客户关系管理在大中型超市中的应用

李乐

摘 要：自世纪年代以来，中国连锁零售企业不断发展，在我国经济发展的浪潮已经乘风破浪而来，为我国经济发展做出了巨大的贡献。大中型超市就是中国连锁零售企业的代表，在超市运营过程中，客户关系的管理至关重要，可是目前很多大中型超市在客戶关系管理上存在一定的问题。本文以某一家乐福超市为例，通过客户关系管理中的现状以及存在的问题，提出了相应的应对策略，希望能够为同行业人士提供参考。

关键词：客户关系管理，超市运营，问题，对策

引言

超市是零售业发展的重要载体，零售业以此为依托发展迅速但近几年由于竞争态势严峻，其发展速度也逐渐缓慢了下来，一些超市的经营由于无法采取有效的管理办法因此也无法冲出困境，因此亏损巨大或出现倒闭关门的状况。经过调查发现很多大中型超市经营困难主要是因为客户关系管理存在问题，因此需要特别注意。

1 客户关系管理含义

客户关系管理（Customer Relationship Management，简称 CRM），是指通过培养企业的最终客户、分销商和合作伙伴对本企业及其产品更积极的偏爱或偏好，留住他们并以此提升企业业绩的一种营销策略。

2 家乐福超市简介

法国家乐福集团始建世纪年代末，在年代中期打入了中国市场，成为中国当时的第一家大卖场，且以其先进的经营理念和经营模式迅速占据中国零售业市场的主导地位。如今家乐福的迅速发展，且取得巨大的成果，成为在世界上排名第二，在欧洲排名第一的零售企业。

3 家乐福客户关系管理存在的问题分析

通过对某市家乐福超市六个分店进行调查发现，虽然家乐福超市己经在众多消费者心目中树立起了良好的形象，其高质的产品和优质的服务也深入人心，但是中国各个地区之间存在差异，一样的经营理念不能适应不同地区的特殊情况。因此家乐福超市客户关系管理上还是存在一些问题，影响着超市的健康发展。

3.1员工缺乏以顾客为导向的思想

在家乐福超市的实际销售中，存在部分员工素质不高、对待顾客态度恶劣，没有为顾客服务的意识或服务意识水平不高。家乐福超市出现这样的状况，是由于员工的缺乏以顾客为导向的思想。虽然家乐福超市已经引进了客户关系管理，但却在实际中实施不力，特别在一线员工方面忽视了客户为导向思想的培养，而一线员工又是与客户最直接的接触者，客户在对企业服务进行评价时在很大程度上取决于为其提供服务的一线员工。如果这些员工不具备以客户为导向的思想，在行为上就不可能做到尊重客户、诚心为客户服务，这样客户对企业也不可能满意，客户也不会对企业忠诚。

3.2客户关系管理与业务流程脱节

家乐福超市在实施客户关系管理时和企业的业务流程脱节，不能信息一个有效的整体，对业务流程的改革和创新上还不够，不能与客户关系管理相适应。且由于现在家乐福超市所实施客户关系管理不是从自身的实际情况出发，而是将客户关系管理当成是一个应用软件，通过购买之后再来选择运行平台，以软件为出发点，再做相应的调整，这样的实施客户关系管理带有削足适履的意味，因为运用起来也会出现这样那样的问题，与业务流程的脱节便是其问题的反映。还由于受到企业自身的文化及组织机构的原因，导致了客户关系管理成了一个谁也不懂的摆设。

4 家乐福客户关系管理的改善措施

随着现在社会的不断发展和变化，市场竞争也日益激烈，家乐福超市也认识到超市地位发生的改变，超市过去只着眼于自身产品的质量的做法己经不能于现在的市场现状相适应了，客户现在才是超市应该关注的重点。家乐福超市也己经认识到了客户关系的重要性，并逐渐开始运用客户关系管理系统。

4.1将客户关系管理战略与家乐福超市企业文化相融合

企业文化要注重从员工出发，来提升企业文化的价值意义。在实施客户关系管理时，特别要重视对员工的培养，让员工能够尽快的适应新环境。企业文化的实现不能只停留在上级管理层上，还要注重对普通员工特别是一线员工的价值观的培养，客户关系管理战略与家乐福超市企业文化相融合需要的是在超市内部宣传建立“以客户为中心”的企业文化，这样的文化价值观最主要的受培训人是员工。通过这样的企业文化的培训，主要让员工明白以顾客为导向的客户关系管理战略的实施对超市所具有的价值和意义。员工在这培训过程中不仅要认真学期企业文化真谛，还要认识到与客户建立良好关系的重要性，自己也要注重自身素质提高，提高为客户服务的积极性和热情。

4.2加强家乐福超市客户信息库的管理

客户关系管理需要建立一个完整的客户信息库。现在社会飞速发展，我们已经进入了信息社会，信息更替十分迅速，由于互联网的广泛使用获得信息的方式也多种多样。家乐福超市可以通过多种方式获得各种各样的信息，但是对信息进行管理和分析就需要一个规范的信息库管理系统进行操作，把信息的规范数字化更方便企业直观的感受和利用，从中提取出有用的信息。家乐福超市信息库的管理具有自身独特之处，要加强家乐福超市客户信息库的管理需要做到这几点：①收集客户信息;②挖掘客户信息;③运用客户信息。

4.3与顾客建立情感联系

家乐福超市的经营理念就包括为客户提供舒适、和谐的购物环境，这有利于企业和客户之间感情的建立。当客户在超市购物时有一种如同在家的轻松舒适感，就会把自己的感情也投入其中。所以那些仅把企业与客户之前的关系当成是纯粹的商业往来和利益关系的，其实是一种误解。因此，他们只重视价格不会把握与顾客建立情感联系的机会，这样缺乏感情依赖，也大大降低客户的忠诚度。通过礼貌性给客户一些中肯性的建议，也会增加客户对企业信任还可以通过一句简单的问候、一杯茶水、一个休息地都可以增加客户对超市的好感度。

5 结语

综上所述，能够看得出来客户关系管理在超市运营中的重要性。为此本文分析了家乐福客户关系管理现状，且就家乐福客户关系管理存在的一系列问题进提出相应的解决对策，以为其提供借鉴经验。

参考文献

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