浅析某院微信服务平台中相关问题及解决对策

宋志坚 郝泽余 刘坤尧

[摘要] 为缓解患者门诊窗口排队拥堵状况，该院于2016年7月建立微信服务平台给患者提供服务。凭借该院微信服务平台便捷性及可操作性，其逐步得到了广大患者的关注与使用，通过微信挂号、缴费、查询的人次逐渐提高。但是仍然有很多问题存在，比如患者无法使用微信进行医保结算、挂错科室频繁出现等等都需要进一步优化与完善，通过智能导诊咨询、打通医保壁垒、制订相关制度及系统控制等措施来提高工作效率和医疗服务质量。

[关键词] 微信服务平台;智能导诊咨询;医保结算

[中图分类号] R197 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）06（b）-0165-03

[Abstract] In order to alleviate the congestion of patients in the outpatient window， our hospital established a WeChat service platform to provide services to patients in July 2016. With the convenience and operability of our WeChat service platform， it has gradually gained the attention and use of the majority of patients， and the number of people who registered， paid， and inquired through WeChat gradually increased. However， there are still many problems， such as the inability of patients to use WeChat for medical insurance settlement， the frequent occurrence of hanging departments， etc.， which need further optimization and improvement， through intelligent consultation， opening up medical insurance barriers， formulating relevant systems and system control， etc. as well as the work efficiency and quality of medical services.

[Key words] WeChat service platform; Intelligent consultation consultation; Medical insurance settlement

医院是病人就诊的主体，医院医疗业务始终以服务病人为核心，但是“看病难”仍然是当前民生中的热点问题。2015年3月5日，李克强总理在政府工作报告中提出制定“互联网+”行动计划，至此“互联网+医疗”战略上升至国家层面。因此越来越多的医院通过微信公众号，建立了医院的微信服务平台，将原有的院内的医疗服务向公众日常使用的手机上拓展，进一步提高医院面向公众的医疗服务能力。

1  该院微信服务平台应用现状

1.1  预约与现场相结合模式

该院服务于川滇黔渝四省市结合区域，所处地理位置仍有不少群众对相关信息化、智能化认知情况不足，文化水平不高，故而该院针对实际情况，开展预约与现场相结合的模式提供挂号服务，尽可能地满足大部分就诊患者需求，将专家号的80%及普通号100%投放到微信服务平台实现预约，保证现场仍留有一定的号源以满足特殊患者的需求。同时，微信服务平台号源池由该院HIS系统统一提供分配，可以保证患者挂号唯一性。患者可在微信服务平台上预约7 d内出诊医生号，预约成功后直接获取就诊序号，根据就诊序号就诊，无需取号。

1.2  采用实名制建卡就诊

根据相关政策要求，该院于2017年1月1日开始，患者需要实名制就诊，为建立患者准确、完整的健康档案，保障患者安全，故该院微信平台要求患者在建卡注冊时必须输入身份证号码及电话号码，通过发送验证码验证电话号码有效性，辅助认证身份证号码。利用身份证号码建卡生成唯一对应的就诊卡号，作为就诊人的唯一标识，截至2018年10月底，微信平台已实名建卡67万余张，确保微信渠道100%实名制就医。

1.3  微信平台使用情况分析

该院微信平台发展时间较晚，于2016年7月投入使用，截至2018年10月底，后台关注人数达到57万。为保证数据连续可对比，分析数据提取为2017年1月—2018年10月。

挂号：2017年全年累计有效挂号人次589 614，占总挂号人次的36.64%;2018年1—10月，累计有效挂号人次849 075，占总挂号人次的55.57%，见图1。

由图1可以明显看出：①微信挂号人次呈现明显增长状态，从2017年1月22 430人次至2018年10月122 957人次，增长5.5倍左右;②挂号人次随月份、季度不同呈现高低起伏，但是微信挂号人次呈现持续增长;③2017年度与2018年度同期相比均有增加，最高同比增长率66%，最低同比增长率33%。

缴费（含门诊及住院）：从2017年年度累计缴费人次114 251，缴费金额16 160 581.71元;从2018年年度累计缴费人次351 674，缴费金额62 507 352.44;其中2017，2018年度缴费人次及缴费金额见图2、图3。

由图2及图3可以明显看出：①微信缴费人次及金额逐年逐月增加，其中2018年7月份的50 120人次、13 191 499.56元增长处于峰值，相比2017年1月份缴费金额翻了17.4倍，增长了12 434 005.16元;②2018年度8、9、10月同比增长率相比其他月份较低，我院此时正处于更换全院业务系统时期，微信功能逐步开启，对部分患者产生了影响。

