基于技术接受模型的中老年人应用网上政务服务的影响因素分析

摘要：本文对中老年人应用网上政务的现状进行了分析，应用技术接受模型从外部变量特征、使用经验、感知有用性、感知易用性、使用态度和使用意愿六大方面对中老年群体关于网上政务的使用情况进行了调查，运用SPSS软件对影响因素进行了分析，并提出了提高中老年群体网上政务使用能力的对策。

关键词：中老年人；网上政务；技术接受模型

★基金项目：本文为河北省高等学校人文社会科学研究项目《我国智慧政务API服务模式的构建研究》的研究成果，并同时获得燕山大学京津冀协同发展管理创新研究中心和面向学生高校智慧教育的建设研究项目的资助。

1、中老年群体及应用网上政务的类型

1.1 中老年人口的发展趋势

中老年一般是指人类生命历程中青年之后的阶段，包括中年和老年。由于全世界的年龄呈普遍增高趋势，世界卫生组织将45到59岁的人群称为中年人，60岁以上的称为老年人[1]。众所周知，中国的老龄化正在飞速发展，根据中国产业信息网发布的人口老龄化趋势统计，按照近几年中国每年新增超过60岁人口的数字来计算，每一天都有接近25000人进入到60岁以上老年人的行列，预计2025年，六十岁以上人口将达到3亿[2]。按此趋势发展，一大批45岁以上的中年人即将迈入老年人的阶段，而60岁以上的老年人年龄也将更大，我国的老年人口变得越来越多，由此子女、社会乃至国家的责任和负担也会越来越重，所以现阶段加大对中老年人民的关注也变得越来越重要。

1.2 中老年人應用网上政务的类型

当今世界是一个信息化的时代，随着网络的普及程度逐渐加大，智能手机和电脑的应用成为家常便饭，网上政务平台也多种多样，目前最常见的有手机APP、微信公众号、网页、微博、自助服务终端等。截至2018年6月，我国在线政务服务用户规模达到4.70亿，占总体网民的58.6%，政务服务线上化速度明显加快[3]。网上政务服务的项目涵盖很多方面，例如审批服务、法人服务、教育服务、证件办理、就业服务、住房服务、数据公示、便民服务等，对于中老年人而言，他们使用的网上政务主要分为以下几方面。

（1）缴纳日常生活服务费

银行卡e支付、支付宝支付和微信支付的出现大大方便了人们的消费和缴费，网上政务有专门的生活缴费版块，如水费、电费、燃气费、电视费、手机充值等，只要相应的账户里有足够的资金，就可以充值缴费。网上支付不仅节省了时间，对于一些身体不便行动的老年人来说也是一个很好的选择。

（2）社保查询

办理医疗、养老等服务的时候，在政务服务平台查询能够快速获取相关信息。中老年人是使用社保服务较多的群体，随着年龄的增加，养老和医疗事务的处理也不断伴随着他们。社保卡的使用说明、服务网点、国家政策等都能在网上查询到，并且在线互动交流能够解决疑难点，服务方式更加亲民化和现代化。

（3）浏览政府公告

智能手机和电脑的普及使中老年人更加关注网上的新鲜事物，不只是现在流行的短视频、K歌等娱乐软件，政府相关资讯的关注度也大大增加。尤其是一些空余时间充足的退休老年人，以前都是通过纸质报纸和电视来获取信息，现在网络普及后，在政务平台浏览信息更加频繁，因为网上的信息更新速度更快，内容也比较全面。

（4）其他公共服务

交通、住房、环保、精准扶贫、低保等服务也能通过网上政务平台来查询办理，虽然并不是每个中老年人都使用过，但是在接触网上政府的时候或多或少地都有听说过或者亲身体验过，这些公共服务伴随着中老年人的生活，网上政务的便捷使更多人选择在网上办理事务。

2、中老年人使用网上政务服务情况的调研

2.1 问卷的设计

本研究主要以问卷调查法为主，以访谈法为辅。鉴于调查主体中老年人的特殊性，采用两种方式进行数据的采集：第一种是进行网上问卷，通过帮忙代填来对问卷进行反馈；第二种是与调查对象进行访谈，对访谈交流的结果进行整理。一共收到有效问卷153份，问卷的内容分为两大部分：第一部分是样本的背景信息和行为特征信息，第二部分是核心变量题目，包括5个变量，分别为：使用经验、感知有用性、感知易用性、使用态度、使用意愿。

