将自我效能理论引入高职酒店顶岗实习中的实践探索

(武汉职业技术学院，湖北武汉 430074)

1 引 言

近年来，不少高职旅游院校联同酒店在顶岗实习的实施及管理环节中不断进行改革与创新，尤其在制度层面开展了充分讨论和探索，取得了一些成效，但诸如酒店用人制度和学校管理体制等外在因素，往往容易受到客观条件的限制而导致某些政策在执行过程中难以落地，从而影响了改革成效。从酒店行业的性质来看，因其具有工作任务繁重、劳动强度大、质量要求高的特点，相比其他行业，实习生往往需要投入更多的劳力成本和时间，同时也要承担更大的压力和挑战。那么，高压环境下实习生们的心理状况对实习效能也会产生较大的影响。相对外因层面的不可控性而言，学生个体行为更容易受到其内在主观能动性的控制和调节。鉴于此，本项目选择从内因层面展开讨论，以实习生为受体，将自我效能理论引入酒店顶岗实习中，探讨该理论对提升实习综合效能的影响，并进行了相关的实践探索。

2 自我效能理论

自我效能感(Self-efficacy)理论的实质是个体在特定环境中对自己的某种行为能力的自信程度，即在最大程度上完成该任务的能力，简单来说就是个体对自己能够取得成功的信念，即“我能行”。[1]“自我效能”的概念是由美国斯坦福大学心理学家阿尔伯特·班杜拉(Albert Bandura)于1977年首次提出的。在此后40余年的时间里，这一概念不仅被心理学界广泛接受，引发了大量的基础和实证研究，成为成功心理学取向的重要心理变量，而且还日益向组织行为学渗透，逐步成为其研究的一个重要课题。

自我效能感的形成主要来自四种不同的途径：一是通过以往的成败经验；二是通过他人的示范效应；三是通过社会劝说，也就是由他人告诉自己具备获得成功的能力；四是通过情绪状况和生理唤起。这四种不同的途径常常综合起来对自我效能的形成产生影响。班杜拉认为，自我效能感会影响学生的学习行为，而学习行为又影响学习能力，因此，学生的学习自我效能感同时影响他们的学习成绩以及学习动机。自我效能感高的学生，对其学习的自我监控能力较强，并对其目标定向及学习成绩具有积极的影响；而自我效能感较低的学生，在面临学习中的挑战时，往往将其视为一种威胁，因而采取回避的态度，其对学习成绩具有消极的影响。[2]

由此可见，在酒店顶岗实习过程中，当学生面对因高强度高压力而带来的各种挑战时，自我效能感对其实习表现会产生重大的影响。因此，在酒店管理专业顶岗实习中，有效运用自我效能理论提升实习生自我效能感，对优化实习效果的作用不容小觑。

3 自我效能理论对高职酒店顶岗实习的意义

将自我效能理论引入高职酒店专业顶岗实习，就是将教育心理学科学理论运用于教学实践的一种积极探索，其主要意义可归纳为以下几点：

3.1 能增强实习生们对顺利完成实习工作的自信心

自我效能理论强调人的主体意识对行为的控制作用，是一种心理行为的思想和方法。该理论主张从建立强大的自信心、调动人的潜能来达到行为的目标。[3]酒店工作是非常繁杂和琐碎的，且劳动强度极大。面对这项艰巨的挑战，唯有先树立自信心，才能坚持把工作完成。提升实习生自我效能的一个重要表现就是他们具有较强的自信心，相信自己能克服重重困难，并树立了完成任务的决心。

3.2 能强化实习生们在酒店工作中所应具备的知识和技能

作为一线部门的实习生，其服务质量在很大程度上是取决于对操作技能的熟练掌握。而自我效能感的高低在操作行为的形成和固化中起着增强和减弱的作用。

3.3 能提升实习生的整体表现

工业与组织心理学家研究自我效能感的影响效果，主要集中在三个方面：自我效能感与工作绩效及相关工作行为的关系；自我效能感与相关工作态度的关系；自我效能感与职业紧张的关系。高自我效能感的人会去尝试挑战性高的工作，设置较高水平的目标，并表现出较强的目标承诺，从而提高工作绩效。[4]由此可见，实习生自我效能感越高，越能在工作中发挥出自己的作用，也越来越多地得到部门的重视和激励。反之，则容易在工作中自卑和消沉，工作绩效越来越差。

