试论电力营销优质服务提升的有效对策

刘洋

摘要：本文从创新营销理念、提升用户缴费意识、制定专用方案、改革缴费制度、提升服务人员综合素质以及构建服务监督机制这六个方面详细论述了提升电力营销优质服务的有效对策。

关键词：电力营销;优质服务;对策

电力营销是电力企业面向用户的关键环节，其服务水平的优劣将影响用户对于电力企业的信赖程度。为了实现企业的长久发展，电力企业需要更加注重电力营销服务工作，实现企业与用户的双赢。

一、电力营销服务存在的问题

我国电力营销服务存在的问题主要有以下几个方面。其一为于用户沟通效果差，不能将停电、缴费等信息及时告知用户;其二为缴费方式不合理，往往需要用户到指定地点及指导时间进行缴费，浪费用户的时间;其三为服务人员的综合素质要求不够高，电力营销部门对于工作人员的综合素质培训不到位，营销服务质量。

二、电力营销优质服务提升的有效对策

（一）改进和创新营销理念

电力营销部门应当与时俱进，积极吸纳好的营销理念，对企业内部进行改革和创新，为用户提供更加多样化的优质服务。例如对于一些抱怨电费高的用户，可以与用户进行详细的沟通，通过技术手法分析用电量高的原因，并给以用户相应的建议，给用户一个满意的答复。还可以提供给用户额外的服务，例如上门免费对用户的用电网络进行维护检查，找出其中的隐患点并进行整改，促进服务质量的提升。同时在营销的过程中，通过技术手段如相应的用户软件，将整个电费收费标准及用电量透明化，同时通过软件、网络、电话和广播等多种手段对用户发布重要的如停电、收费标准变更等咨询，避免后续因用户不清楚相应的变化而产生不必要的麻烦，影响服务质量。

（二）加强用户自觉缴费意识

电力营销服务水平的提升不仅仅需要电网公司单方面的努力，也需要用户的配合，为了避免服务过程中产生不必要的冲突，应该提升用户的缴费意识水平，如果用户可以自发自主的进行缴费，自然可以让营销服务变的优质简单。为了提升用户的缴费意识，我们可以从四个方面入手。第一个方面是加强宣传，可以通过电视广告、网络资讯或者张贴广告标语等方式，潜移默化之中使得用户明白自觉缴费的必要性，避免用戶拒绝缴费。第二个方面可以通过简化缴费方式人手，从传统的电话通知用户缴费变更为鼓励用户安装相应的客户端，在客户端中推送相关的信息，提升用户的缴费效率。第三个方面可以通过技术手段，例如制作一个用户软件，让用户可以随时查看自己的用电量，电量单价以及用户当月应当缴费的金额，使得整个用电缴费过程变得透明化，用户用得放心，自然也能按照要求进行相关的缴费工作。第四个方面需要电力营销的服务人员加强与用户的沟通，了解他们缴费慢或者不缴费的原因，切实帮助用户解决困难，促进服务水平的提升。

（三）制定电费回收方案

为了提升服务水平，电力营销部门可以制定相应的电费回收方案，既保证电费的有效回收，也让用户用电用得舒心，感到经济和实用。制定电费回收方案时，需要考虑多方面的问题，往往需要根据历史的数据以及与用户及时进行沟通，方可得到切实可行的方案。可以设定专门的用户热线，鼓励用户与电力企业沟通交流，并提供相应的解疑，帮助用户满足他们的需求。对于普通的居民用户，这些人往往用电量低，花费的电费较少，不会出现负担不起的情况，对于这类用户，电力营销部门的方案应当按照正常水准，规范对用户的收费方案，这样双方都没有争议，便不会影响电力营销的服务质量。对于一些用电量较大的用户，往往需要电力企业进行区别对待，制定专门的收费方案，例如某些用电量较多的企业，因为企业资金紧张而电费较多，如果强行要求企业上缴电费，往往会影响企业的正常运营，甚至导致资金链断裂，产生不必要的影响，这是可以参考分期付款的模式，通过人性化的收费方式，让企业用电用得舒心，用得放心。甚至对于一些用电量高，信用好的客户，电力营销部门可以与其签订相应的合同，给予用户相应的优惠，促进营销优质服务的提升。

（四）促进缴费制度改革

用户缴费情况也是电力营销服务水平的体现，如果用户缴费的方式单一而且复杂，往往会影响用户的体现，反映出服务水平的不足。这要求我们的电力企业发展相应的技术系统，通过技术手段改变传统远途到指定地点指定时间进行缴费的方式，转而建立相应的缴费软件，用户可以通过软件实现对于电力消耗的实时查看，电力资费的实时查询，通过软件可以轻易实现电费的线上支付，节省了用户的时间和精力，也有利于实现缴费数额的统计，避免人工操作可能出现的失误，影响用户的体验。电力企业对于技术的更新也不需要仅仅局限于缴费这个单一的方面，也可以通过技术手段建立一个综合处理各种电力相关业务的软件程序，让用户可以通过软件实现生活用电入户，电力故障维修，用电缴费等多方面的功能，切实解决用户用电过程中的各种问题，提升营销服务的质量。

（五）提高营销人员综合素质

电力营销人员的素质是营销服务水平的关键，如果某些服务人员的个人业务能力和基本道德品质等出现了问题，必然会在于用户的沟通过程中产生不好的影响，甚至会让用户觉得电力企业店大欺客，不将用户放在眼里，影响用户对于电力营销部门服务水平的评价，因为电力企业应当重点关注员工的个人综合素质和服务水平，保证服务的优质可靠。提升人员的综合素质可以从三个方面入手。首先应该从员工培训入手，通过系统的技术培训、专业内容培训以及服务技能培训，来综合提升员工的各方面能力，保证在对接用户时，可以提供优质可靠的服务。其次应该加强相应的监督管理，电力企业应当完善管理考核制度，监督员工的服务态度及服务能力，对于水平较差的工作人员进行再次培训或者警告，通过施加压力保证人员的服务水平。

（六）构建电力营销服务监督机制

电力营销优质服务的提升离不开内部监督机制的完善，电力企业需要加强对于服务人员的监督检查，避免工作人员玩忽职守，不认真对待每一个用户，影响服务质量，可以通过相应的惩罚或奖励制度，促使工作人员贯彻企业的服务理念。同时需要加强对于企业内部管理层的监督，避免管理人员的不作为影响营销服务人员的工作积极性，不利于企业良好发展氛围的形成，影响服务水平的提升。

三、结束语

综上所述，电力企业应该通过技术手段、管理手段，多方面人手不断提升企业的营销服务水平，保证企业的长久可持续发展。

参考文献：

[1]邹风娟.试论电力营销优质服务提升的有效对策[J]计算机产品与流通，2019（05）：64.

[2]冯蛟，宋然，王旬.电力营销优质服务提升的有效对策[J].城市建设理论研究（电子版），2017（21）： 8-9.