新形势下电力优质服务工作的思考

邵京珏

中图分类号：TM9 文献标识：A 文章编号：1674-1145（2019）6-164-01

摘 要 本文在分析了当前供电服务值得注意的几个问题的基础上就新形势下如何做好优质服务工作提出了几点自己的建议。

关键词 新形势 电力 优质服务工作

一、背景

近年来，社会经济高速速发展，售电市场改革不断深入，城市发展，电力先行。部分城市缺电形势严峻，供电部门受到全社会的强烈关注，新形势下的优质服务工作面临着新的挑战和压力。

1、售电市场改革不断深入，售电市场的逐步开放倒逼电力优质服务需要不断提升。

本轮电改新方案的最大亮点就是有序向社会资本放开配售电业务，是这标志着我国电网公司的传统模式将被打破。售电市场的逐步开放能够实现用户选择权的放开，逐渐形成“多买多卖”的市场格局。

2、近年经济高速发展出现电力紧缺形势下，优质服务工作面临的新情况新问题。

由于经济高速发展，部分地区爆发了前所未有的电力短缺危机，电力紧缺严重制约了经济发展，拉闸限电的出现引起了全社会强烈反响，学校、医院、企业、居民等方方面面受到断电的影响和困难。

3、法制建设日益健全，对电力施工、执法和优质服务工作有更高的要求。

近年来，各项法律制度不断健全，社会各行各业提高了依法办事、优质服务的水平，公民的民主意识、法制意识日益增强，对电力部门各项工作有了更高的要求。

二、当前供电服务值得注意的几个问题

1、企业的服务定位、服务理念与形势的发展、市场需求存在差距。

职工的服务理念和服务意识没有完全统一到公司的意志上，更没有将个人的服务与企业的发展相联系起来，职工眼光向内的思维定式没有转变。对优质服务的理解尚停留在浅层次的理解上，“以客户为中心”的观念普遍比较淡薄。在这种思想支配下，工作和服务当然不是以客户为中心。

2、就企业内部相对安全生产而言，供电优质服务工作相对薄弱。

长期以来，在全员电力职工中形成了较为牢固的“电力安全文化”。而优质服务工作在电力行业最多不过十多年的历史，十多年来优质服务工作得到高度重视，供电部门的形象大为改观，，但相对安全生产，它仍是较为薄弱的环节，从客户和市场的要求来看，也尚有距离，职工的全员“电力服务文化”尚未完全形成。

3、供电服务手段、各项业务工作、配套措施还有欠缺。

由于人员素质、管理控制和执行标准不统一等原因，各项服务工作未真正达到严格的标准化的工作体系和作业流程，环节多、效率低、流程不畅的情况还是存在。部门之间未形成全局整体服务工作体系。如，客户办理用电业务和业扩工程多次跑、多头跑仍是常事，业扩流程超时限也时有发生。在技术手段方面，系统技术支撑还跟不上需要。

三、形势下做好优质服务工作的几点建议

1、树立全新的优质服务理念。

新的优质服务理念关键在于树立以“市场”为主导，以“客户”为中心的理念，以客户的需求为导向，善于了解客户需求。从客户角度出发，以客户满意为目的，使服务质量达到或超过客户的期望值。这也就是国电公司所倡导的“始于客户需求，终于客户满意”全新的经济型优质服务理念。随着经济的发展，人民生活水平的提高，客户已不满足用上电，更在乎用好电，对供电服务在可靠性、规范性、便捷性等方面提出了更高的要求，因此，在新形勢下，供电企业在原已扎实巩固的“电力安全文化”的基础上，培养职工树立全新的服务理念建立良好的“电力服务文化”，创造全员服务的良好氛围，将优质服务工作作为一项永不竣工的工程来研究和实施，才能跟上形势的需要。

2、创新服务技术，规范服务流程。

优质服务是一项系统工程，这项工程寓于我们面对客户、针对客户的一切工作之中。从广义上讲，供电行业公用事业型的服务性质决定，工作即服务，电力企业员工就是一支服务团队。事实上，安全生产和电网建设直接影响到优质服务工作。优质服务工作不是几个直接面对客户的窗口部门所能单独完成的。而是需要各个部门，每位员工之间的密切配合、相互协调，通过全员的、全方位、全过程的努力，才有可能支撑起企业大服务体系，从而完成各项供电服务内容，树立良好的企业优质服务形象。这除了企业文化、优质服务理念和员工的教育培训外，重要的是要根据企业实际，建立起每一项业务工作和服务流程的标准化工作体系，要求企业从服务的角度重新审视全员特别是营销服务等有关岗位职责和业务流程，修改影响服务满意度的业务流程和管理规章，通过制度、流程和规范的管理，建立上下联动的常态运行机制和明确的责任体系。

3、强化监督，严格“服务事故”考核。

对于反映出来的“服务事故”，要借鉴“安全事故”的管理经验和方法加以管理，从而达到管理的闭环。要向抓安全生产那样抓优质服务，将优质服务列入“一把手”工程，签订服务责任书，具体划定优质服务的“高压线”和“警戒线”，明确服务的危险点，确立“服务事故”的界定，加大对服务质量好坏的奖惩力度，出现服务责任事故做到“三不放过”，通过强化考核体系和激励机制，让员工切身体会到，服务不单是对企业和客户重要的，对自己同样重要。逐步强化全员的优质服务责任意识，达到自觉服务的境界，从而达到“电力安全文化“和“电力服务文化”的对称和平衡。

参考文献：

[1]冯兰.刍议供电企业电力营销优质服务提升途径[J].中国科技投资，2017（14）.

[2]时光.做好电力营销和优质服务工作的有效策略[J].黑龙江科学，2017（5）.