3.4 能丰富高职教育人才培养内涵

将教育心理学科学理论引入实践教学，能有效启发和引导学生在认知、生产、社交等方面有意识地利用自身资源，使学习效益更大化，并在实习过程中不断发现自身潜能、树立自信心，完善人格，构建独立思考和解决问题的方法和能力。同时，这也能促进高职教育在人性化和个性化方面取得更大的突破。

4 将自我效能理论引入高职酒店顶岗实习中的实践

为验证自我效能感对实习效果的影响，笔者与课题小组成员以武汉职业技术学院酒店管理专业为试点，进行了相关实践探索。

4.1 调查对象

2016年7月至2018年12月期间，笔者作为实习带队老师先后对酒店管理专业2015级20名学生和2016级20名学生进行了实习指导，借此将这40名实习生作为本项目的研究受体。其中，2015级学生作为对照组，2016级学生作为试验组。对照组学生在实习过程中并未引入自我效能理论，而试验组学生在实习过程中，带队老师和酒店带班师傅均有意识地将自我效能理论引入实习生技能培训、日常督导及管理工作中。对照组(2015级学生)和试验组(2016级学生)，分别于2016年7月和2017年7月在同一家酒店实习，实习时间均为八个月，实习岗位为前厅、餐饮和客房三大一线服务部门。

4.2 实践方法

在对照组实习期间，带队老师和酒店并未引入自我效能理论对其进行干预。但在试验组学生入职前两月，笔者有意识地选择对照组的实习酒店作为试点，经与该酒店人力资源总监多番沟通，阐明本项目的实践意义，并在总监的帮助下，获得酒店三大一线服务部门基层领导的认同和支持，通过在线培训的方式，对基层领导进行自我效能理论的相关培训，主要内容包括自我效能的基本原理、对酒店顶岗实习效能的影响及在实践教学中的应用等。2017年7月至2018年2月期间，部门主管和领班对试验组对象进行亲自带教，并联同带队老师，在整个实习管理过程中，采用增强自我效能的方法对实习生个体行为进行干预，具体操作方案如下：

(1)采用正激励手段，增强学生的自信心。试验组跟岗培训期间，由部门督导(主管和领班)亲自带班，采用一对一的方式对服务技能进行实操指导。在要点示范和讲解之后，督导会对实习生充分授权，积极鼓励实习生独立操作。经过正面情绪的引导和正激励手段的鼓励，实习生能体验到成功的喜悦，释放自身潜能，增强自信心，从而提升了自我效能感，而这对其下一轮任务学习又能起到积极的促进作用。

(2)采取循序渐进法，增加良性绩效反馈。部门督导在跟岗培训中会根据实习生学情建立合理的目标体系，以增加良性绩效反馈。在实习生学习新的操作技能之初，督导仅对操作程序与步骤予以要求，待此目标完成后的第二阶段再强调操作过程的熟练度和结果准确度。对实习生而言，上一阶段目标的完成，获得了良性反馈，也会对下一阶段的绩效产生正面影响，从而在循序渐进中完成整体目标，形成良性循环。而这正是自我效能不断提升的过程。

(3)引导学生善于利用替代性经验，增强自信。在实操培训时，督导除了亲自示范之外，还会特意安排一线员工对实习生进行示教，让实习生感受到此技能是普通员工都可以掌握的。当实习生在操作中遇到困难或者重复出错时，督导还会推荐与实习生水平相当的同伴为其做示范和讲解，目的是利用他人的替代性经验来增强实习生自信心。

(4)通过积极有效的沟通及时给予实习生心理帮助和鼓励。试验组实习期间，尽管原先的不适应性因自我效能理论的引入而显著降低了，但或多或少还是存在一些抱怨和矛盾。面对实习生的负面情绪，一方面部门督导及时与其沟通，尽可能为其排忧解难，另一方面，实习带队老师也利用线上约谈和线下走访的形式与实习生保持互动，倾听其苦衷，在鼓励和关爱中做其思想工作，帮助实习生树立坚定的意志，克服工作和生活中的困难。

