十堰市某三甲医院住院护理满意度第三方评价

邵艳， 柯攀， 陈雪琴， 张艺， 刘冰

随着医疗技术和设备日趋同质化，改善服务质量已成为提高医疗机构竞争优势的首要措施。护理满意度是患者将期望与感受进行对比[1-2]，在多种因素的共同影响下，对接受的医疗服务情况进行的主观评价，是检验医院服务质量的“金标准”。目前，国内关于护理满意度的研究较多[3-5]，但问卷测评内容、评价体系尚未统一，难以反映护士工作中的即时表现。为进一步落实优质护理服务，构建客观、科学的护理服务质量评价体系，本研究以十堰市某三甲医院为例，对该院住院护理满意度进行第三方调查评估，以期为健全医疗服务质量管理理论，指导医疗机构有针对性地改进服务质量提供参考。

1 对象与方法

1.1 研究对象

以2017年5月18日-6月11日在十堰市某三甲医院各临床科室住院患者为调查对象。调查对象纳入标准：住院时间≥3天和当日拟出院的患者，能与调查员进行面对面沟通，意识清楚能表达主观感受(12岁以下儿童由家长代替回答)，纳入对象符合伦理学要求。排除标准：不配合调查，存在沟通障碍者。根据各临床科室任意3天的实际住院量，计算机系统按照各科室3天日均住院量的30%确定需要调查的样本量。

1.2 调查工具与方法

采用统一编制的住院护理满意度问卷，问卷内容包括：①一般资料，包括性别、年龄、患者来源分布、科室等。②护理满意度，包括入院介绍、护士服务态度、医德医风、技术水平、病情告知、隐私保护等20个条目。问卷的内部一致性Cronbach’α系数为0.93，折半信度为0.898。每个条目均按照Likert 5分量表设定层次等级，分别用“非常不满意(1分)、不满意(2分)、一般(3分)、满意(4分)、非常满意(5分)”表示，得分越高，表示患者对护理满意度水平越高。所有患者满意度得分的均值为该院护理服务总体满意度，满分为100分。于2017年5月17日—6月11日期间采用方便抽样法进行调查。现场调查由第三方专业机构派出专业测评员深入临床各科室，利用平板电脑测评终端，采用电子问卷测评的形式，调查员对患者面访进行数据采集。调查以患者不记名自助选择评价为主，儿童、高龄患者等部分不具备评价能力的患者，则由家属或患者陪同人员代答，调查员仅提供评价的辅助支持。共发放925份问卷，回收问卷925份，其中有效问卷886份，有效回收率95.78%。

1.3 质量控制

调查前统一指导语，现场调查避开医务人员，全程无院方相关人为因素干扰。有效问卷标准：①每份问卷调查时长至少在1分钟以上，10分钟最多完成3份问卷调查；②妇产科性别限定为女性，儿科年龄限定18岁以下。每条数据调查结束自动存储，当天数据采集结束后，调查数据通过智能终端系统网络在线上传，云计算平台对数据进行逻辑校检，对不符合有效问卷标准的数据进行剔除，既避免了人工录入数据存在的误差，又最大程度保证了数据的真实有效。

1.4 统计学分析

图1 矩阵分析

2 结果

2.1 调查对象一般情况

男性464人(52.37%)，女性422人(47.63%)；18岁以下84人(9.48%)，18～60岁547人(61.74%)，60岁以上356人(28.78%)；患者来源中，本市患者767人(86.75%)，外埠患者119人(13.43%)；就诊科室方面，内科451人(50.90%)，外科333人(37.58%)，妇产科49人(5.53%)，儿科53人(5.99%)。

2.2 住院护理总体满意度的单因素分析

经正态性检验，住院总体护理满意度偏度系数Skewness=0.119，峰度系数Kurtosis=0.292，两个系数都小于1，数据呈正态分布，适合用t检验和方差分析。住院护理总体满意度得分为82.06±8.50分，不同性别、年龄、患者来源与护理总体满意度差异无统计学意义(P>0.05)，护理满意度由高到低依次为外科、内科、妇产科、儿科，差异有统计学意义(F=3.298，P=0.020)。见表1。

表1 住院护理满意度的单因素分析

2.3 护理满意度各指标分析

住院护理满意度相对较高的指标有：护士巡视病房频次(4.68±0.70)、工作效率(4.21±0.63)、护士总体技术水平(4.21±0.59)；患者满意度相对较低的指标有：费用管理(3.80±0.78)、病房环境清洁度(3.87±0.70)、患者病情改善(3.97±0.67)。以护理总体满意度得分为因变量，以20个条目患者评分为自变量，采用偏最小二乘法，进入水准α=0.05，剔除水准β=0.10。共线性统计量诊断结果显示，R2=1.000，F=5.565，P=0.001，表明回归效应显著，适合采用线性回归分析。最终得出20个条目对护理总体满意度的标准化回归系数。见表2。

