瞬间记忆与眼手协调能力对电商客服作业绩效的影响

袁晓芳 袁圆 孙林辉

摘 要：运用瞬间记忆测试仪和镜画仪等测量仪器，研究电商客服人员瞬间记忆能力与眼手协调能力对客服作业绩效的影响。对数据结果进行描述性分析、差异性分析、相关性分析和回归分析后，发现电商客服人员的瞬间记忆能力与客服作业绩效有显著相关性，而眼手协调能力与客服作业绩效无显著相关性。交流过程中，客服对出现的时间或者产品类的词汇较为敏感，而细节性词语往往会被忽视。结果表明：电商客服的瞬间记忆能力对作业绩效有显著影响，电商客服锻炼自身的记忆能力，抓住谈话中的关键点，可以更加高效率地应对工作，提高自身的作业绩效。

关键词：电商客服;眼手协调;瞬间记忆;效率;作业绩效中图分类号：X 936 文献标识码：A 文章编号：1672-7312（2019）06-0685-06

The Influence of Instant Memory and Eye-hand Coordination

Ability on E-commerce Customer Service Performance

YUAN Xiao-fang，YUAN Yuan，SUN Lin-hui

（Research Center for Human Factors and Management Ergonomics，Xi’an University of Science and Technology，Xi’an 710054，China）

Abstract：The influence of instant memory and eye-hand coordination ability on customer service performance of e-commerce customer service staffwas studied by means of instant memory tester，mirror drawing instrument and other measuring instruments.

After descriptive analysis，difference analysis，correlation analysis and regression analysis of the data results，it was found that the instant memory ability of e-commerce customer service staff was significantly correlated with the performance of customer service，while the eye-hand coordination ability was not significantly correlated with the performance of customer service.During the communication，customer service staff is sensitive to the appearance of time or product vocabulary，while detailed words are often ignored.The results show that the instant memory ability of e-commerce customer service staff has a significant impact on the performance.

The e-commerce customer service staff can exercise their memory ability and grasp the key points in the conversation，

so as to deal with work more efficiently and improve their performance.

Key words：e-commerce customer service;eye-hand coordination;instantaneous memory;efficiency;job performance

0 引 言

隨着科学技术的迅速发展，网络消费的猛烈增加，传统企业都开始利用电子商务提高效率，增强竞争力。电商客服作为电子商务行业中的关键一环，其工作内容变得越来越丰富，越来越细致，越来越注重效率。朱晓菲（2015）指出，优秀的客户服务人员是公司获得良好销售额的关键[1]。在电商行业，想要成为优秀的客服人员就需要注重个人绩效，孔方圆（2016）在研究作业绩效中指出多种主观或客观方面的因素都会影响到作业者的作业速度及作业质量，最终对作业者的个人绩效产生影响[2]。肖利斌（2018）指出员工的个人因素、自身价值观因素、自我效能感、工作的投入程度、情绪和智力，还有工作倦怠情绪等都会影响到作业绩效[3]。Tae Won Moon等人（2019）具体研究过工作动机是如何影响服务员工的工作绩效的[4]。

现代电子商务的商业模式对客服的需求量越来越大，客服要依据不断变化的交易模式的特征和需求来提升工作能力，

注重在与客户沟通的过程中运用自己的能力提高效率。孙弘雁（2017）指出随着电子商务的快速发展，为了使在线客户有更好的消费体验，电子商务客服人员在与客户沟通时必须掌握有用的方法，除了良好的服务态度外，还需要加强自身其他各个方面的能力[5]。从之前学者对工作绩效的研究发现，个人能力对个人工作绩效有显著的影响，在电商客服作业过程中，