2.2 问卷的信度和效度检验

（1）信度分析

信度是指问卷的可信程度，为了检测问卷的可用性和可信度，最常用的方法是利用SPSS软件来进行Alpha信度系数分析。通过SPSS软件操作后，如表1，问卷得出的克隆巴赫系数为0.932，系数在0.9以上，说明量表的信度很好。

（2）结构效度分析

利用SPSS软件进行降维因子分析，如表2，结果显示KMO值为0.903，一般情况下KMO值越接近1表示越适合做因子分析，并且Sig值为0.000小于显著水平0.05，表明变量之间存在相关关系，问卷量表的效度是很高的。

2.3 中老年人应用网上政务能力的主要表现

对问卷的数据和访谈内容进行分析后，发现整体上中老年人的网上政务使用能力并不强，具体表现有以下几方面：

（1）年龄差距显著

是否会上网是能否使用政务服务的一个关键点，这在中老年群体中表现出较明显的年龄差距。其中会上网的多数为45-55岁之间的群体，不会上网的多数为60岁以上的群体。一些在70岁以上年纪较大的老年人，完全不能实现自主上网，如果有登录网络的需求也是找寻家人朋友给予帮助，相比较下，中年人较能熟练地操作网络，接触能力比老年人强一些。

（2）对网上政务服务的使用渠道不了解

网上政务服务平台有很多，比如移动客户端、微信、微博、网页等，都是我们日常上网能够找到的，可是中老年人并不能顺利地查找，他们在查询某一信息或办理某一业务时，对手机和电脑无从下手，如果进入了错误的网站和程序会更加手忙脚乱，迫不得已只能去上门办理。

（3）心理防范意识强

网络的发展使黑客越来越多，这些社会不良群体为了自己的利益不惜盗窃他人的上网信息，这也是中老年人对网络防范意识强的一个重要原因，他们害怕登录错误的网站或点击错误，造成信息的泄露甚至钱财的损失，不敢去深入使用网上政务服务。

（4）不会使用网上政务服务

即使网上政务的使用率很低，也有一部分愿意积极了解网上政务的人群，但是不会使用是一大难题。问卷统计结果中显示，不会使用网上政务服务的中老年人的网上操作能力并不强，有74.51%的中老年人很少受过上网培训指导和网上政务使用知识的学习。

3、基于技术接受模型的影响因素分析

3.1 技术接受模型

技术接受模型（Technology Acceptance Model，简称TAM）是Davis运用理性行为理论研究用户对信息系统接受时所提出的一个模型，技术接受模型认为系统使用是由行为意向决定的，而行为意向由想用态度和感知有用性共同决定，想用态度由感知有用性和感知易用性共同决定，感知有用性由感知易用性和外部变量共同决定，感知易用性是由外部变量决定的[4]。如图1。感知有用性和感知易用性是整個模型最主要的变量。

3.2 本研究的拓展模型

本研究参考了惠恭健、程曦、王靖的研究方式，在Davis提出的模型基础上，针对网上政务和中老年人的特点，进行了修改调整，并增加了使用经验变量，得出了如图2中的拓展技术接受模型[5]。两个变量如果存在相关性并不能说明二者就有决定性的因果关系，所以本研究模型使用影响程度来描述二者的关系。外部变量为用户的背景、行为特征，使用经验为用户对信息系统的接触程度与学习程度，外部变量影响着使用经验，使用经验与感知有用性和感知易用性相互影响着，使用经验也影响着使用态度，感知易用性影响着感知有用性，感知有用性和感知易用性影响着使用态度，使用态度影响着使用意愿。

3.3 研究假设

通过对变量的分析，并结合实际做出以下假设：

（1）外部变量

外部变量主要分析年龄、居住地、受教育程度、是否有智能电子产品、是否会上网、上网的时间和内容等，主要是对用户的背景和行为特征信息进行描述统计。这些变量在很大的程度上可能对中老年人使用网上政务起着很大作用，所以假设为：外部变量对中老年人使用网上政务的经验具有显著影响。

