薪酬差距对酒店基层员工职业倦怠影响

刘博 赵金金

[摘要]本文尝试探讨薪酬差距对员工职业倦怠的作用，引入内外控倾向、表层相似性、薪酬水平做调节变量，基于主观情感评价与客观薪资配对数据做跨层次分析。研究证实，薪酬差距与员工职业倦怠关系不显著，而仅在员工具有外控倾向，表层相似性较高以及酒店薪酬水平较低时该效应才显著。该结论有助于厘清薪酬差距对酒店员工职业倦怠的作用机理，为酒店实现经济效率与员工工作积极性提高的双赢局面提供理论依据和实证支持。

[关键词]薪酬差距；职业倦怠；内外控倾向；表层相似性；酒店员工

[中图分类号]F272.92；B849[文献标志码]A

一、引言

在深入推进收入分配改革的大环境下，我国企业的分配原则已逐渐由传统体制下的平均主义转变为“效率优先、兼顾公平”的差异化制度，而这也拓宽了员工薪酬差距的鸿沟。薪酬是员工激励的首要因素，因而对劳动密集型企业的绩效也产生举足轻重的影响，差异化薪酬分配则是一把“双刃剑”，即部门内的薪酬差距既能激发员工贏得“锦标赛”的工作热情，也能导致员工的心理不公平感等负面情绪，继而发生反生产行为。酒店作为劳动密集型企业的代表，其最为重要的核心竞争力就是人力资源，然而，伴随着财富、资源分配两极化趋势的加剧，酒店内部差异化薪酬分配对酒店员工心理、情绪均造成了一定的负面影响，由此所引发的员工职业倦怠现象也已成为阻碍酒店企业经营和发展的瓶颈。所以，研究平衡财富分配过程中的企业经济效率、探讨员工情绪反应及其影响机制，具有重大的现实意义。国内外学者对“薪酬差距对员工或企业影响”这一热点问题进行了理论与实证分析。在个体层面，Cowherd等（1992）研究认为，企业内部存在的薪酬差距会引发员工负面情绪，加剧员工间竞争的激烈程度，甚至恶化组织气氛，导致员工绩效和组织整体利益下降[1]302，然而也有学者经实证分析得出，薪酬差距[2]13与员工情感承诺[3]1264和收入公平感不具有显著关系。在组织层面，张正堂（2007）证实薪酬差距对企业绩效有负面影响[4]7。吕峻（2014）发现薪酬差距与企业绩效具有倒U型关系[5]74。综上可知，学术界有关薪酬差距对员工或组织影响的研究仍存在较大分歧。另外，受制于企业客观薪酬数据的获取，目前有关薪酬差距问题的实证分析在研究对象上都还存有一定的局限性。因此，挖掘情境因素来探索薪酬差距对员工情绪和行为倾向作用机理意义重大。

本文旨在研究薪酬差距对酒店员工职业倦怠的影响机制，并分别从员工和组织两个层面选取情境变量来探索差异化薪酬分配与酒店员工职业倦怠之间关系的调节作用。具体而言：在员工层面，选择内外控倾向作为调节变量。基于归因理论，内控者与外控者心理反应具有差异[6]35，内控者往往将事件结果归结于个人能力，并致力于提升自身能力以弥补不足，而外控者通常把事件原因归结于外部环境，并认为努力提升自我也无济于事；在组织层面，首先选择表层相似性。为了更准确地评价自我观点和自身能力，员工通常在与自己个体特征相似的同事身上寻找比较信息，根据社会比较理论，信息的可比性是薪酬作用于员工情绪反应的重要影响指标，而员工间表层相似程度则会增加信息比较的认知难度；其次选择薪酬水平作为组织层面变量。薪酬差距体现企业内部员工的相对收入位置，而员工的绝对收入水平则能够调节相对收入水平对员工心理的影响[7]752。基于以上研究視角，通过跨层次分析法来研究薪酬分配差异对酒店员工职业倦怠的作用机理以及各情境因素的调节作用，以期为抑制酒店员工职业倦怠，并促进薪酬管理效率的提升提供有效建议。

