客户的价值所在。再针对不同价值的客户分析其关注的重点所在，从而采取不同的营销手段。

2、确立客户关系管理的目标

作为一个企业管理者，对于客户关系管理这一块肯定都是不陌生并且一直在做的，但是，真正有目標的进行客户关系管理的企业却只占少数，那么，什么是客户管理的目标呢？首先，客户管理的首要目标肯定是希望通过有效的客户关系管理，去达到缩短销售周期、成本以及增加销售收入的目的，并在管理客户的同时扩展业务所需的新方向以及提高企业服务值，并从中增强客户的满意度和忠诚度。其次，客户关系管理的终极目标是通过目标客户提升企业影响率和市场占有率，提高企业的盈利水平。

3、全员服务意识的树立

所谓的全员服务意识，也可以代指为公司的一个价值观，就是在公司内部开始，从领导到员工都必须将服务意识纳入到整个工作中去，让服务成为工作中的一种思维模式。即“顾客是上帝”和“以顾客为中心”等思想和价值观的建立。通过企业的服务思维教育及引导，让所有员工明白客户是企业最重要的资产，做到真心去关怀客户的处境及需要，而不能单单的将关系放在交易销售上。其次，尽量给客户提供有价值的服务，让客户真实感受到益处，改变传统停留在本产品服务上的思维，学会延伸服务的半径，扩大服务内容，尽量根据不同客户不同需要去满足客户的个性化需求 。

三、结束语

建立客户关系管理系统首先应当寻找到合适的顾客，明确顾客标准，进而与他们建立稳定的关系。当然，想要做好客户管理还是需要领导者不断的去学习摸索，比如作为管理者要如何带领下属做好微信好友分组管理、客户分组精准推送信息、防止员工恶意删除好友、防止员工辱骂客户、编辑快捷回复，让企业销售更省时省等工作都是一个管理者迫切需要思考解决的问题。

参考文献：

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[4]孙洪珠.企业如何实施客户关系管理[J].北京工商大学学报（自然科学版），2004（03）： 50-53.

作者简介：

李乾元 王乾蔚;研究方向：市场营销;单位：临沂大学