（2）使用经验

按照我们身边经常接触到的实际情况来看，很多上了年纪的人都不太会使用电子产品，尤其是网上政务，造成这种情况的原因有很大一部分就是接触的经验问题，他们不像现在的90或00年代的人群生来就接触到网络，网络的学习与使用都是需要一个适应过程，所以假设为：网上政务的使用经验与感知易用性、感知有用性、使用态度具有相关性。

（3）感知有用性

网上政务信息的发布和咨询的方式对于中老年群体来说有用度达到了什么程度，是否真正帮助到了他们，如果作用很大，是否使用网上政务的中老年人就会多一些。所以假设为：感知有用性对使用态度和使用意愿呈正相关。

（4）感知易用性

电子政务的发展使各种微信公众号、网页、APP多了起来，这确实是政府信息化水平不断提高的表现，但是对于中老年人来说，他们是否会使用，各种版面的设计是否迎合了中老年人的需求，在使用的同时，操作是否简单易懂，这是在研究中需要考虑到的问题。为此假设为：感知易用性对感知有用性和使用态度有相关性。

（5）使用态度

网上政务的服务水平程度关系到使用人的态度，当前政务服务不能只顾自己的信息输出，反馈也是极其重要的一部分。中老年人是一个特殊的群体，收集中老年人的态度反馈对于政务的全面发展具有不可或缺的作用。假设为：使用态度与使用意愿具有显著的相关性。

（6）使用意愿

使用意愿是一种主观意向，它是在综合了多种因素之后得出的个体行为。使用网上政务服务的意愿大小对政府工作的改进有极大的作用，所以最后考察使用意愿也是对当前网上政务使用情况的一个总结。假设为：使用意愿被外部变量、使用经验、感知有用性、感知易用性、使用态度层层影响着。

3.4 假设的验证

在问卷中，设置核心变量题目，包括5个变量，分别为：使用经验、感知有用性、感知易用性、使用态度、使用意愿。这5个变量的所有题目采用Likert五分量表的形式，每个题目的选项为非常同意、同意、不一定、不同意、非常不同意，对应的分值从5分开始一直到1分。问卷的核心变量如表3。

表3 问卷的核心变量题目

通过SPSS相关性矩阵分析，得出的结果如表4所示，详细阐述有以下几点：

（1）外部变量对使用经验的影响

① 样本中会上网的人数为112人，不会上网的人数为41人，年龄、居住地区、受教育程度是影响是否会上网的三大要素。其中会上网的多数为45-55岁之间的人，占比为63.39%，不会上网的多数为60岁以上的人，占比为41.46%，无论是在学习网络知识方面还是使用网上政务的体验方面，中年人都表现出较好的适应能力。

② 按居住地来看，虽然城市、乡镇、农村的差距不大，上网率在33%-39%之间，但是在城市居住的人要比乡镇、农村的人上网率高，乡镇的又比农村的高，可见要想全民网上政务的普及，加强对乡镇和农村地区的关注至关重要。

③ 会上网的多为初中以上学历，其中初中最多，占比为43.75%，而不会上网的则为小学以下学历，占比为53.66%，可见教育程度严重影响着样本的行为特征。

总的来说，外部变量对使用经验具有显著的相关性。

（2）使用经验对感知易用性的影响

这一组的相关系数相对感知有用性来说都比较高，均值达到了0.633，说明具有很高的显著性。使用经验越多，自己独立查询、操作的能力就越强，使用网上政务服务就会越顺利。

（3）使用经验对感知有用性的影响

影响最显著的是UEQ1对PUQ2，相关系数为0.579，说明信息技术能力越强，越认可网上政务比上门办理的有用性。而EQ1对PUQ1的相关系数为0.292，说明虽然信息技术能力强，但是从网上查看政府发布的通告并没有得到特别多的有用的信息，但也存在正相关关系。其他七项的相关系数值均在0.3-0.5之间，说明存在正相关关系。

