基于控制的快递企业客户忠诚度提升研究

摘要：随着国内电商的发展，快递行业逐步深入人们的日常生活。快递行业门槛低，企业良莠不齐，竞争激烈，在此情况下客户忠诚度可以决定企业的发展，因此提高快递企业的客户忠诚度非常有必要。本文从快递企业客户忠诚度现状分析着手，探讨快递企业客户忠诚度影响因素，并从控制角度提出快递企业提升客户忠诚度的策略。

关键词：控制；快递企业；客户忠诚度

引言

随着国内电商行业的跨越式发展，快递行业也得到极大发展机遇，快递量从2012年的50多亿件到2015年的200亿件，再到2018年的507亿件，7年的时间总量增加了十倍，位列全球第一。由于快递行业门槛低，巨大的业务量吸引众多企业参与行业竞争，一时间快递行业狼烟四起，竞争激烈。作为服务行业，快递企业之间竞争缺乏必要的手段，在此情况下建立并提升客户忠诚度，构建行业壁垒，就成为快递企业存活并壯大的基础。

1、快递企业提升客户忠诚度的必要性

所谓客户忠诚度，又称为客户粘度，是指客户对某一特定产品或服务产生了好感，形成了“依附性”偏好，进而重复购买的一种趋向。客户忠诚度是在客户满意度理论的基础提出的。客户忠诚度对于快递企业具有以下的意义：

⑴ 客户忠诚度是快递企业长期盈利的基础

随着网络的兴起，信息量爆炸增长，各种假信息鱼龙混杂，降低客户对于传播媒体的信任度，在此情况下来自于周边熟人的推荐会有效提升顾客对企业的好感。只有对于企业具有极高忠诚度的客户才会向周边人群推荐企业，使企业能够不断获得新客户，从而实现可持续发展。

⑵ 客户忠诚度可减少企业成本，增加盈利

就成本而言，维系老客户的成本不到开发新客户成本的三分之一。大量忠诚客户群可以有效减少企业的营销成本，其带来的新客户更是给企业节约获客成本，创造利润。

⑶ 稳定顾客忠诚度是快递企业的行业壁垒

作为服务行业，快递行业缺乏有效的行业壁垒，因此快递企业应利用先入优势，建立稳定忠诚客户群，构筑行业进入壁垒，保证企业的可持续发展。

2、快递企业客户忠诚度现状分析

根据市场分析，目前国内用户对于快递企业的忠诚度较低，除了顺丰具有一定优势外，其他企业的市场份额都在不断变化波动。以曾经市场上民营快递领军企业申通为例，其市场份额从2014年16.5%的顶峰，经过2017年的触底反弹，回升到2018年的10.1%，如下图1所示：

申通在2014年到2018年间并未放松对于市场网点、设施设备、人员队伍等硬件和软件的建设，但是其市场份额却不断下降，除了因为中通、韵达等企业不断壮大外，其顾客缺乏必要的忠诚度是根本原因。究其原因是由于各快递企业之间服务之间缺乏必要的差异性，客户在选择快递企业时主要考虑方便和价格，客户忠诚度较低。

3、快递行业客户忠诚度影响因素

作为服务行业，快递企业没有具体的产品，影响其客户忠诚度的因素总体上有服务价格和服务水平两类，其中服务水平又可以具体划分为配送时效性、快递完好率、人员服务态度、网点覆盖率等。

3.1 服务价格

服务价格是影响顾客选择快递服务企业的首要因素之一。目前国内快递市场主要以顺丰、中通、申通、韵达等企业为主，其中顺丰价格最高，省内快递首重12元/KG、省外首重23元/KG，而中通、申通等企业的省内首重均在10元/KG左右，省外首重则基本稳定在15元/KG。以全峰、曾经的国通为代表的一些中小快递企业，为了能够占据一定市场份额，只能通过降价来参与市场竞争。值得注意的是，仅靠价格参与市场竞争的快递企业，必将会因为缺乏资金而退出市场，没有可持续发展能力。

3.2 服务水平

如前文所述，目前主流快递企业，除顺丰之外，其他企业价格基本相当，企业服务水平将决定顾客的选择。

⑴ 服务时效性

所谓服务时效性，是指快递企业能够在尽可能短的时间内将快递送至指定顾客。在服务时效性方面，顺丰显著具有优势，其国内正常都能实现三日内到达，这也是顺丰服务价格偏高，但仍以超过8%的市场占有率，牢牢占据国内高端快递市场（如文件）的原因。中通等企业则能实现省内次日达、国内四日达。值得注意的是作为个人快递行业的新军，京东快递加入快递市场竞争后，正在以其网点、设备、信息等优势不断蚕食老牌快递企业的市场份额，服务时效性则更是京东快递的最大优势。

⑵ 快递完好率

快递完好率，是指送至顾客手上时快递物品不受损的比率。快递完好率反映快递企业的真实服务水平，野蛮分拣、员工缺乏责任心等均会导致快递外包装甚至内在物品受损。破损的快递直接降低顾客的忠诚度，甚至可能导致顾客的终身弃用。