根据以上数据及规律，可以得出结论：微信平台为更多患者带来了便利，挂号缴费、了解医生出诊信息、剩余号数等更加便捷;同时，使用微信挂号缴费功能，能够极大减少医院窗口排队拥堵的情况以及窗口现金流量，增强了医院管理能力。

2  该院微信服务平台存在的问题

由应用现状可以看出，患者正逐步改变以往传统观念，改用自助形式。但在为大多数患者提供便捷就医的同时，仍存在不少问题。

2.1  患者无法使用医保支付

自费患者在就诊时，不论是挂号还是收费，通过微信服务平台完全行得通。而由于国家社会保障制度的普及，应为患者提供医保结算的方式。但是到目前为止，通过绑定手机进行社保结算的方式仍然受到本地医保制约，无法全面满足通过微信服务平台进行支付。

2.2  可变的专家出诊

患者可预约7 d内医生号，但是门诊出诊医生是主任医师、副主任医师等专家和具有一定资历的主治医师，他们往往需要在临床、教学、科研、参加会议等几处奔波，当门诊出诊与这些发生冲突时，他们会选择门诊停诊或者换班。而当门诊医生停诊时，患者会收到停诊短信，打乱了患者及其家属的就医安排，严重影响医院信誉。

2.3  错号换号增加

由于微信预约为患者提供的是开放式自助式的服务，挂何科室是初诊患者根据自身情况猜测所进行的操作，并不能准确定位自身应看什么科室，出现很多挂错科室的情况。导致错号换号的数量增加，既耽误了患者就诊的时间，又影响了其他患者及医院的就诊秩序。

3  解决对策

3.1  开通医保结算

随着患者对微信自助服务的需求越来越大，医院应积极与市医保局进行沟通，打通系统信息壁垒，做到区域信息的互联互通，让患者少跑路，数据多跑路，实现医保结算，真正为病人考虑问题。

3.2  有效控制患者爽约

预约虽然能减轻门诊运营及窗口排队压力，但如果不好好控制爽约问题，可能造成门诊秩序混乱不堪，医疗资源严重浪费[1-2]。所以，该院根据情况制订了相关黑名单制度，比如挂号爽约3次后半年不开放预约挂号，只能现场挂号等等，同时加大患者就诊提醒，患者通过微信预约成功后，手机会收到预约成功的消息推送，提醒患者在规定的时间内到相应的地点就诊。患者未在约定的时间内就诊，后台会将预约号源释放到挂号池，其他患者可以挂号。通过上述措施可让更多的患者享受资源，减少号源浪费。

3.3  开展智能导诊服务

针对患者不清楚挂何科室的情况，该院开展两种方式的导诊服务：①机器智能化导诊，收集相关症状、部位、性别、年龄等患者信息，根据后台已有数据智能化推荐患者相关科室，无需人工干预，既能够节省医院成本，又能够降低患者错号换号;②在线人工咨询，如患者遇到机器智能化导诊无法解答的问题，可以转在线人工咨询，直接咨询专业医生及护士，达到准确挂号的目的。

4  总结

开展线上微信服务是国家新型医疗医院信息化建设发展的必然趋势[3]。针对该院微信服务平台的建设仍有很大的提升完善空间，比如改善患者就醫咨询、实现医保结算等等，不光要有微信服务平台，还要因地制宜、因时制宜，不断以患者为中心提高该院就诊环境、合理安排医疗资源、提高工作效率和医疗服务质量，服务好广大人民群众[4-5]。

[参考文献]

[1]  于欣，李娜，江志斌.考虑患者失约行为的门诊预约决策研究综述[J].工业工程与管理，2016，21（2）：132-137，145.

[2]  赵静.我院门诊预约挂号现状调查及失约相关影响因素分析[J].西南国防医药，2016，26（1）：110-112.

[3]  于浩佳，陈波.基于微信公众平台的医院预约挂号服务系统实现[J].软件，2015，36（10）：95，74-99.

[4]  杨世畅，郝敏，王赟，等.基于微信平台的门诊诊疗系统[J].解放军医院管理杂志，2018，25（9）：885-886，894.

[5]  蔡文君.微信平台在医院的应用实践与思考探索—以湖南省人民医院的信息化建设为例[J].信息系统工程，2018（9）：99-100.

（收稿日期：2019-03-27）