二、研究假设

（一）薪酬差距与员工职业倦怠的直接关系

员工在关注自身薪酬绝对值的同时，也会兼顾薪酬的相对价值。薪酬的相对价值是员工所做贡献及所得薪酬与其他成员横向比较后得到的结果，或员工自身努力程度及所得到薪酬与过往的纵向比较结果，而薪酬差距不仅反映了企业内部员工技能与绩效差异所存在的薪酬水平离散程度，也影响着员工对薪酬相对价值的心理预期与情绪反应。薪酬差距所产生的薪酬差距体现了薪酬在企业中的分配方式和效率，薪酬差距分为垂直薪酬差距与水平薪酬差距两类，垂直薪酬差距是企业内部不同层级员工间由于职位差异所导致的收入水平差距，往往不会对员工心理和行为产生明显影响，而水平薪酬差距则反映了企业相同层级、岗位员工由于个人能力、绩效等因素差异而形成的薪酬水平的高低差异[8]58，且相较之下，相同职位层级内水平薪酬差距对员工心理作用的效果更加显著，因此本文研究所引入的薪酬差距变量即为水平薪酬差距。基于心理学视角的行为理论研究显示，员工因薪酬差距会激发不同程度的攀比、愧疚和嫉妒等心理，且较大的薪酬差距往往引发员工不公平意识和被剥削感[9]114，进而导致员工产生情感耗竭和反生产行为。职业倦怠源于员工情感耗竭、人格解体和个人成就感降低，传统心理学认为职业倦怠对员工身心状况和职场生活均产生负向作用，即在损害员工健康的同时导致职场退缩行为，降低组织绩效。相对剥削理论指出，当企业薪酬差距较大时，员工会因为自身薪酬水平低于预期而对分配结果的公平性产生怀疑，继而对先前的工作热情和投入感到后悔，并产生倦怠情绪。基于分析提出假设1：

H1：薪酬差距与酒店员工职业倦怠呈显著正相关关系，拉大薪酬差距会增强员工职业倦怠。

（二）内外控倾向的调节效应

内外控倾向是个体心理控制源的表现形式，内控者与外控者对控制源的归因不同导致二者的价值观和性格特质迥异，并且对待事物的行为和态度存在差异。心理控制源与心理平衡感、社会适应等行为要素关系密切，相比较外控者，内控者在行为反应上要优于外控者。尚丽娟在分析大学生内外控倾向与人际信任的关系后发现，内控者比外控制的可信任程度更高[10]19。内外部倾向能调节经济信心对员工决策自我效能的影响，内控者的职业决策自我效能所受情景因素的影响较小；而内外控人格特质对组织支持的作用机制中发现，内控倾向员工的组织支持程度较高，且抑制负面心理状态[11]47。由此推断，当酒店员工感知薪酬差距过大时，外控者会把原因转移到客观因素而忽略自身因素，势必激化其不公平感和抱怨情绪，继而产生职业倦怠，而内控者则是从自身找原因，从而降低薪酬差距对其负面情绪的敏感度。基于分析提出假设2：

H2：内外控倾向对薪酬差距与酒店员工职业倦怠之间关系具有显著调节作用，即员工的外控性越强，薪酬差距与员工职业倦怠间的正向关系越强。

（三）表层相似性的调节效应

基于社会比较理论中的自我评价心理趋向可知，员工在社会比较时倾向展现优于均值效应的心理特质，具有把自己看作比组织中大部分同事都优秀的倾向[12]210，而比较信息的可得性以及与其表层相似性是影响比较对象选择的重要因素，其中，信息可得性进行薪酬比较时所能得知的比较对象各项投入要素的精确性和便捷性，而表层相似性指比较双方在年龄、学历、资历和努力程度等显性特性上的相似度。员工处于信息模糊情景之中时，为了更准确地评价自我观点和自身能力，通常在与自身个体特征相似的同事身上寻找比较信息，而当员工认定其他员工与自己表层相似性一致时，薪酬较低的一方会因此而产生精力耗竭和生理疲惫等消极反应。个体特质要素经常会影响员工职场倦怠，且员工与同事的个人特质相似程度越高，越易产生职业倦怠。所以，当酒店员工之间个体特质要素、人力资本投入等表层相似性变量接近时，薪酬差距的拉大势必会导致低薪资员工职业倦怠的显著提升。基于分析提出假设3：

