基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系研究

史朝霞 余程淑

关键词：AHP层次分析法;图书馆;知识型馆员;能力评价体系

摘要：文章简要介绍了层次分析法，在分析基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建意义、构建原则、关注重点、解决难点的基础上，从体系构建、指标分析和具体方法三个方面探讨了基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建策略，并提出了两个有利于图书馆知识型馆员能力发展的建议。

中图分类号：G250文献标识码：A文章编号：1003-1588（2019）07-0082-04

随着“互联网+”时代的到来，图书馆的服务资源、服务措施及服务形式都有了质的飞跃，用户的知识需求呈现出专业化和个性化等特征。如何在“互联网+”环境和用户知识需求改变的状况下，将以资源为中心的服务模式转变为以用户为中心的服务模式，為用户提供专业、优质的信息服务，成为目前图书馆亟须解决的问题。知识型馆员服务是图书馆信息服务的重要发展趋势之一，也是解决这一问题的有效途径。因此，图书馆构建科学合理、行之有效的知识型馆员能力评价体系势在必行[1]。该评价体系是图书馆知识型馆员制度建设发展的重要组成部分，不仅能提高知识型馆员的服务水准，还可以在一定程度上激发知识型馆员的主动参与热情及创新热情。鉴于此，笔者利用AHP层次分析法的独特优势，构建了图书馆知识型馆员能力评价体系，以期为图书馆的馆员评价工作提供帮助或借鉴。

1关于层次分析法

层次分析法（AnalyticalHierarchyProcess，AHP）于20世纪70年代初正式出现，最早由美国运筹学家T.L.Saaty教授提出，它是一种定量分析定性问题的多准则决策方法，具有一定的简易性、灵活性与实效性，其特点是把复杂问题中的不同要素进行细分，使其成为有着紧密关联、具有条理性的有序层次，采取数学方法计算出每一层次要素的相对重要性次序的权值，通过全部层次之间的总排序计算出全部要素的相对权重，并重新进行排序[2]。

2基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建，对图书馆的服务质量、人才建设及馆员的个人发展都具有至关重要的作用。因此，图书馆要在了解知识型馆员能力评价工作规律性的基础上，明确评价原则，掌握评价的重点、难点，为构建科学合理、行之有效的评价体系做好准备。

2.1基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建意义

基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建，是图书馆进行科学、规范管理的一大举措，具体体现在以下两个方面：一是提升服务水准，满足用户需求。在“互联网+”环境下，虽然图书馆的知识服务模式出现了新的改变，但以用户为中心的服务理念并未改变[3]。因此，图书馆以用户的知识需求为服务依据，使用AHP层次分析法对知识型馆员的能力进行评价，找出服务过程中存在的主要问题并加以分析，这样能够在一定程度上清除知识服务过程中的“绊脚石”，更好地为用户提供优质服务，提升用户的满意度。二是强化服务意识，实现人力保障。图书馆开展知识型馆员能力评价工作，目的在于激发全体知识型馆员积极主动、以读者为中心的服务热情，进而为用户提供高效、优质、前沿的知识信息资源。图书馆使用AHP层次分析法对知识型馆员能力进行评价，能够有效监督和规范他们的服务行为，其评价结果能够作为绩效奖惩的基本依据，鞭策他们科学、有效地完成服务工作，促使他们通过取长补短和互通有无的方式提升服务水平，进而实现人力资源整体服务水平的提升。

2.2基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建原则

基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建必须遵循以下两个基本原则：一是“以人为本”原则。由于知识型馆员能力评价的对象是馆员，图书馆应明确馆员的主体性，从尊重、理解、关爱的角度出发提倡制度的人性化，挖掘馆员的潜在价值，在评价过程中充分考虑影响馆员发展的各种内外部因素。图书馆不能单纯地对馆员进行能力排序，应尊重他们在年龄结构、工作岗位、职称职务等方面存在的差异[4]，把他们评价与个体发展进行有效关联。二是公平公开原则。知识型馆员能力评价的公平性主要体现在构建科学合理、行之有效的评价体系，维护馆员权益，保障馆员利益等方面，其评价结果应得到大多数馆员的认可。知识型馆员能力评价的公开性主要体现在评价指标、评价过程及评价结果等方面，评价工作应向全馆甚至是整个社会进行公示，这不仅能够让馆员认识到自身的不足和优势，还能够避免评价结果出现误差。

