浅谈图书馆员的服务心态与图书馆的服务工作

熊海燕

[摘  要：读者是图书馆工作的核心，要是脱离读者，就无法充分体现出图书馆书刊资料的利用价值。而图书馆员是直接服务读者的，这就要求图书馆员必须树立良好的服务心态，在为读者服务时主动热情，以优秀的品质、周到的服务、熟悉的业务呈献给读者，如此，才能做好图书馆的服务工作。本文主要分析和探讨了图书馆员的服务心态与图书馆的服务工作。

关键词：图书馆员;服务心态;图书馆;服务工作]

读者服务工作是指图书馆直接满足读者需要的服务活动，它是读者工作的一个主要组成部分，也是图书馆工作的核心。而图书馆员是负责图书馆运营的专业人员，包括对图书馆馆藏资源的采购、加工等，以及读者服务等一整套流程，同时还承担着对读者的教育功能。从这里我们就可以看出来，只有树立图书馆员积极健康的服务心态，才能奠定图书馆服务工作水平提升的基础。

一、图书馆员的心态对服务工作的影响

如今图书馆服务的原则是“读者第一”“用户至上”，一切从方便读者出发，对不同类型的读者提供有区别的服务。图书馆员在此过程中的作用是不容小觑的，其需要借助服务紧密联系读者与文献信息资源。基于馆藏方面，有效借助图书馆员的服务，才能更好地发挥出文献资源的利用价值，同时通过深入了解读者需求，在一定程度上推动藏书建设;基于读者方面，能够充分满足读者的一切需求，使读者全方位认知图书馆。这些都是基于图书馆员热忱服务读者基础上的。我们都知道一年365天，不可能天天高兴，天天快乐，消极情绪随时会产生。一旦产生了消极心态，自然避免不了消极行为的出现。图书馆员也是人，他们也是一样的，只要出现消极心态，就避免不了消极服务行为的出现，如此，服务效果自然而然也会受到极大地影响。图书馆员作为文献信息资源与读者两者之间联系的桥梁，他们的心态直接影响了其服务的积极性。从这里我们就可以看出来，图书馆员应该善于调整自身心态，如果发现自身的心态或情绪比较消极、低沉，就一定及时调整，争取回到最好的状态。图书馆员只有心态积极健康了，才能时刻信心满满，充满正能量，并一直不断前进，变得越来越好，从而切实提高图书馆的服务工作质量。

二、对图书馆员服务心态的分析

1.积极的服务心态

积极心态实质上是指积极的心理态度或状态，它是一种良性、建设性的心理准备状态。简单来说，就是不管在面对工作、问题、困难，还是在面对挫折、挑战、责任，都应该从正面、积极的一面去想。图书馆员积极的服务心态就是指健康向上，能够有效推动图书馆服务工作开展的心理态度或状态。如：图书馆员在服务读者时，应该充分满足读者的需求，以自身积极向上、乐观进取的态度感染读者。在具体工作中表现为：对自身工作岗位饱含激情，每天斗志昂扬，对读者饱含热情、赋予足够的耐心，凡事以读者为中心，让读者倍受关怀、亲切。

2.中性的服务心态

中性的服务心态是指对工作不上心，每天按部就班，服务意识平平淡淡。如今虽然提出了“读者第一，服务至上”的服务理念，但是纵观实际，我们发现很多图书馆员都对工作缺乏荣誉感和责任感，潜意识觉得一些细小且平凡的服务工作根本没必要做，再加上受社会心理影响，他们容易心浮气躁，严重缺乏坚定的读者服务意识，导致服务理念流于形式，图书馆服务工作依然滞留在表层。如：图书馆员的服务意识非常淡薄，在实际工作时也不认真，也不细心，完全是按自己的节奏来为读者服务;图书馆员思想固化，过于循规蹈矩。

3.消极的服务心态

消极心态是指图书馆员受生理、心理、社会等因素影响，自身心理的各个方面出现消极化倾向。消极心态是失败、疾病与痛苦的源流，一旦图书馆员出现消极的服务心态，就会在很大程度上制约图书馆服务工作的有效开展。如具体表现为：图书馆员工作懈怠，整天浑浑噩噩，没有激情，没有目标，对谁都是一副冷漠脸;图书馆员专业水平有限，更不思进取，表现出服务惰性。如果图书馆员出现了消极心态，那么他们的服务行为自然而然就非常消极，读者来就来了，走就走了，表现出一副事不关己的样子，更别说是热情服务、主动问询、耐心释疑了，长此以往，图书馆的服务工作效果怎能增强。

三、对图书馆员服务心态影响因素的分析

1.基于图书馆员自身角度来说

其一是图书馆员自身缺乏全面认知。纵观实际，我们发现有些图书馆员潜意识里觉得图书馆工作每天就那些事情，非常简单，懒散意识较重，在具体工作时根本不认真细心;還有些图书馆员觉得图书馆工作每天就是重复那些事情，既繁琐，又枯燥，对工作根本提不起热情，能不干的事情就不干。如：图书外借部门，众所周知，其每天借阅的读者是非常多的，服务强度高，经常要整理、归纳图书，这对体力要求非常高，有些图书馆员一遇到这些事情就躲。还有些图书馆员出现严重心理懈怠，做事情拖拖拉拉，经常对读者毫无耐心，更别说是做好自身服务工作了;其二是图书馆员的人际交往能力。不管是同事之间，还是馆员与读者之间，都需要人际交往，但是该关系的融洽性、和谐性受很多因素影响，很难达到理想状态。如：工作方式、思维方式等等，都会影响图书馆员的情绪，一旦他们的情绪受到影响，他们的服务或多或少都会受到影响。