4.3 调查内容与结果

2017年2月至2018年12月，笔者及课题小组成员先后向对照组(2015级实习生)、试验组(2016级实习生)、以及酒店实习部门发放调查问卷共136份，回收136份，主要涉及的调查项目为顶岗实习中自我效能调查问卷(40份)、顶岗实习综合能效的评价调查问卷(16份)、实习生对企业满意度的调查问卷(40份)、以及实习生毕业后就业对口率的跟踪调查(40份)。

(1)顶岗实习中自我效能问卷各题的回答频率

对照组和试验组学生分别在实习期满三个月后接受了关于自我效能的问卷调查。特别说明的是，之所以选择实习期满三个月，是因为前三个月通常是实习生反映问题最多，适应性相对较弱的阶段。一般情况下，实习生度过了前三个月的磨合期后，其工作技能掌握度、适应性和心态基本上趋于平稳，所以在这一阶段后进行自我效能的调查，相关数据会更为真实和客观。表1是对照组自我效能感问卷各题的回答频率统计，表2是试验组自我效能感问卷各题的回答频率统计。结果显示：在引入自我效能理论进行干预后，试验组中相信自己能掌握相关工作技能的学生为80%，比对照组(15%)高出65%；试验组中相信自己能圆满完成实习任务的学生为95%，比对照组(40%)高出55%；此外，其他的自我效能项目，试验组的数据也优于对照组。

表1 对照组自我效能感问卷各题的回答频率统计(%)

(2)顶岗实习综合能效的评价调查

针对这两届实习生的整体表现，笔者和课题小组成员向酒店人力资源部、前厅部、餐饮部和客房部的督导层发放调查问卷16份(对照组和试验组各8份)，回收16份。具体统计数据见表3和表4。数据显示：试验组实习综合能效的七项指标得分均超过对照组。其中，试验组“专业技能”项优良率比对照组提升了63.6%，“适应能力”项优良率提升了70%，“工作业绩”项优良率提升了38.5%。由此可见，引入自我效能理论进行干预后，顶岗实习的综合能效也大幅提升了。

表2 试验组自我效能感问卷各题的回答频率统计(%)

表3 对照组顶岗实习综合能效的评价调查(%)

表4 试验组顶岗实习综合能效的评价调查(%)

(3)实习生对企业满意度的调查

待实习结束后，通过问卷调查和个人访谈的方式，就实习生对酒店满意度进行了调查。从表5可以看出，试验组对酒店的综合评价高于对照组。

(4)实习生毕业后就业对口率的跟踪调查

笔者和课题研究小组成员于2017年12月和2018年12月，分别对上述两组学生进行就业对口率的跟踪调查。表6数据显示，试验组的就业对口率达到80%，相比之下，对照组的就业对口率仅为45%。特别说明的是，试验组中有三名学生在毕业后选择回到原实习酒店从事工作，其工作表现受到部门的一致好评。

表5 你对酒店的综合满意度

表6 你是否在酒店行业工作

4.4 相关讨论

(1)提升自我效能有利于提升实习生对实习酒店的满意度和行业的忠诚度。实习生对实习酒店的满意度和行业的忠诚度是衡量实习效能高低的一个重要因素。自我效能高的学生在实习中由于个体表现出色，更容易受到酒店的肯定。如果经常受到部门的表扬和激励，就意味着自我价值得以实现，那么反过来对其从事的工作和所在的部门也会给予认可。在笔者所调研的实习生中，那些被实习单位评为优秀的学生，通常对所在酒店的评价也比较高，且在毕业后往往还会留在酒店行业，对酒店行业的认可度和忠诚度较高。

(2)提升自我效能有利于推进校企合作育人的实践与成效。班杜拉认为，人在一定程度上是环境的产物；同时，人们也通过自我效能感选择某些特定的活动和环境，并对所处的环境加以改造。实习生自我效能的高低也是有赖于其外在环境因素，主要包括实习酒店和学校。那么，在建立高自我效能感的过程中，酒店与学校的人才共育机制就显得尤为重要。实习生的自我效能感高，其自我学习能力、自我管理能力、工作适应性也就高，工作表现也自然突出，而工作表现正是评价校企合作育人成效的一个重要指标。此外，实习生自我效能感高，能更快地适应新工作环境，更好地掌握相关专业技术，处理好复杂的人际关系，那么他们的职业忠诚度就会高。由此可见，自我效能感对推进校企合作育人的实践与成效也会产生重大的影响。