酒店中的礼貌用语

马红霞 尹莉

摘 要：随着社会的发展，酒店等服务行业越来越多。作为服务行业，面临的竞争日趋激烈，能否在竞争中保持优势的地位基于很多原因，其中服务质量和酒店形象的竞争力已经成为现代竞争重要的因素，而礼貌用语对于员工的素质和服务质量起着十分重要的作用。礼貌、礼仪是人们在频繁的交往中彼此表示尊重与友好的行为规范。礼貌用语则是尊重他人的具体表现，是友好关系的敲门砖。所以我们在日常生活中，尤其在社交场合中，使用礼貌用语十分重要。

关键词：礼貌用语;酒店;功能;特征

一、介绍

语言是人们交流思想、传递信息的工具。同样酒店作为一个公共场所，服务与语言也是密不可分的。熟练的应运礼貌用语，不仅是顾客心满意足，而且也会让外国友人倍感情切。在人际交往中，从人们的举手投足间就可以表露出来，往往有礼貌的人比没有礼貌的人，人际关系要好一点，所以在社交场合中，使用礼貌用语十分重要。国外海蒂·普拉特《礼貌用语》对于这一领域也有相关研究，他指出礼貌用语不但是一些简单的词和短语，在适当的场合礼貌用语具有很重要的作用。礼貌不是肤浅的东西，而是一种整体的态度，而这种态度不仅可以通过语言，还可以通过许多的方式加以表达，适当的声调和语调、面部表情、身体动作都是表达礼貌的重要方式。

二、礼貌用语的介绍

2.1礼貌用语的定义

礼貌，是人类为维系社会正常生活而要求人们共同遵守的最起码的道德规范，它是人们在长期共同生活和相互交往中逐渐形成，并且以风俗、习惯和传统等方式固定下来。对一个人来说，礼貌是一个人的思想道德水平、文化修养、交际能力的外在表现。

礼貌用语是指约定俗称的表示谦虚恭敬的专门用语，是博的他人好感和体谅的最为简单容易的做法。礼貌用语不仅表示对别人的尊重，而且表明自己有修养.礼仪是塑造形象的重要手段。在社会活动中，交谈讲究礼仪，可以变得文明;举止讲究礼仪可以变得高雅;穿着讲究礼仪，可以变得大方;行为讲究礼仪，可以变得美好，只要讲究礼仪，事情都会做的恰到好处。

2.2特征

1.礼貌性

服务人员在工作中，准确的使用礼貌用語，合理的选择称呼语、问候语，使客人觉得被尊重、被重视。听到客人有要求，要及时满足，在帮助客人的同时，如果有什么没能让客人满意，一定要向客人道歉并解释何种原因导致的。比如在给客人倒茶水时，不小心把水漬弄到客人身上，要及时想客人道歉并换杯水给客人，即便客人不满意你的服务，但看你态度端正也不会迁怒与你。

2.主动性

在酒店中，面对顾客的到来，使用礼貌用语为顾客服务已经成为了服务人员最基本、最主动的要求。无论客人的到来是住宿、吃饭，或者只是为了咨询某件事情，服务人员第一句话，一定要说“您好，欢迎来到xx酒店”，第一印象一定要让客人觉得满意，让客人感觉到心情愉悦，让他们觉的这家酒店是个不错的选择。

3亲切性

使用礼貌用语要亲切自然，而不能刻意为之。不仅自己说出口后觉得自然大方，也要让听的人心里觉的舒服温暖，因此在看到客人的到来，应该面带笑容，自然得体的说出问候语。

4约定性

酒店员工常用的礼貌用语，并不是自己想怎么说就怎么说的。语言的选择在内容和形式上往往都有明确的规定，是长久以来的服务过程中形成的，在任何情况下都要使用礼貌用语已经成为了一种习惯。如客人在早上来用餐，要向客人说早上好，逢年过节等，要祝客人节日快乐等。

三、礼貌用语在酒店中的功能

1、礼貌用语体现酒店的正面形象

在客人心目中，一个酒店的良好形象与酒店的服务态度是密不可分的，一个好的酒店形象是赢得顾客的首要条件。建立统一的的服务规范，使用礼貌用语，是服务态度良好的开端在。接待过程中员工始终要保持微笑，运用礼貌用语得体大方，给顾客一种宾至如归的感觉。如果每一位酒店员工都能做到礼貌用语、举止文明，酒店形象就会整体提高。

2、提高员工的个人发展

酒店不止只关注企业自己的经济效益，也好注重培养员工的文明素养。员工是酒店的主体，使员工感到酒店就像自己的家一样，可以信赖和依靠，身为其中一员而感到自豪。员工使用礼貌用语养成习惯后不仅可以提高自己的个人素质和修养，还能影响员工的交友范围，对于培养自己的人脉，发展客户、朋友等都有很大的益处。

3、发展酒店文化建设

酒店文化给人带来的感觉是档次高，员工服务意识很强，其中礼貌用语作为企业文化中的一项，推行服务人员使用礼貌用语，体现服务人员的素质和修养，使整个酒店员工的素养整体提高，有助于酒店发展自己的企业文化。酒店之间的竞争虽然也是服务之间的竞争，但最终意义上的竞争则是酒店文化之间的竞争，是一种更高层次、更有品味的竞争。

四、结论

社会不断的发展，促使酒店行业也越来越多，酒店面临的竞争因素也随之增加，各个酒店为了在竞争中保持优势地位，必须要采取有效的措施，而贯穿始终的礼貌用语对服务质量有着直接的影响，在市场经济的条件下酒店的竞争变得更加激烈，企业间的竞争实质上是服务质量的竞争。酒店服务礼仪是酒店员工向顾客表示尊重和友好的一种形式，是为客人提供服务时所遵守的行为准则和规范，它对于酒店的经营有很重要的影响作用。一个酒店社会声誉的好坏，很大程度上取决于文明礼貌的服务态度是否让顾客觉得满意周到。从另一方面讲，酒店的服务员主动、热情地为客人服务，和顾客保持良好的关系，即使在服务中偶尔出现的差错，还可以起到协调的作用。

参考文献

[1]陈松岑.礼貌用语.北京：商务印书馆，1989.

[2]冉永平;言语交际的顺应—关联性分析[J];外语学刊;2004

[3]黄衍.语用学.北京：外语教学与研究出版社，2009.

[4]顾日国.礼貌、语用与文化.外语教学与研究，1992.

作者简介：

马红霞，青海西宁人，1996年1月生，成都信息工程大学银杏酒店管理学院外语系，学生 方向：英语专业

尹莉，四川汶川人，成都信息工程大学银杏酒店管理学院外语系，讲师，硕士，研究方向：应用语言学

（作者单位：成都信息工程大学银杏酒店管理学院外语系）