表2 住院护理满意度各条目得分情况

2.4 重要性矩阵分析

以住院护理满意度各指标得分为X轴，标准化回归系数为Y轴，护理满意度各指标得分和标准化回归系数中间值(X=4.10，Y=0.1)，得出满意度-重要性分析矩阵。矩阵分析结果显示，护士的医德医风和服务态度对护理满意度贡献最高，为护理管理的质量优势，优先改进的指标是费用管理、风险告知、病房清洁程度和患者病情改善；次要改进的是患者隐私保护、患者不舒适改善、饮食、心理健康指导、投诉管理和用药注意事项指导。见图2。

图2 住院护理满意度重要性矩阵

3 讨论与建议

3.1 住院护理满意度整体水平分析

本研究结果显示，该院住院患者总体满意度得分为82.06±8.50分，说明患者对该院护理工作认可度较高，对医院的医疗服务较满意。不同患者性别、年龄等总体满意度差异无统计学意义，可见基本特征对住院护理满意度无明显影响，医院应重视护理服务的内涵建设，提升患者就医体验。横向对比中，外科护理满意度较高，主要由于该院外科护理操作多于其他科室，与患者接触最频繁，患者对外科护理工作的感知评价高。护理满意度各个条目中，护士巡视病房频次、工作效率、护士总体技术水平是目前医院护理管理的质量优势，应持续保持。护理满意度相对较低的指标是费用管理、病房环境清洁度、患者病情改善，仍有进一步提升空间。

3.2 关注住院护理服务短板

本研究结果还显示，护士的医德医风、总体技术水平、护士巡视病房次数、工作效率是护理满意度的贡献因素。该院在2017年全面推行磁性护理，在服务理念上，强调以“患者为中心”，把病人的需求放在首位，进一步提升护理服务质量和管理水平。通过磁性护理，稳定了护士队伍，充分发挥护士主观能动性[6-8]，引导护士在工作中主动决策、给予护士充分的自主权，有效提高了护士的工作满意度和工作积极性，护士更愿意为患者提供全流程、精准的护理服务。

本研究结果显示，患者对费用管理、风险告知、病情改善、病房清洁程度评价较低。该院地处秦巴山区，区域内优质医疗资源分布不均，许多患者就近看病就医意愿不强，加上分级诊疗制度推进较缓慢，该院作为区域中心医院，对周边患者就医产生“虹吸现象”，农村和外埠患者较多，其经济状况较差，新型农村合作医疗保险报销比例不高，患者承受较大的经济压力，使患者对医疗费用感知较低。在信息公开上，该院严格执行每日发放住院费用一日清单制度，在各科室醒目位置公示医院收费服务标准，然而本次调查结果显示，患者对费用管理满意度较低，可能与护患信息沟通不畅和信息理解偏差有关。建议：通过信息化建立便捷的费用查询途径，告知患者查询方式，使患者对费用使用情况清楚、明了。医务人员向患者告知病情及治疗方案时，详细介绍治疗方案特点、用药情况、预计费用、有无其他可选方案等，特别需要重点说明疾病治疗及涉及费用的必要性与合理性，提升患者对诊疗费效比的感知。同时，政府部门应强化行业监管，突出医院公益性和社会效应，控制医疗费用不合理增长，减轻群众就医负担。进一步推动三级医院参与分级诊疗和家庭医师签约，促使优质医疗资源下沉，引导患者向基层医院回流，切实增强人民群众对医疗改革的获得感。

患者对自身病情关注度最高，病情改善是影响护理满意度的一个重要因素[9]，但治疗效果不仅与医疗护理水平有关，还与患者病情程度、疾病转归和患者自身期望有关。由于该院科室多，住院量大，科室加床较多，病房加床难以保持长时间的清洁、干净、卫生的状况[10]，从而影响患者体验感。医院应加强病房管理，改善病房环境，严格控制加床床位数，提升患者就医体验。风险告知有利于患者对病情和可能发生的风险有充分了解[8]，降低医疗风险，促进护患关系健康发展。由于住院患者较多，护士工作节奏快，无法详细、全面地向患者告知医疗风险，使患者缺乏知情权，从而影响护理满意度。医院应强化医疗安全风险监管，切实履行风险告知程序，加强护患沟通，厘清护患双方的责任和义务，使患者清楚、明白地就医。

综上所述，第三方护理满意度评价能真实有效的反映医院及护理管理存在的问题，并提出针对性的建议，有利于促进医院品质提质升级。但第三方评价也存在着评估结果利用不足，评估-反馈-整改机制周期较长等问题，如何科学有效的利用评估结果，是护理满意度评估需进一步探讨的关键问题。