以花艺课堂为途径，培养中职旅游服务专业学生的职业素养

曹静芳

旅游业不是一个高难度、高精密技术行业，对旅游服务专业学生的培养，最重要的不是技能，而是职业素养。我校各校企合作单位领导来我校共同探讨旅游专业人才培养计划时，均表示：学生的服务技能不需过多的训练，在学校最重要的是要培养学生爱岗敬业、礼貌礼节、遵规守纪、团队合作等职业素养。有效培养旅游服务专业学生职业素养的途径和方法是多样的，本文就以花艺课堂为途径，谈谈自己的方法。

一、现代旅游从业人员的职业素养要求

1.性格开朗，心态乐观

旅游业的工作是人对人的工作，客人在旅途中、酒店里不仅希望得到生理上的满足，也希望得到阳光的氛围和充满爱的关怀。心态乐观、性格开朗的人，常常可以最有效的方式，营造出一种“阳光”而“安全”的氛围，旅游从业人员直接面对客人的机会很多，一下子拉近和客人的距离，使客人有安全感。

2.态度真诚，行为礼貌

服务中“宾客至上”，“想客人所想，急客人所急”是待客真诚的表现。而真正要做到真诚，必须站在客人的立场上，“帮助客人算帐”，让客人感觉不需此行，这样才会让客人产生信任。对客人说的每一句话，使用的每一个手势，都要表现出有礼貌、有素养，让宾客备感尊重，优雅的举止、礼貌的行为也会使服务员本身增加光彩，使服务质量更上一个台阶。

3.习惯卫生，动作勤劳

卫生和清洁是文明进步的基本标志之一，旅游行业中的酒店尤其重视清洁卫生，甚至有些设备和服务都是为清洁而设计的，有酒店行业专家提出“卫生比装潢更重要”。因此要求从业人员有清洁意识，懂得清洁、创造清洁，给客人营造一个清洁、健康的环境。旅游服务工作中，凡是客人需要的，不分份内、份外，发现后要立即给予解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤，把服务工作做在客人未开口之前，面面俱到、细致入微，才能使客人满意。

4.团队协作，用心极致

对旅游业来说，各部门之间的协作和员工间的团队合作是取得良好经营效果的关键，如导游和司机没有合作好，就不可能顺利完成旅游接待任务;酒店餐饮部餐厅服务员和厨师没有协作好，也不能给客人提供满意的餐饮服务，因此要求旅游企业员工都讲究团队精神，互相配合，在友好和睦的工作环境中为客人提供最佳的服务。另外还要做好细节服务，用心极致的了解和预测客人的需求，达到并超越客人的期望值，给客人提供满意+惊喜的服务，才能为旅游企业争取很多的客源。

二、旅游专业在校生和毕业生职业素养现状分析

1.凡事以自我为中心，缺乏主动服务意识

现代的旅游专业学生大都一切以自我为中心，凡事都为自己考虑，把自己的利益放在第一位。所谓“一切为客人着想”、“宾客至上”的服务意识，只是停留在了教科书上，甚至出现：当客人要求为其开啤酒瓶时，服务员就给了个开瓶器，说：“你自己开吧，我忙着呢！”当客人提出意见时，经常有因为服务员的急躁、冲动，情绪调控能力较差而与客人发生冲突的现象。

2.经常叫苦连天，缺乏吃苦耐劳的精神

现代的中职生，平常在家中娇生惯养，可谓“饭来张口，衣来伸手”，一旦踏上旅游服务的工作岗位，要为客人铺床、送餐，为别人提供服务时，角色完全颠倒，一时不能适应，因此“累”不仅表现在体力上，更表现在精神上。于是每天都在感慨“累呀，累呀！”，“怎么样样都要叫我们做的？”，心情极差，不见笑容。一个月下来，就逃跑了一部分，有的甚至还坚持不了一个星期就仓皇撤退。

3.金钱至上思想严重，奉献意识淡薄

“金钱至上”的思想深深影响着中职生。一说到加班，就问有没有加班工资？如果没有，就不做，倡导“给多少钱，干多少事”的观念，视无偿奉献为傻瓜行为。也有人一听说另一家酒店的工资高出一点，就立马更换工作单位，甚至招呼都不打，只顾自己的眼前利益，不管会对企业造成不便，当然也不顾自己换了单位会不会有更好的发展。

三、探究花艺课堂对中职旅游服务专业学生职业素养的培养

1.走出教室，感受植物生长，培养乐观心态

花艺课上带领学生走出教室，观察植物生长态势，感受植物花卉的姹紫嫣红、花开花落，联想多彩的人生。引导学生观察：在石缝里、大树下亦有植株生长并且开出花朵，被践踏后、遭雷劈后植物依然绝处逢生，学生对植物顽强的生命力惊叹不已。 通过细细观察、让学生在植物花卉生长中领悟到了一些人生的哲理，以此培养学生乐观的心态与开朗的性格。

2.熟悉花语，对花产生敬畏，培养礼貌态度

古往今来，人们根据花卉的特性、特征和艺术形象，创造了“花的语言”，将花人格化、象征化、借花寓意、借花传情、以花喻人，每一种花都被赋予了某种思想或愿望。通过网络搜索、课堂讲解、分组讨论、汇报讲解等方式让学生熟悉了几十种花语，在这过程中，感受了花的外貌特征与品性，特别是对花道美学的认识逐渐培养了学生对自然的崇拜、对花的敬畏，也由此培养学生真诚、礼貌的态度。

3.小组合作，通力完成作品，培养协作意识

以小组合作来完成各项学习任务，每组4-5人，由组长负责每次实训的任务分工并做好记录、作出评价。如要完成一个半球型插花，就有组长分配任务，有人准备花泥花器、有人整理花材、有人进行插制、有人点评修改、有人整理桌面和地面、完成摄影并上传班级QQ空间，换一个花型就交换任务，只有小组之内分工明确、通力合作，才能完成作品。在学习的过程中，学生逐渐形成了团队合作的学习氛围，提升了协作意识。

4.清洁整理，养成卫生习惯，培养勤劳品质

每次花艺课开始前都要准备整理各种花材、课程结束后产生大量的垃圾需要进行清洁。在教学中，利用实训室张贴的使用规章制度，第一次上课就让学生明确清洁卫生要求，制定详细的清洁整理安排表，每次实训课后人人参与清洁、确保自己训练区域的干净整洁，另外每次再安排学生打扫公共区域的卫生，一周安排学生进行展示架的物品整理与归类，注重物品清洁要求与摆放位置。利用企业6S管理理念，即整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SEIKETSU）、素养（SHITSUKE）、安全（SAFEETY）， 规范了花艺实训室的现场管理、使实训环境整洁美观、物品井然有序，同时培养学生了良好的卫生习惯和管理意识，锻炼了勤劳的品质。

5.创意构思，设计制作作品，培养创新精神

在花艺学习中，从模仿开始，练习插花的基本造型和构图，学习花艺色彩搭配，但在后期學习中，主要根据插花的用途、摆放的位置、表达的内容和情趣，来设计主题，如母亲节花篮、餐桌花、贵宾房礼品花等，让学生根据花材的不同形态、色彩和象征意义进行设计和构思，来表现自己的创意。提供组织比赛和技能展示，让学生在相互学习，提高插花技术的同时，更是把一种追求美、创造美的意识融入课堂，同时培养了学生的创新精神。

参考文献：

[1]王伟 孙东《服务人教程》北京 旅游教育出版社 2005年6月第一版

[2]严明明 王冬琴 《饭店插花艺术》 高等教育出版社 2010年9月第二版