H3：表层相似性对薪酬差距与酒店员工职业倦怠之间的关系具有显著调节作用，即员工间表层相似性程度越高，薪酬差距与低薪资员工职业倦怠的正向关系越强。

（四）薪酬水平的调节效应

薪酬水平主要是指企业员工的平均薪酬，是企业薪酬战略中的重要决策，并显示了企业薪酬政策在外部市场上的竞争力，而企业支付的薪酬水平低于外部整体薪酬水平则是导致员工产生不公平感和被剥削感的重要因素。基于社会比较理论，员工的薪酬参照点较多，虽然薪酬比较时往往以组织内相同层级、岗位员工薪资对比为核心，但也与外部市场薪酬水平做比较。而薪酬差距对薪资较低员工的薪酬公平感往往产生负向作用，但对薪资较高员工的薪酬公平感则产生显著的正向作用，且企业的平均薪酬对企业创新和绩效起到显著的提升作用，也能够调节薪酬差距对企业运营结果的影响，并且薪酬水平对企业经营业绩产生的显著正向作用，邓玉林指出，薪酬水平对高管团队薪酬差距与高管离职率之间关系具有调节效应，即当薪酬差距较大时，相较于低薪酬水平的团队，高薪酬水平团队的离职率较低[13]660。综上所述，薪酬水平对薪酬差距所产生的负向效应具有缓和、调节效应，组织内部薪酬能够改变员工在外部劳动力市场的薪酬比较结果，对企业内部薪酬差距与员工职业倦怠之间的正向关系产生调节效应。因此提出假设4：

H4：薪酬水平对薪酬差距与酒店员工职业倦怠之间关系具有显著调节作用，即薪酬水平越低，薪酬差距与员工职业倦怠的正向关系越强。

基于以上研究假设和影响路径，构建薪酬差距与酒店员工职业倦怠之间关系的理论框架（见图1）。

三、研究设计

（一）研究对象

本文以山东省内8家五星级酒店作为调查样本，主要筛选基层服务员工作为调研对象，由于研究涉及酒店员工的薪酬分配问题，调研数据是通过上级主管提供员工薪资数据，加上员工以调查问卷来描述职业倦怠的方式共同获得。调研过程遵循以下原则：首先，调研需征得酒店高层同意，向其明确研究意图、调研内容及操作流程。其次，所选基层员工在职位层级上没有差异，满足酒店薪酬差距的计算要求；且员工间总体薪酬差距程度适中，不存在因个人业绩而使得薪酬差距过大，从而导致研究结论误差过大。最后还需控制员工的年度薪酬水平，在测量时做了地区差异修正并取自然对数处理。在调研之前对各成员匿名问卷进行编码，在调研结束后，由部门主管参照编码信息提供员工上一年度员工的薪资数据。

调研前对问卷发放人员进行了为期2天的专业培训，实际调研集中于2018年2月份在山东省8家五星级酒店开展，采取当场发放问卷并回收的方式。调研对象涉及酒店基层管理者及一线员工，部门包括餐饮、客房、前台、人力资源部等，共发放调查问卷300份，成功回收273份，剔除兼职员工、实习人员填答问卷，并过滤掉信息填写不完整、误答问卷后保留问卷247份，有效回收率为82.3%，样本分布情况表见表1。

（二）研究工具

本文涉及的各变量题项均参考权威学者修订量表，采用李克特（Likert）五级量表统计样本数据，“1”指非常不符合题项描述，“5”指非常符合。运用内部一致性检验做信度检验，当Cronbach's α值大于70%时，表示测量信度较理想，满足检验要求，本文所测变量共包含薪酬差距、职业倦怠、内外控倾向、表层相似性、薪酬水平和控制变量6个维度。

薪酬差距。借鉴Fredrickson等（2010）研究结论结合样本特定的工作环境特征重新拟定题项[14]1031，运用薪酬的变异系数（薪酬标准偏差/薪酬平均值）来测量酒店基层员工间的薪酬差距，而公式中計算变异系数的薪酬数据为上级主管所提供的员工上一年度的薪资总额，其中包含基本工资、绩效以及其他奖励。

职业倦怠。参考李超平（2003）对MBIGS修订的量表，共涵盖5个测量条目[15]680，分别为“酒店劳作使我身心俱惫”“我对工作的价值与意义产生怀疑，对待工作没有之前尽力”“我对酒店工作的兴趣减退，对工作结果漠不关心”“想到要开始新一天的工作，我就会产生疲惫感”和“酒店工作压力过大，让我力不从心”，本文中该量表的Cronbach's α值为79.3%。