（4）使用经验对使用态度的影响

这一组的相关系数在0.250-0.584之间，均呈现正相关性。其中最具有代表性的是UEQ2对UAQ1和UEQ1对UAQ2的影响：学习过网上操作知识的中老年人更愿意在网上使用政务服务；即使操作能力很好，对于政府發布的信息来说，二者相关性也比较低，只有0.250。

（5）感知易用性对感知有用性的影响

这一组的相关系数在0.258-0.644之间，均表现出正相关性。最具代表性的感知易用性题目为没有他人指导，自己完成独立网上咨询的难易程度，它对于感知有用性的两个问题有不同程度的影响。与PUQ1的相关系数低至0.258，说明政府发布的信息内容不能很好地适应中老年人。与PUQ2的相关系数达到了0.644，说明自己独立上网操作比上门办理要方便。

（6）感知有用性、感知易用性对使用态度的影响

这一组的相关系数在0.225-0.610之间，虽然PU和PEOU总体差别不大，但相对于感知易用性PEOU来说，感知有用性PU与使用态度UA的相关性更高一点，各项平均相关系数为0.490，感知易用性PEOU与使用态度UA的平均各项相关系数为0.433，说明感知有用性和感知易用性对使用态度的影响都是比较显著的。

（7）感知有用性对使用意愿的影响

这一组的平均相关系数为0.404，说明感知有用性对使用意愿有正相关性。但是PUQ1与UWQ1的相关性较低，相关系数为0.238，说明政府在网上发布的通告信息的有用性与政务平台的使用意愿影响不大，这对政务平台内容的发布提出了挑战。

（8）使用态度对使用意愿的影响

这一组的平均相关系数为0.452，大家都对网上政务抱有积极的态度，并希望未来会继续关注网上政务，说明呈正相关性，可见网上政务未来会有很大的发展趋势。

综上，证实前文的假设全部成立。网上政务的发展不仅需要人们的关注及使用反馈，政府自身也要做出改变，综合多方面的因素做出适合中老年人的服务方式，这样人们更容易接受，使用的意愿也会强烈。

3.5 影响中老年人应用网上政务的因素

3.5.1 地域性因素

居住地是影响网上政务使用的关键因素，从问卷以及访谈调研中了解到，相对于经济落后的乡镇和农村，居住在经济较发达城市中的中老年人有更多接触网络的机会，城市中的网络政务形式多种多样，而乡镇和农村的政府网络形式比较单一，尤其是在农村，很多老年人没有听说过网上政务，并且连最基本的上网操作都难以掌握。虽然我们经常看到很多人都在用智能手机，但是他们的智能手机绝大多数都是子女为其购买，方便视频联系。而城市中的中老年人思想比较开放，愿意紧跟时代的潮流，不断地学习网上办理政务的知识。另外乡镇和农村中针对中老年群体的服务水平较低，也造成了地域性差异，比如缺乏相关的技术人员指导、政务大厅的工作人员态度差等。

3.5.2 文化程度的制约

在受教育程度上，拥有初中以上学历的中老年人使用网上政务的人数比小学学历的多，他们拥有较高的文化水平，认识的文字多，通过访谈得知，学历高一点的愿意接触新事物，思想也比较前卫，对于网络有很大的包容力，当今是一个网络化的时代，跟得上“潮流”也是人们的一个选择，而一些文化水平较低的中老年人识字水平低，不会登录网上政务平台，办理业务也是靠亲戚及友人的帮助，他们的思维也被传统的固有观念束缚着，不愿意接触新知识，并且最近网络诈骗的猖狂让人们缺乏安全感，不敢在网上使用政务服务，虽然时代在进步，但是接触新事物的速度还是比较慢，这一问题亟待解决。