2.基于行业特征方面来说

其一是深受传统思想影响。人们一直觉得服务行业的社会地位比较低，这就导致有些图书馆员在心里轻视了自身的服务工作，容易出现不求进取、得过且过的现象;其二是现实生活差异。纵观实际，我们发现不管是图书馆员的各方面待遇，还是他们的社会地位，都普遍不高，晋升机会不多，晋职发展空间也不大。再加上图书馆的服务带有很强的公益性，特别是节假日的时候读者非常多，图书馆员的工作量也相应增多。巨大的差异非常容易造成图书馆员产生内心失衡，他们仅仅是为了工作而工作，把工作当成一种负担，更别说是主动参与工作、热情服务读者了，他们往往会安于现状，也不积极创新，也不乐于奉献。

四、如何树立图书馆员良好的服务心态

图书馆员的服务心态直接影响了图书馆服务工作的质量。时代一直在进步，科技也一直在发展，图书馆信息化、网络化的进程随之不断加快。这对图书馆员就提出了更高的要求，要求图书馆员必须高度重视自身职业道德与职业素养的提升，既要具备较强的业务技能，又要具备较高的综合素质，树立良好的服务心态，从而奠定图书馆服务工作做好的基础。

1.有效增强图书馆员的职业道德素质

要想真正提升图书馆服务工作的水平，使图书馆员树立健康向上的服务心态，就必须高度重视图书馆员职业道德素质的增强。具体如何做呢？其一是培养图书馆员爱岗敬业的精神。首先是图书馆员应该真正热爱自身工作，把工作当做一份事业来干，通过自身工作实现他们的自我价值与人生价值，提升个人荣誉感和归属感，以此激励自己、鼓舞自己，并自主参与到创新服务中;其次是图书馆员应该追求卓越创新。只有真正热爱某件事情、某个东西，才能真正用心去做，并把其作为一种抱负，他们就不会被推一步走一步，而是自主学习，积极进取，自觉承担起自身该承担的责任，真正为自己所从事的工作感到自豪;其二是培养图书馆员乐于奉献的精神。严格遵循“读者第一，服务至上”的理念。图书馆员在服务读者时必须饱含热情，充分尊重读者，尽最大可能地满足读者需求，同时积极发扬无私奉献的精神。另外，还要为读者构建良好的借阅环境，以良好的氛围感染读者，并与读者建立良好的关系，让读者真正享受服务，认可服务，如此，图书馆员的内心才能得到极大地满足，从而真正找到自己的存在感，并从内心里真正明白虽然自己的工作岗位是平凡的，但是自己一样能发光发彩。

2.高度重视对图书馆员的心理素质教育

要想树立图书馆员健康积极的服务心态，心理疏导是必不可少的。只有高度重视心理素质教育，才能增强图书馆员的心理素质，让图书馆员更加坚强、坚毅。并且心理学家认为：一些有关心理健康的学科在研究人们的各种心理问题时，应该把更多的时间与精力投入到对人们积极品质的研究。这些心理学家觉得只有高度重视培养人们的积极品质，才能帮助人们更好地战胜一系列心理问题。心理和谐不仅能充分反映出心理健康，还非常有助于积极心理健康的形成。从这里我们就可以看出来，心理素质教育是非常重要。如：有效借助相关的讲座、网络平台等等，广泛普及心理健康教育，真正达到图书馆员心理素质增强的目的。

3.有效增强图书馆员的个人素养

要想做好图书馆的服务工作，就必须树立图书馆员良好的服务心态。众所周知，图书馆员对读者起着教育功能，指导读者查找、使用学术文献资源，辅导读者进行学习或研究。并且图书馆馆藏是非常丰富的，图书馆员应该有效利用这个优势。树立终身学习的意识，拓展自身的文化知识面，加强自身的综合素养，做情绪的主人，切忌被情绪主导，如此，才能让图书馆员的思维更加开阔、活跃，让图书馆员的工作能力更强，使图书馆的服务工作更加高效。

4.引导图书馆员积极改善情绪

作为一名图书馆员，切忌让情绪主导自己，而是必须做情绪的主人，学会管理、控制自身情绪。当自己情绪不好，或对工作产生抱怨时，切忌放任其发展，而是必须及时调整，一定不能让自身的坏情绪影响到为读者服务，可以深呼吸，去没人的区域待会，调整下自己，最大限度地把自己调整过来，或者是给自己积极的心理暗示，以积极向上的心态，多深入了解读者，把握读者的真正需求，想读者所想，真正做到以读者为中心，如此，读者与图书馆员的关系就会越来越亲近。需要注意的是图书馆员在与读者沟通、交流时，应该和蔼可亲，做到微笑服务，对于读者所提出的问题，一定要认真耐心地给读者一一解答，让读者满意，得到读者的认可。学会控制情绪，才能不被情绪左右，时刻保持开心、快乐，并为读者高兴地服务，真正享受到为读者服务的乐趣，从而让图书馆的服务工作达到一个新的层次。

五、结束语

综上所述，图书馆员是图书馆服务工作的关键，也是构建良好讀者关系的桥梁。图书馆员的服务心态直接影响了读者的阅读体验。因此，图书馆员必须树立积极向上的服务心态，快乐服务、微笑服务读者，充分满足读者的需求，增强读者的阅读体验，让读者真正享受阅读。