内外控倾向。借鉴Saucier等（1994）研制的量表要求酒店员工对相关事宜进行评价[16]510，该部分共设计5个测量条目，包括“我感觉生活中所发生的事件往往被有权势的人所掌控”“即使我工作努力勤奋，也不能保证工作质量”“工作中发生的坏事主要由于我所能控制之外的环境因素而导致”“工作中很多糟糕的事情都与运气不好有一定的关系”和“我认为领导对待员工无法一视同仁”， 该量表的Cronbach's α值为78.7%。

表层相似性。借鉴Brockner（1993）等所研制的量表[17]1659，共设计出11个测量条目，其中包含“我认为自己与该晋升同事年龄差距较小”“我认为自己和晋升同事的工作努力程度相似”“我认为自己与晋升同事有相似的工作绩效”“我认为自己与晋升同事的工作资历较为接近”“我认为自己与晋升同事有相似的工作内容”“我与晋升同事的文化程度相仿”“我认为自己与晋升同事有相似的背景”“我認为自己与晋升同事的工作能力相当”“我认为自己与晋升同事在企业中声望相当”“我与晋升同事在其他项目竞争中旗鼓相当”以及“我认为自己与晋升同事都严格遵守企业制度”，该量表的Cronbach's α值为79.0%。

薪酬水平。薪酬水平主要为酒店基层员工的平均薪酬（即酒店基层人员薪酬总额/领取薪酬人数），测量数据源自上级主管所提供的被试人员上一年度客观工资总量。考虑到酒店员工薪酬往往呈现偏态分布，所以本文在把薪酬数据纳入模型时对其进行对数化处理。

控制变量。将年龄、性别、婚姻状况、受教育程度和工作年限5个体层面控制变量引入研究。另外，员工在同事进行薪酬比较时，部门规模、部门类别会影响比较信息的可获取性。因此，本文也将部门规模以及部门类别作为2个部门层面的控制变量纳入了多层线性模型。

四、数据分析和结果

（一）描述性统计分析

由表2可知，个体特质变量中，性别（β=-0.17，P<0.05）、受教育程度（β=0.19，P<0.01）以及工作年限（β=0.20，P<0.01）均与薪酬差距有显著相关关系，证明人力资本投入要素差异是导致酒店员工薪酬差距的关键因素，也反映了这些要素在酒店薪酬决策中的重要作用。另外，酒店基层员工的受教育程度（β=0.19，P<0.01），工作年限（β=-0.23，P<0.01）与职业倦怠分别呈显著正相关和负相关。而薪酬差距与职业倦怠的相关分析结果（β=0.07，n.s.）显示，二者不具有显著相关性，因此该分析结果不能支持假设H1。

（二）假设检验

考虑因变量“职业倦怠”与自变量“薪酬差距”分别来自个体与组织和两个层面，本文运用HLM 6.0做多层次线性回归逐一检验各项假设。在建模前首先检验因变量“职业倦怠”在组内和组间方差成分比例，结果显示，职业倦怠在组内方差第一层残差方差σ2=0.452，组间方差随机截距方差为τ00=0.127（P<0.001），ICC（1）=τ00/（τ00+σ2）=0.219，说明酒店员工职业倦怠总体变异中有21.9%是由组织间的差异造成的，因此需要做跨层次分析。本文为减少多重共线性，还针对各变量进行中心化处理[18]11。在调节效应的检测中构造独立模型（模型3、模型4、模型5）和整合模型（模型6）加以验证，整体回归分析结果见表3。

模型1是以控制变量作自变量，其中酒店基层员工受教育程度与工作年限均呈显著负相关，这证明员工受教育程度越高、工作年限越长，其产生职业倦怠的可能性越小，这与相关性分析结果吻合。在模型2中对干扰变量加以控制后引入自变量薪酬差距，分析结果显示薪酬差距对员工职业倦怠不具有显著性影响（γ=0.07，n.s.），与相关分析结论一致，因此，假设H1不成立。

