从亿润网拍平台系统漏洞事件看一场经典危机公关的演绎

李雪威

随着互联网全面渗透到社会与经济的各个领域，现象级舆情从发生到引爆的时间越来越短，舆情传播速度与关注度大大提升，如何在全媒体时代下应对各种突发状况，考验着企业的智慧与危机公关能力。

2019年6月29日，河北亿润网拍平台后台出现系统故障，导致拍卖提醒未成功推送，在众多藏友不知情的情况之下，当期艺术品以远低于市场价的价格成交。对此，河北亿润拍卖有限公司在第一时间联系了买家，并承诺此期网拍有效，一切损失由公司承担。

左图为河北亿润拍卖有限公司官方微信发布的公告全文。

此外，亿润正视问题，积极改进，于7月5日在石家庄市石铜路金沙酒窖举办了亿润交流座谈会。原河北省人大副秘书长李长青，河北省美协副主席褚大伟，《公关世界》执行总编辑、河北亿润拍卖有限公司董事长路世鹏，金沙酒窖负责人相志，河北亿润拍卖有限公司总经理李亚，河北睿佳商贸有限公司董事长刘磊，河北时代钢辉商贸有限公司总经理王文红，河北五鑫海美金属制品有限公司总经理、海兴和美汽车配件公司总经理赵辉，石家庄如虹广告有限公司总经理王艺润，相国、雷爱民等藏友参加了座谈。就亿润当前的问题与不足，广泛听取了藏友的意见与建议，积极促进亿润与藏友之间的沟通与交流，认真反省，检视流程，进一步改进客户服务系统，提升亿润服务品质，从而更好地为藏友服务。

精品书画价格如此低，无异于天上掉馅饼。许多藏友在拍卖时，内心也有点儿惴惴不安。如此“白菜价”疑似亿润网拍平台系统出现故障，如果确系“乌龙”订单，亿润拍卖有限公司会不会不认账？很快，亿润官方的回应给成交藏友吃了一颗定心丸。不少藏友纷纷点赞，亿润“认账”的举动真大气，有担当。

事实上，“乌龙”订单有效不只关乎企业气度，更是一个诚信范本。现实中，类似错价乌龙事件并不少见，当事企业的反应也不尽相同。其中，不乏一些像亿润这样的诚信企业勇于承担责任，继续履行交易。2014年，在联想官方商城及京东商城，原本售价1888元的联想平板电脑被错标成了999元，一度引发疯抢。事后，联想方面表示不会取消已经生成的近11万台订单。同时，也有企业以标错价格为由拒绝发货，并联系消费者要求退款，甚至自行将订单取消。2011年8月，当当网推出“当当亲子团好书好礼72小时抢购”图书促销活动，引得不少网民守夜“秒杀”。随后，当当网以价格标错为由拒绝发货，被消费者告上法庭，最终北京二中院终审判决，要求当当网继续履行合同。

“乌龙”订单有效不仅反映了企业的契约精神，也是企业应当承担的责任与义务，亿润主动承认交易有效不失为明智之举，也为广大企业树立了诚信守法的榜样。

无论什么机构，最根本的就是要时刻谨记自身的社会责任，要把受众的切身利益放在首位。遇到问题的第一反应不是相互对立或推脱责任，而是要从事件中吸取经验，采取切实可行的改进措施，化为行业和社会的前行动力。

全媒体时代，舆情会以惊人的速度传播，不恰当的处理方式，会对企业品牌的口碑造成深远的影响。一个成熟的品牌，要建立完整的危机管理体系和机制，应该能够正确看待危机，理解危机，并学会在突发事件中应对和化解危机，甚至化危为机。

危机发生后，亿润当机立断，快速反应，果决行动，勇于承担危机中的责任，与藏友真诚沟通，坦诚真实地对待公众的疑虑。并在最短的时间内说明真相，表明态度，获取谅解、挽回形象，重拾了公众的信任与尊重。

在本次公关事件的处理上，亿润不推脱不卸责，坦率地承认问题，大气地接纳后果，完美诠释了什么是负责任态度和高超的议题设置能力，把突发危机化为了品牌传播，以损失赢得了更多的支持和信任，以诚信演绎了品牌公关的优秀案例，也让我们看到了真正屬于企业品牌的品性与风范。