他们记录信息的准确性和对客户问题的反应速度是瞬间记忆能力和眼手协调能力的重要体现，这也影响着他们的作业绩效。

在电商客服作业的过程中，接收客户所传递的信息，瞬间记忆并记录下来，迅速反应解决问题的途径，这是客服所需具备的一项重要能力。Mary Emily Call（1985）曾研究了短期记忆和听力技能之间的联系，评价了5种听觉输入记忆对标准化听力成绩差异的贡献，并通过实验探讨了记忆能力的强弱对综合教学方法的意义[6]。徐惠芳（2011）发现瞬时记忆是一种相对省力的学习方法，它有利于降低学生的学习负担，可以有效地提高课堂效率[7]。李澄宇（2015）小组指出，“瞬时记忆”与人类的智商有关，与先天基因有关，但后天的学习和训练也可以提高“瞬时记忆”的能力[8]。对电商客服来说，记忆的准确性和反应的及时性与他们工作的绩效息息相关，当客服在与客户交流的时候，客户会不断地反馈信息给客服，这时候就需要客服增强自己的记忆能力，提高自己的工作效率。

电商客服在工作的过程中，在听到客户诉求的同时，也需要他们迅速在网上记录下客户的相关信息并查找解决问题的方法，提高自身的眼手协调能力。金会庆（2000）曾对合肥、淮南、安庆地区600名安全电工进行了职业适应性检测及分析，发现不同年龄组之间，在手腕灵活程度、对复杂作业的反应时间、操作失误次数、手指敏感时间和眼手协调能力上都存在着显著差异[9]。Carrasco M（2010）曾提出使用视觉传感器同时分析手部运动和眼睛运动，通过识别手部运动和眼睛运动，可以预测手部之后的动作[10]。崔凯（2007）曾用镜画仪来考察煤矿工人的工作差异对眼手协调机能的影响，研究表明，煤矿工人的眼手协调能力没有明显的性别差异和工作岗位的差异，工作年龄大的工人速度较慢，但是同龄人之间相比，工人的眼手协调能力反而要优于学生的眼手协调能力[11]。可见，长期的煤矿作业反而锻炼了员工的眼手协调性，这说明长期从事需要各器官相互配合的工作更能锻炼人的眼手协调性。对于电商客服这个行业亦是同理，从事工作的时间越长，肢体的协调能力也会越强，各器官的协调配合让他们在听取客户诉求的同时，眼睛和手部也在电脑上进行相关操作，这样不仅锻炼了自身的反应速度，也提高了工作的效率。

本文主要研究的是在电子商务环境下，客服人员的瞬间记忆能力和眼手协调能力对其工作绩效的影响。通过瞬间记忆测试仪和眼手协调测试仪，对电商客服人员进行实验，运用SPSS软件对实验结果的数据进行描述性分析、差异性分析、相关性分析和回归分析。在分析数据的基础上，探讨瞬间记忆能力与眼手协调能力跟电商客服作业绩效的相关性，分析瞬间记忆能力与眼手协调能力对电商客服的影响程度，然后针对性地提出具体可行的建议，以期提高电商客服人员的工作效率。

1 实验方案设计与实施

1.1 被试选择

本次实验主要研究的是瞬间记忆能力和眼手协调能力对电子商务客服作业绩效的影响，所以征集京东校企客服实习生为实验被试，其均为电商客服人员。实验共征集到31

名被试，年龄在20～22岁之间，实习经验3个月左右，按照性别分为男生组（15人）和女生组（16人），均已签订实验知情同意书。

1.2 实验过程

每个被试按照随机顺序分别进行4个不同的实验，即眼手协调实验、记忆广度实验、瞬间记忆实验和客服作业绩效实验，每个实验在开始前主试均要为被试介绍相关实验操作。

眼手协调实验使用的仪器为镜画仪，让被试从平面镜中看到图案，然后用手在遮板下沿着图形板内的轨迹画下整个图形，实验结束时，记录被试完成画图所用时间和被试描绘笔超出图形区域的失败次数（仪器显示屏上会自动记录），可以评估被试的眼手灵活性。 记忆广度实验使用的仪器为记忆广度测试仪，让被试用键盘按出记忆中的数字。数字长度会由3个逐渐增加个数，如果输入有错，实验即结束，记录被试从开始到结束的时间，以及记忆的位数。