2.3基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的关注重点

基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系包括众多评价指标，其中服务能力是重中之重[5]。知识型馆员的服务能力包括知识服务意识、专业基础知识、知识服务技能三大要素，知识服务意识集中反映了知识型馆员的服务理念，是促进图书馆知识服务不断向前发展的驱动力;专业基础知识、知识服务技能直接体现了知识型馆员的业务综合能力，是为用户提供高效、优质、前沿知识服务的基础与前提。这三个要素在图书馆知识型馆员能力评价体系中占据重要位置，因此图书馆必须集全馆之力，大力增强知识型馆员的知识服务意识，促使他们掌握专业基础知识，提高他们的知识服务技能和水平。

2.4基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的解决难点

基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建必须解决以下两大难点：一是用户的主观因素。用户对知识型馆员能力的评价有一定的主观性，主观因素包括人生观、价值观、认知规律、兴趣爱好、信息行为方式及当时的心情状态等，如果图书馆把用户评价作为知识型馆员能力评价的重要依据，就会使评价结果不够全面、客观。二是评级依据量化有限。由于不同用户对知识型馆员的能力评价有不同的评价标准，图书馆也无法获取全部用户的评价结果，因此，图书馆一般选择相对科学的抽样方法，抽取部分评价结果作为评价依据。在衡量标准的过程中，图书馆一般依据大部分用户的反馈结果和本馆制定的有关标准实施评价，因此这种评价标准存在一定的局限性。图书馆要想真正实现知识型馆员能力评价的科学性、合理性，就必须重视上述两大难点。

3基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建3.1图书馆知识型馆员能力评价体系的构建

基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系一般分为三个层次：所要解决的问题是最高层，即目标层;为实现目标而选择的各种准则、要求是中间层，即准则层;为解决问题所采取的各种行动方案是最底层，即方案层。笔者依据上述分层理念，将知识型馆员能力设置为目标层，把知识服务意识、专业基础知识和知识服务技能等设置为准则层，把服务态度、服务速度等11个因素归入方案层（见图1）。

3.2图书馆知识型馆员能力评价的指标分析

3.2.1知识服务意识（B1）。知识型馆员必须在思想上充分重视知识服务工作，遵循“用户第一，服务至上”的原则，把用户利益放在首位[6]，以满足用户需求为工作出发点，为用户提供高效、优质、前沿的知识服务。知识服务意识可分为服务态度、服务速度、服务深度和服务广度等4个要素（见表1）。

3.2.2专业基础知识（B2）。知识型馆员必须有一定的知识基础，即个人的知识背景与所掌握的知识框架。专业基础知识可分为图书馆学专业知识、某一学科的专业知识、计算机和外语知识等3个要素（见表2）。

3.2.3知识服务技能（B3）。知识型馆员必须具备一定的知识获取、知识组织、解决问题及知识自我更新能力，能够针对用户需求，全面收集整理、优化整合、提炼加工有关的信息资源，找到解决问题的方法。知识服务技能包括知识获取能力、知识挖掘能力、知识组织能力和知识创新能力等4个要素（见表3）。

3.3图书馆知识型馆员能力评价的具体方法

图书馆知识型馆员能力评价是一个持续性的系统工程，图书馆可采取问卷调查、个别访谈、专家判断等定性评价方法进行分析，也可采取可信度较高的定量评价方法进行深入评价。为了取得预期的评价效果，笔者采取了AHP层次分析法对图书馆知识型馆员能力进行有效评价。具体方法如下：针对需要评价的问题，比较n个因素对目标A（知识型馆员能力）的相对重要程度，明确n个因素在目标A中所占比例，采取两两比较的形式，把不同因素的重要性数量化，将1，2，3，4……9这些数字及其倒数1/2，1/3……1/9作为标度。标度值及意义如表4所示。

