图书馆开展知识服务的相关思考

钟桂香

关键词：图书馆;知识服务;知识服务团队

摘要：文章分析了知识服务的内涵，阐述了图书馆开展知识服务的必要性，提出了建立知识服务团队的重要性，旨在为公共图书馆开展知识服务提供参考。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0115-02

随着互联网的迅速发展与普及，大部分读者更倾向于通过搜索引擎等获取所需文献或信息，作为传统知识中心、信息中心的图书馆，其地位被严重削弱，到馆人数也出现快速下降的趋势。为了应对这种变化，图书情报界提出了知识服务的概念，其本质是对传统图书情报服务工作的理念、价值和工作模式进行再认识和再定位。

1知识服务的内涵及图书馆开展知识服务的必要性

1.1知识服务的内涵

知识服务的概念始于20世纪90年代的美国，最早来源于对知识服务业的研究。我国是从20世纪90年代末开始对知识服务进行研究的。目前，学界对知识服务的概念并没有一个明确的定义，但根据多位学者的研究成果可以认为知识服务是知识经济时代计算机网络技术发展的必然产物，是建立在信息管理和知识管理的基础上，充分利用计算机信息网络技术，以用户为中心提供知识产品，以满足用户需求和知识增值为目标的创新服务[1]。刘雪飞等认为，图书馆知识服务主要有五种模式，即个性化知识服务、学科化知识服务、数字参考咨询知识服务、知识管理知识服务、自助性知识服务[2]。张晓林教授在《走向知识服务：寻找新世纪图书情报工作的生长点》中指出，图书馆应将核心能力定位在知识服务，即以信息知识的搜寻、组织、分析、重组的知识和能力为基础，根据用户的问题和环境，融入用户解决问题的过程之中，提供能够有效支持知识应用和知识创新的服务[3]。基于此，图书馆应利用各种信息资源、人力资源和现代信息技术设备，以用户信息需求为导向，参与用户解决问题的过程，为广大用户提供知识产品或解决方案，建立满足他们知识创新和增值的新型服务体系[4]。

1.2图书馆开展知识服务的必要性

提供知识服务是图书馆在“互联网+”环境下的必然选择。知识服务是知识经济背景下产生的一种新的服务模式，是更高层次的信息服务。互联网的快速发展为人们获取信息提供了便利，获取信息的方式也变得多样化。读者可以通过智能手机、平板电脑等随时随地访问图书馆网站，获取所需信息。然而这些信息却良莠不齐，因此，图书馆需要对这些信息进行分析和处理，凸显了知识服务的重要性。同时，知识服务还具有以下优势：①知识服务是满足用户个性化需求的服务。传统的图书馆服务主要是指回答用户简单的提问以及提供文献借阅，而知识服务非常重视对用户需求的分析。图书馆可以根据大数据分析获取用户的阅读偏好，从而提供符合用户需要的知识产品，同时还能够对知识产品的质量进行评价。②知识服务可以为用户提供解决方案。知识服务致力于帮助用户找到或形成解决方案，图书馆可以用户的基本个人信息为基础，结合大数据分析为用户提供有价值的信息和知识，提供问题的解决方案。

2建立知识服务团队的重要性

作为图书馆一种先进的服务模式，知识服务注重将各种文本、数字资源、音视频等海量信息资源进行深层次的挖掘、组织、整合和处理，提供给有需求的读者，而知识服务对馆员的专业素养要求是非常高的，因此单个馆员往往难以胜任。为了深入开展知识服务，建立知识服务团队是图书馆的必然选择。

2.1建立一支高素质的知识服务团队

相关统计资料显示，目前公共图书馆馆员队伍中系统学习过图书馆专业知识的人并不多，而那些非专业出身的馆员以前所学的也并非是图书情报专业。提供知识服务对馆员的要求比较高，因此，图书馆应对不具备图书情报专业知识的人员进行图书馆学基础知识的相关培训，通过培训使他们在短时间内能掌握采购、分类、编目、典藏、流通、阅览等方面的基础知识，提高他们的服务能力，进而提升图书馆的整体服务水平。同时，对于那些具备图书情报专业知识的馆员，图书馆也需要对他们进行图书馆学方面的继续教育，因为新知识是不断产生的，所以图书馆员的知识结构只有进行不断的完善和升级，才能适应新形式的需要，满足时代的发展要求。

