持续质量改进对提升体检中心服务水平的效果分析

周琦

（德阳市人民医院 体检中心，四川 德阳 618000）

0 引言

随着社会经济的快速发展，人们生活水平不断提高，对自身健康的需求也提升，这使得健康体检服务也成为各大医院关注的重点[1]。在医院体检中心的服务中，医院除了需重视完善相应的体检设施，还需要加强服务质量的管理，以满足不同人群的体检需求，不断提高医院的服务水平[2]。本文主要探讨可在体检中心应用持续质量改进措施对提升其服务水平的效果，详细报告如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

本院自2017年2月开始，在体检中心就实施了持续质量改进的管理模式。以2016年1月至2017年1月为实施前，选择这一时期到本院接收健康体检的210例受检者为研究对象，其中男性126例，女性84例；年龄19-71岁，平均（46.3±2.4）岁。以2017年3月至2018年3月为实施后，选择该时期接受健康体检的215例受检者为研究对象，其中男128例，女87例；年龄21-70岁，平均（45.8±2.6）岁。对比实施前后所选研究对象的一般资料，组间差异无统计学意义（P>0.05）。

1.2 方法

实施前采取常规体检质量管理方式，主要是定期对体检中心的服务情况及投诉情况进行考核，实施奖惩，以规范体检中心的服务工作。实施后主要采用持续质量改进对体检中心的工作进行改进，具体策略如下。

（1）成立持续质量改进小组：选取1名护士长，7名体检中心医护人员组成质量改进小组。护士长担任组长，负责统领小组，组员包含不同服务经验，严格遵循要求进行体检服务。

（2）确定质量改进活动主题及制定计划：采取头脑风暴法，围绕“如何提升体检中心服务质量”的活动主体进行探讨。在讨论过程中，组员需结合体检中心的工作要求及目标，从现有的问题出发，每人提出2-3个有关服务质量及投诉方面的问题，最终列出问题点一览表[3]。各种问题均要明确理由，将讨论问题立案后呈报给组长进行审核，经审批后才可以形成证实的持续质量改进活动主题。

（3）现状调查及原因分析：在体检中心，采取问卷调查的方式，调查受检者整个体检过程中对体检环境、体检技术、服务态度、等候时间等的满意度情况，将调查结果进行汇总后整理数据。对调查结果中存在的问题进行分析，采用头脑风暴法对主要的因素进行分析，形成对服务问题的系统认识；对经常发生的问题采取分工方式，让组内各个成员负责进行持续的观察与分析，最后提出相应的改进策略，同时下次开展小组讨论会的时候提供明确的报告。

（4）制定质量改进策略并实施：依据上一次小组会的内容，对重点原因进行分析，统计好的意见及对问题提出改进策略，之后制定出科学有效的实施方案，以对体检中心的服务质量进行持续的改进。具体实施内容如下：①健全体检中心的管理机制，成立以主管医护人员为主要负责人的风险管理小组，依照不同的分工进行分组，统计每周体检中心的不良事件并在小组会上开展原因分析及对策制定；②强化对体检服务人员专业技能的培训，通过定期开展培训工作以提升护理人员的专业技能及沟通能力，提高受检者的满意度；③对不同的受检者进行分类，每天都需打扫体检场所，确保体检中心环境干净、安静且舒适；④体检中心的各检查课时外均贴上关于常见疾病及治疗办法的表示，让等候体检的受检者可阅读学习，普及定期体检的必要性。

1.3 观察指标

针对实施前后的受检者，均采用自制问卷表对受检者的体检质量进行比较，具体包括体检质量总评、体检服务态度、体检满意度三项，各项总分均为100分，得分越高表明体检质量越高。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0软件做统计学结果分析。

2 结果

体检中心实施持续质量改进后，在体检质量各项目问卷调查评分上均显著高于实施前（P<0.05），详见表1。

表1 受检者体检质量对比

表1 受检者体检质量对比

时间 n 体检质量总评 服务态度 体检满意度实施前 210 75.14±6.87 77.64±7.06 80.24±7.33实施后 215 88.23±7.41 90.23±7.63 92.26±7.84 t - 18.874 17.646 16.318 P - 0.000 0.000 0.000

3 结论

随着生活水平及居民健康意识的提高，健康体检已经成为医院的重要服务项目[4]。进行健康体检可以帮助受检者掌握自身的健康状况与患病情况，早期识别疾病并做及时有效的治疗，避免隐藏的疾病持续进展给人们生命健康造成危害。

在健康体检服务中，受人们对医疗服务需求日益增长的影响，改善医院体检中心的服务质量也迫在眉睫。服务质量的改进主要在于促进医患关系的良好发展，使得受检者对医疗机构的信任度及满意度增加[5]。对于体检中心的服务质量提升，国内外各大医院在大力推崇持续质量改进这一模式，该服务模式有效改善了医院的体检环境，为受检者营造舒适的体检氛围。在体检中心具体的工作中，通过组织单位员工参与持续质量改进活动，有效激发体检中心工作人员的主动性与创造性，发挥各成员的聪明与才智，增强服务人员的责任感及提高医务人员工作积极性，进而提高受检者的满意度与体检中心的整体服务质量[6]。此外，持续质量改进还将员工自发性的靠拢在一起，员工在交流讨论时可对自己的观点及见解进行交流，这样充分挖掘员工的潜能，进而满足受检者的需求及提高护理工作质量。本次研究结果显示，在体检中心实施持续质量改进模式，实施后受检者体检质量各问卷评分均显著高于实施前。该结果充分表明持续质量改进的服务模式实施，充分满足了受检者的身心需求，提升了服务人员的积极性及参与度，这促进了体检质量的提高，切实改善护理质量及推进整体护理工作，从而帮助医院体检中心收获理想的社会效益与经济效益[7-8]。

综上所述，将持续质量改进模式应用到医院体检中心的服务工作中，可以显著提升服务人员的积极性，有效满足受检者的服务需求，提高受检者对体检工作的满意度，因此值得临床中大力推广使用。