在计算出矩阵A的最大特征值λmax，通过一致性检验后，用和法计算出所对应的特征向量，具体步骤如下：一是计算出CI（ConsistencyIndex），CI=λmax-nn-1，其中λmax为判断矩阵的最大特征值。二是查找相应的RI（RandomIndex），见表5。三是计算出一致性比例CR（ConsistencyRatio），CR=CI/RI，当CR﹤0.10时，判断矩阵一致，能够接受，否则要对判断矩阵进行合理调整，直到得出CR<0.10这一结论。四是对图书馆知识型馆员能力评价体系方案层与准则层各因素进行一致性检验，计算出各个因素相应的权向量。

4基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力发展建议4.1加强继续教育，提高业务能力

在“互联网+”环境下，知识型馆员要想真正实现自我发展的目标，更好地为用户提供优质服务，就必须强化学习意识，树立终身学习理念，主动学习新技术、新知识，以提升自身的业务能力。除知识型馆员的自我学习、自我实践外，图书馆也应主动营造良好的学习环境，激发知识型馆员的学习热情，进一步深挖他们的潜能，为他们提供各种继续教育途径，如开展远程教育、专题培训、学术研讨、项目研究等，鼓励他们学习新知识，优化他们的知识结构，进而达到提高知识型馆员队伍服务水平的目的。图书馆还要应用新软件、新系统，简化服务流程，快速获取用户的实际需求，最大限度地提高知识型馆员的业务能力[7]。

4.2开展同行交流，实现互通有无

开展同行交流也是提升图书馆知识型馆员能力的重要举措，图书馆可定期组织交流活动，鼓励馆员之间互相交流、学习。图书馆也可开展馆际交流合作，通过共享共建的方式加大合作力度，引入其他图书馆的成熟经验并实现本馆化[8]。知识型馆员可通过浏览国内外知名图书馆网站的方式，學习先进的服务理念、服务模式，以提升自身的服务能力。

5结语

综上所述，基于AHP层次分析法的图书馆知识型馆员能力评价体系的构建，对图书馆的服务质量、人才建设及馆员的个人发展具有至关重要的作用，应引起业内人士的重视。管理者可在评价过程中发现知识型馆员在能力上存在的不足并及时督促他们修正改善，从而进一步提升图书馆知识服务的质量，推动图书馆事业的持续发展[9]。

参考文献：

[1]景晶.2004—2015年我国图书馆员能力研究述评[J].新世纪图书馆，2017（6）：6-10.

[2]楚存坤，孙思琴.高校图书馆学科馆员分层服务模型研究[J].图书馆工作与研究，2012（2）：50-52.

[3]杨晓东.“图书馆+”：面向“互联网+”时代的图书馆服务模式[J].图书馆工作与研究，2017（3）：62-67.

[4]王祝康，王兆辉.图书馆员绩效评价的原则研究[J].图书馆界，2014（5）：12-15.

[5]金秋萍.高校图书馆学科馆员服务评价体系研究[J].图书馆研究，2015（1）：97-100.

[6]张展.图书馆员知识服务能力评价体系构建[J].江西图书馆学刊，2011（3）：119-122.

[7]陈凌，王燕雯.智慧图书馆馆员综合能力评价指标研究[J].数字图书馆论坛，2018（4）：34-37.

[8]金敏婕.融入、提升、超越：智慧图书馆员素养与价值[J].图书与情报，2014（6）：66-72.

[9]张丽娟.图书馆知识管理对图书馆管理的创新[J].中小企业管理与科技（上旬刊），2016（11）：18-19.

（编校：孙新梅）