瞬间记忆实验使用的仪器为瞬间记忆测试仪，选择“实验Ⅱ”，让被试通过键盘按顺序输入记忆中的数字，如果输入正确，仪器会继续显示数字，如果输入错误，屏幕会将此数字显示为“-”，记为一次错误，在规定的时间（3分钟）内记录下被试出现错误的次数，用以评估被试的瞬间记忆能力。

客服绩效实验为播放一段客户投诉语音，让被试边听边记录语音的主要内容，主试需记录被试所用的时间，来判断被试的反应速度;同时设置关键词，将所播放的语音与被试的记录作对比，分析被试对关键词的记录情况，判断被试记录的准确性。

2 数据分析

对4组实验数据进行初步处理后，运用SPSS软件对实验数据进行描述性分析、独立样本T检验、差异性分析和相关性分析，并对有相关性的因素进行回归分析。

从图1和图2以及表1和表2可以看出，女性完成眼手協调实验的时间均值比男性完成实验的时间均值要少得多;但是女性个体间差异较大，数据间差距比男性大，并且虽然女性完成实验的速度较快，正确率却不如男性。至于瞬间记忆实验，男女之间所用时间的均值和出现错误次数的差异并不大;对于客服绩效实验，两组之间差距并不明显。

男女性之间从样本的平均值比较略有差异，但由独立样本T检验结果可知，男女性之间只有做眼手协调实验的时间有显著性差异，其它各数据之间并没有显著性差异。

从表3可以看出，男女之间只有眼手时间这一数据显著性小于0.05，而其它数据的显著性均大于0.05，可见男性与女性在眼手协调能力这一方面有显著的差异性，而在瞬间记忆能力以及其它方面并无显著性差异。分析实验数据可知，除眼手协调实验的时间外，无论是眼手实验中出现错误的次数，还是瞬间记忆实验中做实验所用的时间、记忆的位数以及出现错误的次数均无显著性差异，并且男生组与女生组客服作业的绩效也无显著性差异。即男女性之间的眼手协调能力有显著性差异，而在瞬间记忆能力以及电商客服作业绩效方面无显著性差异。

从表4可以看出，无论是男生组还是女生组，他们的眼手协调能力跟自身的客服作业绩效相关性都较弱，但瞬间记忆能力跟客服作业绩效有显著的相关性。对于男性来说，他们瞬间记忆的时间与客服作业绩效在0.01水平上显著相关，瞬间记忆的位数与客服作业绩效在0.05水平上显著相关;对于女性来说，她们瞬间记忆的时间以及瞬间记忆的位数与客服作业绩效都在0.01水平上显著相关。由此可见，客服的瞬间记忆能力跟客服作业绩效显著相关，而客服的眼手协调能力跟客服作业绩效相关性较弱。

由相关性分析可知，无论是男生组还是女生组，他们的眼手协调能力跟自身客服作业绩效相关性都较弱，但瞬间记忆的能力跟客服作业绩效却有显著的相关性。所以对瞬间记忆时间和客服作业绩效做回归分析，以瞬间记忆时间为自变量，客服绩效为因变量，探讨客服瞬间记忆能力对客服作业绩效的影响。分析表5中数据，可知二次、三次方程为R2较大的回归方程，为便于得到简练的回归方程，选择瞬间记忆时间与客服作业绩效的回归方程为y=0.36x2+41.103.

通过分析客服绩效实验中的关键词记录情况可知，女性记录关键词的总体表现优于男性，但无论是男性还是女性，都对实验语音一开始出现的时间或者产品类的词汇较为敏感，因为实验刚开始的时候，他们的注意力更为集中，但当这类关键词较多时，他们对随后出现的相关关键词的敏感度会降低甚至忽视，正如在记忆广度实验中，随着数字位数的增加，被试对数字的记忆能力也会逐渐下降。实验结果表明，无论是男性还是女性，除了对话语中间的关键词的敏感度比对话语开头和结尾的关键词的敏感度要低一些以外，他们对细节性词汇的捕捉能力都较弱。

3 结 语

1）男性与女性在各数据之间的差异性并不大，女性只是在眼手协调能力上略优于男性，但是分析数据表明，眼手协调能力与客服作业绩效无显著相关性。在瞬间记忆能力方面，男女性之间无显著性差异，并且在最终客服绩效方面，两者也无显著性差异。