3.5.3 网上政务服务的针对性缺失

调研表明，使用经验对感知有用性和感知易用性不只表现出正相关性，也包含负相关性。如果使用网上政务的次数非常多的话，更能体验出网上政务的优点和不足之处，而感知有用和感知易用表现得越明显的话，也证明了使用经验的增加。但是现在大部分中老年人接触网络的时间较短，计算机操作能力和手机运用能力并不强，只能简单地浏览一些短视频、网页等，对于政务服务则没有深入地了解，即使在网上访问政府相关APP、公众号等平台的时候也需要他人的指导才能正确操作。当然在政府层面来说，设计满足中老年需要的服务模式是极其重要的，不光要考虑到他们的身体特征（视力、手指灵活度、大脑反应程度等），还要考虑到网上政务的内容设计是否合理，怎样做才能让中老年人满意，让电子政务长久下去，这应当是政府建设电子政务不可或缺的一部分。

4、针对中老年人网上政务使用能力不强提出的对策

4.1 加强乡镇农村的网络化宣传教育及培训

经济发展水平是造成城乡信息化水平差距大的重要因素，除了必要的发展乡镇和农村的经济外，一些关于网络知识的宣传也是必不可少的。国家应该深入乡镇和农村针对中老年人进行免费的网络知识宣传，改变传统观念，让他们接受网络，应用网络，并开展专门的互联网技术培训，提高他们的兴趣和技能，逐步缩小数字鸿沟。在培训的过程中，把有关政务的网页、移动APP、微信公众号等也要详细介绍，仔细说明它们的功能，并派遣相关技术人员对学习进度比较慢的人群一对一指导，保证每个人都能听懂，都能学会网络政务的操作。

4.2 成立网络政务组织协会

虽然我们无法更改每个人的学历水平，但是我们可以利用“先富带后富”的模式，让信息技术水平高的人群带动水平低的人群，网络学习仅仅依靠政府宣传培训也还是不够的，人们相互之間的交流也很重要，建立政务学习型组织是一个可以尝试的选择。当前服务于中老年人的社会组织数量很少，尤其是在网络方面 [6]。由于人口老龄化的发展导致目前有一大批退休的老年知识分子，为了避免人才资源的浪费，可以让一些网络技能水平较高的老年人组织一个网络政务学习协会，招募一些信息化水平较高的中年人来做指导，专门供中老年人的政务信息交流，同时还能指导网络的安全操作，防止不良网站、APP等的诈骗，保持老年人学习的连续性，同龄人之间的沟通更能促进人们政务的学习使用，进而缩小数字鸿沟差距，提高网上政务使用能力。

4.3 政务平台的针对性设计

目前最常见的网上政务服务平台有手机APP、网页、微信公众号、微博等，这些平台对于年轻人来说并不陌生，但是对于中老年人来说，接触的比较少，很多人都不知去何处找这些平台，即使有了接触的机会，这些平台的版块和内容设计方面也并不符合他们的需求，所以政府在设计网上政务平台时要针对中老年人的特点，可以聘请专业的技术人员来设计，比如使界面版块简单易懂，字体放大，增加中老年人专栏等，减少无关信息的推送。我们可以借鉴贵州省政务服务网页平台，开通了刷脸登录和语音智能导航系统，这大大减轻了老年人的负担。进行试点后让一小部分用户体验，并定期接受使用反馈，不断完善后再推出，政府也可以在宣传培训的时候介绍具体的操作方法，并当场收集建议以便日后改进。

参考文献

[1] 百度百科.中老年[EB/OL].https：//baike.baidu.com/item/中老年/1613533？fr=Aladdin.

[2] 中国产业信息网[EB/OL].www.chyxx.com/industry/ 201805/641672.html.

[3] 第42次《中国互联网络发展状况统计报告》[EB/OL]. http：// www.cnnic.cn/hlwfzyj/hlwxzbg/hlwtjbg/201808/ P020180820630889299840.pdf.

[4] MBA智库网.技术接受模型[EB/OL].https：//wiki.mbalib. com/wiki/技术接受模型.

[5] 惠恭健，程曦，王靖.大学生使用微信学习专业知识的行为研究——以江南大学为例[J].洛阳师范学院学报，2017，36（11）：79-83+86.

[6] 赫国胜，柳如眉.人口老龄化、数字鸿沟与金融互联网[J].南方金融，2015（11）：11-18+37.

作者简介：吴凤娟，燕山大学文法学院公共管理专业，硕士研究生，研究方向：电子政务，信息资源管理，大数据。