⑶ 人员服务态度

作为服务行业，快递企业的快递员和客服人员将直接面对顾客，其服务态度将直接影响顾客的忠诚度。其中快递员由于提供上门取件或送件，在顾客心中，他们代表企业形象，他们的言语、举止、衣着等都会影响用户对企业的看法。而客服人员的责任则是在工作出现问题时需要消除顾客不满并及时解决问题，他们的谈吐、工作效率等也是顾客考评快递企业的重要方面。

⑷ 网点覆盖率

网点覆盖率影响着快递企业的工作时效，因此众多快递企业也在采用不同手段着重加强网点建设，不断提高网点覆盖率。

4、基于控制的快递客户忠诚度提升策略

控制是管理的四大职能之一，其目的是保证企业工作能够按照计划顺利推进，包括三个阶段：事前控制、事中控制、事后控制，快递企业可以从这三个阶段着手来提升客户忠诚度。

4.1 事前控制

事前控制，也称为前馈控制，重点在于工作所需资源的筹备，预先防范风险的出现。通过事前控制，可以让顾客有快递需求时能够及时得到服务。快递企业的事前控制措施有以下四种：

⑴ 创新服务类型

快递企业应根据顾客的合理需求去创新服务类型。当前，各大快递企业都着力于加快配送速度，但是相对忽略对于顾客真正需求的掌握。根据市场调查显示，快递企业可以在定时达方面开展新业务，开展如预定时间配送上门等服务，解决目前困扰顾客和快递公司的配送时间不匹配问题。此外，各快递企业还根据调整自身的市场定位，根据所选择细分市场顾客的特点来开设新业务。

⑵ 调整网点布局

快递企业的服务网点应及时根据所在地区的人口、行政区划调整、用地性质变化等情况及时调整，以保证企业能够最大限度地覆盖潜在客户群，并有预见性地进入新市场。

⑶ 提升员工素质

提升员工素质的措施包括：

① 打造良好的企业文化，增加员工对公司的归属感、荣誉感的认知，帮助其树立与企业荣辱与共的思想观念，正所谓“企业是我家，发展靠大家”。

② 加强员工专业技能培训，做到快递员熟悉所配送区域、办事员熟悉系统、管理者熟悉规章制度等。

③ 设计有效的员工激励机制，不仅满足员工的物质需求，同时也尽可能满足其精神需求，包括营造积极的工作氛围、充分的升职空间、公平合理的薪酬体系等。

⑷ 做好设备管理，按规定维修保养设备，提升设备完好率，以免因为设备故障影响快递服务的顺利开展。

4.2 事中控制

事中控制，也称为过程控制，重点在于对于工作进程的及时监控和管理，以便管理者在问题出现时及时采取纠正措施。为了提升客户满意度和忠诚度，事中控制重点应该放在实现快递过程中的全程可视化。目前各快递企业均已实现快递过程中的节点可视化，即顾客可以查询快递已经到达的节点，这与顾客的真实需求仍有一定差距。顾客最主要关注的是快递的运行情况，因此快递企业应先从末端配送开始，通过GPS实时绘图的方式来展示快递配送车辆的位置，以消除顾客因为配送时间不定产生的焦虑感，并在此基础上逐步实现快递的全程可视化。此外，在快递配送过程中出现问题时，快递企业也因及时与顾客取得联系，协商解决办法。

4.3 事后控制

根據管理的定义，事后控制主要是指服务结束后进行的总结和和评定，但快递企业的事后控制不仅限于这一点，还应包括加强客户关系管理和妥善处理客户投诉两方面。

⑴ 加强客户关系管理

快递企业需要主动靠近市场，并且与其产生长期的良性互动，不断强化同客户的有效联系。企业要获得长远发展，就应该一手抓新客户，另一手抓老客户。加强客户关系管理是提升客户忠诚度，保留老客户的重要方法。快递企业可以通过不定期的市场调查、客户座谈和走访、优质客户优惠活动等方法走进并了解客户，同时也增进顾客对企业的认识。

⑵ 妥善处理客户投诉

由于客户数量众多，在服务过程中难免会有顾客对企业服务不满意，在此情况下，企业要建立快速反应机制，及时组织相关人员调查，切实解决顾客的问题，最大限度地满足顾客需求，稳定顾客群体，提高顾客忠诚度。为此，企业需要进行适当授权。

5、总结

快递行业是一个门槛低、竞争激烈的行业，为了击败竞争对手、发展企业，各快递企业首先建立起顾客对自身的忠诚度，并从事前控制、事中控制、事后控制三个层次逐渐占据市场，创造一种可持续的竞争优势。

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作者简介：张骏，硕士，讲师，现就职于南京林业大学汽车与交通工程学院，主要研究方向为物流系统规划与设计。