2.2注重提高团队的服务技能

随着互联网的高速发展，计算机在图书馆的应用越来越广泛，一些基本的服务如图书分编、借阅、检索等都离不开计算机。同时，图书馆购买的许多数据库也必须借助计算机才能加以利用。此外，图书馆的许多馆藏资源都实现了数字化，以古籍资源为例，古籍的数字化不仅能在最大限度上起到保护古籍的作用，而且可以提高古籍的利用率;个性化服务、数字参考咨询服务等知识服务都离不开计算机和互联网，这些都对馆员的专业素养提出了更高的要求。一些图书馆员只会简单操作计算机，并不能熟练运用现代信息技术，因此，他们一旦遇到问题就会束手无策。在现代信息技术快速发展的今天，图书馆员只有加强对计算机以及现代信息技术的学习，才能為读者提供更加优质的服务。馆员可以通过继续教育的方式提升服务技能，具体包括以下几种方式：①参加网络学习。图书馆员可以通过“超星名师讲坛”进行学习，“超星名师讲坛”中的学术视频资源非常丰富，如“图书馆电子资源与服务介绍及信息检索基础知识”系列课程、“信息资源共享研究”相关课程、“如何发展第三代图书馆”系列课程等，馆员可以针对自己的薄弱环节，选择相应的课程进行自学。②参加集中培训。图书馆可以以“提高计算机使用水平”“提升馆员的知识服务能力”等为主题，举办短期集中培训班。短期集中培训的主题不宜过多，馆员可选定一个主题进行深入学习。③参加经验交流会。馆员可以通过经验交流会分享工作经验，拓宽视野，提升自身的业务能力。

2.3建立相应的激励机制

激励机制是人力资源管理中非常重要的组成部分，主要是指为了提高员工的工作积极性而采取的管理手段。图书馆要想大力激发广大馆员的工作热情，调动馆员的主观能动性，提高服务水平，就必须引进和实行激励机制[5]。美国哈佛大学的詹姆士（W.James）教授在对员工激励进行研究后发现，按时计酬的分配制度仅能让员工发挥20%～30%的能力，如果得到充分激励的话，员工的能力可以发挥出80%～90%，因此，组织的激励水平越高，员工的工作积极性和工作热情就越高，组织的目标就越容易实现[6]。具体来讲，图书馆要做好以下几个方面的工作：①尊重馆员的真实需要。每一位馆员都是独立的个体，其工作内容、工作方式都是不同的，因此，图书馆只有了解馆员的真实需求，才能从中找到激励点。基于此，人力资源部门应设立多种沟通渠道，如发电子邮件、发微信、面对面交谈等，及时了解馆员的需求，从而选择恰当的激励方式。②完善奖惩制度。奖罚分明也是激励的一种重要形式，图书馆应根据实际情况，建立完善的奖惩制度，这不仅有利于体现馆员的价值，而且有利于提高图书馆的整体工作效率。③为图书馆员提供良好的工作环境。图书馆员的工作相对来说比较单调，重复性劳动多，因此，馆员不容易获得成就感，反而容易产生职业倦怠。如果一直处于这种状态中，馆员的工作积极性和工作效率就会显著降低。同时，一个单位如果职业倦怠的个体过多，也会相互影响，这对于整个团队来说是极其不利的。从这个意义上讲，良好工作环境和人文环境的营造对馆员来说是非常重要的。图书馆应为馆员创造人性化的环境，同时多关心每个馆员的工作和生活，加强与馆员的交流，及时疏解他们的心理问题，使他们能积极主动地开展知识服务工作。

3结语

印度著名图书馆学家阮冈纳赞提出了“图书馆学五定律”[7]，其中第二条和第三条分别为“每个读者有其书”“每本书有其读者”，这强调了读者以及图书资源对于图书馆的重要性。因此，在知识服务过程中，图书馆一方面要尽可能多地为读者提供他们需要的文献资源，另一方面要为读者提供更高质量的服务。图书馆知识服务团队能力的提升并不是一蹴而就的，这将是一个长期的过程。因此，图书馆应将提升馆员知识服务能力作为一项经常性的工作常抓不懈，同时，馆员也应主动提升自身的业务能力和专业素养，这两个方面对图书馆开展知识服务都是至关重要的。图书馆只有将二者相结合，才能为读者提供更专业、更优质的知识服务。

参考文献：

[1]贾玲.图书馆知识服务探析[J].情报资料工作，2013（2）：97-100.

[2]刘雪飞，张芳宁.图书馆知识服务模式及发展趋势分析[J].图书馆理论与实践，2012（10）：110-112.

[3]李宏荣.图书馆知识服务的认识与实践[J].图书馆论坛，2008（6）：174-178.

[4]麦淑平.图书馆知识服务模式研究[J].图书馆建设，2010（6）：72-75.

[5]付立宏，袁琳.图书馆管理教程[M].武汉：武汉大学出版社，2005：401.

[6]王力军.图书馆建设与管理丛论[M].北京：中国地图出版社，2013：119.

[7]蔡莉静.图书馆读者业务工作[M].北京：海洋出版社，2013：168.

（编校：周雪芹）