内外控倾向对薪酬差距与酒店员工职业倦怠的调节效应分别在独立模型（模型3）（γ=0.20，P<0.01）和整合模型（模型6）（γ=0.17，P<0.01）中得到证实，即外控倾向特质的员工对薪酬差距与职业倦怠的关系具有正向调节作用，该检验结果使得假设H2得到验证。为了更加清晰地描述变量的调节效应，本文进行斜率显著性检验，分析结果显示，对于内控倾向的酒店员工而言，薪酬差距与其职业倦怠（γ=-0.04，n.s.）不具有显著相关性；相反对于外控倾向员工，薪酬差距与其职业倦怠（γ=0.24，P<0.01）存在显著正相关性，图2（左）为内外控倾向调节效应示意图。

酒店员工间表层相似性调节效应的检测中，独立模型（模型4）（γ=0.21，P<0.01）与整合模型（模型6）（γ=0.16，P<0.05）证实表层相似性对二者关系具有正向调节作用，该检验结果使得假设H3得到验证。斜率显著性检验结果显示，在员工表层相似性程度较低的酒店中，薪酬差距与员工职业倦怠（γ=-0.07，n.s.）的关系不显著；而当酒店员工表层相似性程度较高时，薪酬差距与员工职业倦怠（γ=0.27，P<0.01）间呈显著正相关，图2（中）为表层相似性调节效应示意图。

薪酬水平调节效应检测中，独立模型（γ=-0.20，P<0.01）证实薪酬水平对薪酬差距与员工职业倦怠的关系具有负向调节作用，但整合模型（γ=-0.15，P<0.05）没有支持原假设结果。因此，假设H4得到部分验证。而该部分斜率显著性检验也在独立模型与整合模型中分别进行，其中，参照独立模型（模型5）所进行斜率显著性检验的分析结果显示，在薪酬水平较高的酒店当中，薪酬差距员工职业倦怠（γ=0.04，n.s.）不具有显著关系；而当酒店薪酬水平较低时，薪酬差距员工职业倦怠（γ=0.33，P<0.01）具有显著正相关。而参照整合模型（模型6）所进行斜率显著性检验的分析结果显示，在薪酬水平较高的酒店当中，薪酬差距员工职业倦怠（γ=0.10，n.s.）不具有显著关系；而当酒店薪酬水平较低时，薪酬差距员工职业倦怠（γ=0.22，P<0.01）具有显著正相关，图2（右）为薪酬水平调节效应示意图（参照独立模型数据）。

研究表明：薪酬差距所导致的薪酬差距与酒店员工职业倦怠之间不具有显著关系，内外控倾向、表层相似性和薪酬水平对薪酬差距与酒店员工职业倦怠关系产生调节效应，即薪酬差距对员工职业倦怠的正向影响仅在员工具有外控倾向、员工间表层相似性较高以及酒店薪酬水平较低时存在。

五、结论与讨论

（一）研究结论

本研究旨在探讨酒店行业差异化的薪酬分配策略与员工职业倦怠的相互关系，并引入内外控倾向、表层相似性、薪酬水平作调节变量，借助理论分析与实证检验得到以下结论：差异化薪酬分配所导致的水平薪酬差距与酒店员工职业倦怠之间不具有显著关系，假设H1没有得到验证；内外控倾向、表层相似性和薪酬水平对薪酬差距与酒店员工职业倦怠关系产生调节效应，假设H2、H3得到验证，H4部分验证，即薪酬差距对员工职业倦怠的正向影响仅在员工具有外控倾向、员工间表层相似性较高以及酒店薪酬水平较低时存在。该研究既丰富了组织行为学、心理学领域的研究视角，也拓展了其应用范畴。

（二）研究意义

1.理论意义

基于传统公平理论与剥削理论观念，组织内的差异化薪酬分配会导致员工产生人格解体、成就感降低和情绪衰竭等职业倦怠反应，然而受制于缺乏薪酬差距与职业倦怠的实证检验，导致这对构念关系无法得到和系统论证。本研究在理论研究的基础上展开实地调研，分析了薪酬差距与职业倦怠相互关系，不仅弥补了该领域的理论和实证研究的空白，并且通过研究分析发现，薪酬差距与酒店员工职业倦怠间不具有显著关系，而该结论与传统公平理论、剥削理论观念为基础的假设相悖。由表2相关系数矩阵得知，薪酬差距与员工受教育程度（r=0.19，P<0.01）、工作年限（r=0.20，P<0.01）和部门类别（r=0.17，P<0.05）均有显著相关性。因此，笔者认为，因人力资本投入差别而引起的水平薪酬差距是导致这对构念关系不显著的重要原因。并且，公平理论指出，个体分配不公平感源于投入产出比与参照对象的不平衡而不是薪资水平无差异，薪酬差距仅体现员工间薪资水平的不平等性，并不能反映薪酬差距与员工人力资本投入差异的比例，所以无法显示差异化分配的不公平性。另外，当员工组织归属感、组织认同程度较高或与企业组织存在长期导向的情感互惠关系时，薪酬差距可能也不会导致其职业倦怠[34]，这也为未来研究提供了新的分析视角。

