县域医疗机构信访接待工作的现状分析和对策探讨

李洪忠

摘 要：医疗机构在我国的公共卫生服务中起着重要的作用，所以提升医疗服务机构的综合工作质量，推进医疗机构的办事效率和水准，这于我国的医疗卫生事业发展有重要的意义。从现阶段的工作实践来看，医疗机构要面向社会做针对大众化的改变，进而提升自身的服务能力需要虚心的接受社会大众的意见，所以医疗机构需要重视信访工作。简单来向，医疗机构的综合服务水平提升需要广开言路，而信访接待工作是获取大众意见，提高自身服务建设的重要工作内容之一，所以对其做重视与强调具有必要性。文章基于实践总结医疗机构信访工作的具体接待工作，旨在为实践工作提供参考。

关键词：医疗机构;信访接待工作;措施

医疗机构是服务于社会大众的医疗卫生单位，所以其具体的工作开展需要面向社会，面向大众。当前的医疗机构正在积极的进行现代化建设，而就其现代化建设与发展来看，一方面，其要实现自身结构的完整性与现代化提升，提高自身的基础能力，另一方面，其要适应社会发展与需求，实现自身服务能力的建设。信访接待工作是了解社会群众需求，实现自我完整性建设的重要工作，在医疗机构的具体实践中占据着重要的地位，所以总结医疗机构过去信访工作实践中的具体问题，并基于问题讨论现实解决策略意义显著。

一、医疗机构信访接待工作存在的问题

对当前县域医疗机构信访接待工作实践做具体的分析与总结，发现其存在着三个方面的显著问题，首先是医疗机构对信访接待工作的重视度不够，此问题具体表现在三个方面：1）医疗机构对医疗质量方面的信访投诉比较的重视，但是在对服务态度、后勤、环境以及其他方面的投诉，医疗机构的重视度不够，所以相关方面的工作处理存在着非常显著的不到位情况。2）医疗机构自身合理合法使用法律武器保护自身的意识不够。从目前的分析来看，医疗机构在具体的服务中对于恶意的投诉、破坏等大都采取避让态度，没有利用法律武器保护自身合法权益的意识。3）对于涉事科室、人员的追责机制不够健全或落实不到位。正因为如此，医院的整体风评受到了影响。其次是医疗机构信访接待工作机制体制不健全，机制体制的不健全影响了信访信息的具体传达，医患矛盾问题未得到有效的解决，这使得医疗机构和患者之间存在着明显的隔阂。最后是工作人员专业素养有待提高。从当前的信访接待工作实践来看，接待工作人员的素质水平普遍偏低，一方面是没有较高的业务素养，另一方面是责任意识以及态度、礼貌等均有问题。

二、医疗机构信访接待工作问题解决的措施

医疗机构信访接待问题的有效解决需要从多方面做措施的利用，因为单方面的措施利用难免会出现纰漏，所以从多个方面进行分析和研究，进而布置有效的工作问题解决措施，这于实际工作的推进来讲有重要的意义。以下是基于问题总结的具体推进医疗单位信访工作发展的策略。

（一）完善自身机制

从实践分析来看，医疗机构要实现信访接待工作质量的有效提升，需要对自身的机制做具体完善。从现阶段的机制完善考虑来讲，主要的内容有两方面：其一是构建基于医疗服务评价的绩效考核制度。即在绩效考核实践中将患者的服务评价作为一项重要的内容。将患者的服务评价做为绩效考核的内容，医护人员会更加重视与患者的关系建立，在该机制的持续性推广中，医护人员和患者的交流有了明显的增加，医护人员能够从患者的口中听到更多的对医院发展有建设性的意见，同时，医疗结构和患者的矛盾也得到了缓解，这于医院的综合发展来讲是有重要意义的。

其二是构建医疗机构信访接待工作责任制度和监督制度。责任制度的构建主要的目的是对具体的信访接待工作执行做全面的落实，而监督制度的构建则是对工作人员在内容落实中的行动等进行监管。通过责任制度和监管制度的具体落实，信访接待工作人员在实践中的工作专业性、标准性和规范性会明显的提升，应付工作以及态度不端正的情况可以得到有效改善，信访接待工作的质量会越来越高。简言之，通过绩效考核制度与责任制度、监管制度等的综合构建实现医疗机构自身制度的完善，医疗机构各方面工作开展的持续性、有效性和稳定性会更加的突出。

（二）畅通信访渠道

在信访接待工作的问题解决中，畅通信访渠道也是非常必要的。之所以强调畅通信访渠道是因为渠道畅通可以实现更多的信息获取，而丰富的信息资料能够为医疗机构的实践工作提供帮助。就信访渠道畅通而言，主要有两方面的措施。第一是线下渠道构建，主要指医疗机构开设的意见或者建议采纳通道。对医疗机构服务有想法与较好意见的民众可以亲自走访医疗机构信访接待部门，并通过意见采纳渠道提交自己的看法。第二是线上渠道构建，主要是利用网络、电话等构建意见传输通道，并将民众的具体意见通过电话和网络进行收集。通过具体的渠道建设，医疗机构获取的信息更加丰富，与此同时，其还可以实现与红网、投诉直通车等自媒体联动，案件处理方面可与政府相关部门联动，如信访、应急、公安、律师事务所等，这样，医疗机构最终的办事效率会有显著性的提升。简言之，医疗机构信访接待工作实现广开言路，不仅医疗机构自身的服务质量会有显著性的提升，自身工作实效和质量等也会有综合性进步。

（三）提高工作人员的素养

工作人员的素养对于医疗机构信访接待工作的具体开展也有重要的意义，所以在现实工作中需要对工作人员的综合素质水平进行提升。就具体的人员素养提升来看，主要包括三个方面：1）需要对人员的专业技能等做强化，比如信访内容记录、内容筛选与整理等。工作人员的专业素质越高，其处理信息会表现的越专业，在实践中，信息的利用率会更高。2）需要对人员的个人素养做强调，主要包括服务意识，服务态度以及责任感等等，这些内容的强调会让工作人员有一个全新的工作状态，在全新的工作状态下，工作人员的整体工作效果会更加显著。3）需要对工作人员进行礼仪培训。医疗机构的信访接待工作实施目的是虚心的听取群众的意见，做好自身的改善，如果工作人员在工作过程中存在冷脸、语气不善等问题，群众参与信访接待的热情会明显的降低，甚至会导致矛盾升级，所以需要对工作人员做好礼仪培训，使其在工作中用热情的语言、善意的微笑引导群众做意见阐述，这样，信访接待工作的现实效果会更加出众。

三、结束语

综上所述，医疗单位信访接待工作的有效开展能够广泛的获取老百姓的医疗服务诉求，这于医疗单位的服务发展方向确立和服务改善动力加强有重要的意义。但是目前我国的医疗单位在信访接待工作方面存在着诸多不完善的问题，所以信访接待工作的价值没有得到有效发挥。基于此，文章分析研究了具体信访接待工作问题，并就问题的解决做了讨论，旨在为实际工作改善提供帮助和参考。

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