2）电商客服人员眼手协调能力与客服作业绩效无显著相关性，可能是因为在日常工作、生活、学习中，人们早已经习惯了电脑的操作使用流程，均具备较好的眼手协调性。瞬间记忆能力与客服作业绩效有显著的相关性，即电商客服的瞬间记忆能力越强，他的工作绩效就可能会越好，因为瞬间记忆能力主要考察的就是电商客服记录客户需求的准确性，以及迅速做出反应的速度，这与电商客服的工作内容是息息相关的，作为电商客服，需要及时地记下客户的需求，然后迅速为客户提供解决方案，而准确性与及时性就是考察客服作业绩效的重要指标。

3）在客服作业绩效实验中，从电商客服人员对关键词记录的准确性结果可以看出，没有被试能完整地记录下全部的关键词。大多数人对于普遍性的关键词比较敏感，但是在细节方面的记录并不够准确，并且被试在实验开始时注意力更为集中，记录的关键词也更为准确，但随着客户诉说信息量的增加，他们记录关键词的准确性也会下降。

基于以上结论，为了提高客服瞬间记忆能力，增强客服记录的准确性以及回应的及时性，提高客服作业绩效，提出以下建议。

1）瞬间记忆能力是影响电商客服作业绩效的重要因素，所以客服人员在与客户交流沟通的过程中，要集中精力仔细倾听，在脑海里过滤掉无关信息，善于抓住客户诉求中的关键词并记录下来，针对客户的问题迅速做出反应，提出解决方法。

2）一般企业都会要求电商客服人员对每通电话的内容进行简单记录，所以为了提高客服的工作效率，电商客服人员在听到客户诉求的同时，应与手部协调配合，及时地在管理日志里，记录客户主要问题的关键词，以防瞬间记忆消失而忘记客户的需求。

3）作为电商客服，应该有意识地去锻炼自己的耐心以及记忆能力。大部分电商客服只是在刚接起电话的时候会认真倾听客户需求，但随着谈话内容增多，往往会忽视客户诉求的细节性信息，这不仅容易引起客户的不满，也不利于客服的工作效率。客服需要通过长期针对性训练，提高自己的记忆能力和对关键信息的敏感度，及时地捕捉并记录下客户的需求，才能迅速地解决客户问题，提高自身的作业绩效。

参考文献：

[1]朱晓菲.电子商务客服沟通技巧分析[J].信息化建设，2015（09）：397.

[2]孔方圆.基于精益生产方式的作业疲劳和个人绩效关系研究[D].无锡：江南大学，2016.

[3]肖利斌.酒店基层员工社会网络对个人绩效的影响研究[D].泉州：华侨大学，2018.

[4]Tae Won Moon， Won-Moo Hur， Sunghyup Sean Hyun.How service employees’ work motivations lead to job performance：the role of service employees’ job creativity and customer orientation[J].Current Psychology，2019，38（02）：517-532.

[5]孙弘雁.电子商务客服沟通技巧分析[J].黑龙江科技信息，2017（17）：169.

[6]Mary Emily Call.Auditory short-term memory，listening comprehension，and the input hypothesis[J].Tesol Quarterly，1985，19（04）：765-781.

[7]徐惠芳.浅谈“课堂瞬间记忆”在英语教学中的应用[J].成才之路，2011（21）：41.

[8]李澄宇.中科院上海生科院探明瞬间记忆的大脑“路线图”[J].生物学教学，2015，40（04）：78.

[9]金会庆，戴 平.电工职业适性心理检测指标参考值范围的研究[J].疾病控制杂志，2000（04）：327-329.

[10]Carrasco M，Clady X.Prediction of user’s grasping intentions based on eye-hand coordination[J].IEEE/RSJ International Conference on Intelligent Robots and Systems，2010：4631-4637.

[11]崔 凯，孙林岩，于 明，等.煤矿工人眼手协调机能的测试报告[J].工業工程与管理，2007（02）：111-113.

（责任编辑：张 江）