本研究将内外控倾向、表层相似性、薪酬水平整合到薪酬差距與职业倦怠关系的研究中，并实证检验了这三组变量的调节效应，系统地揭示了在特定情境下，薪酬差距对职业倦怠产生影响的传导机制，以及对该机制产生效应的边界条件加以解释，并丰富了相关理论基础和应用范畴。

2.实践启示

酒店管理者若想通过差异化薪酬分配制度来促进个体与组织效率的提升，首先需要结合现阶段酒店薪酬状况，制定科学的薪酬分配策略，构建与员工人力资本投入相协调，与部门类别、工作技能相挂钩的薪酬体系，并确保薪酬分配的合理性和透明性。其次，内外控倾向作为人格特质要素对员工和酒店绩效均产生重要作用，管理者应当依据员工内外控倾向与岗位需要开展心理培训来调整员工内外控倾向人格特质，使其在酒店劳作过程中对相关事件采取正确的归因和科学的应对措施。再次，表层相似性是影响员工筛选参照对象进行社会比较的主要因素，酒店管理者应当营造和谐的企业文化，淡化员工间的薪酬攀比倾向，防止恶性竞争所导致的职业倦怠。酒店还需要引导员工把薪酬比较的参照点转变为自己的历史薪资，不仅克服了差异化薪酬分配负面效应，还能对员工起到一定的激励效果。最后，酒店管理者在制定薪酬体系时，还需评估企业薪酬水平的市场竞争力的高低，并根据衡量结果对薪酬水平做适当调控，尽量确保企业薪酬水平处于市场领先阶层，从而使员工优越感得到提升。

（三）局限性和未来研究展望

虽然研究得出较有意义的结论，但仍存有局限性和有待完善的地方：首先，调研对象为青岛8家五星级酒店，样本总量和代表性略显不足，未来研究应当拓宽调研范围、增加样本数量，涉及各层次的酒店，从而提升研究结论的普适性。其次，受制于获取薪酬数据局限性较强，且酒店高层薪酬保密性较高，因此只能选择酒店基层员工作为研究样本，这也导致差异化薪酬分配作用效果的研究局限在酒店基层员工间的薪酬差距方面。未来研究应尽可能涵盖酒店各阶层员工，展开对酒店垂直薪酬差距作用的实证研究。最后，部分调研是借助西方量表进行本土化研究，但国外量表在我国文化背景中的适用性还值得探讨。未来研究还需结合访谈法与实验法对问卷的结果加以补充，并且问卷未采用测谎题项，可能导致测量结果的准确度出现偏差，因此研究结论还需在后续实证中做深层次检验。

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[责任编辑]王立国

Research on the Influencing Mechanism of Pay Dispersion on Job Burnout of the Grassroots Stuffs in Hotels

LIU Bo，ZHAO Jinjin

（School of History and Sociology， Huaibei Normal University， Huaibei，Anhui， 235000， China）

Abstract：This study collected objective compensation data and surveyed 247 employees in 8 fivestar hotel to test the theoretical assumptions by using multilevel analysis. According to analysis results， the main conclusions of the study were as the following： Without the influences of moderator， pay dispersion and employees' job burnout were two independent constructs and they were not significantly positive relationship. Instead， this positive relationship only existed in the employees with external control tendency， higher degree perceived similarity between employees and lower extents of pay levels.Based on the empirical study results which have a very important meaning for organizations operating and provided a new perspective for management theory and hotels practices in Chinese business context， we also provided some suggestions for hotel managers to develop a scientific pay allocation policy to promote the efficiency of pay dispersion and restrict the job burnout of hotel employees.

Keywords：pay dispersion； job burnout； internalexternal control tendency； perceived similarity； hotel staff