小鹏的伤心与诚心

近来，小鹏汽车话题不断。

6月18日，小鹏汽车第10000辆小鹏G3下线。从4月登顶造车新势力单月销量第一名之后，小鹏汽车开始蝉联桂冠，1月～5月赢得了造车新势力累计销量冠军。

7月10日，小鹏G3 2020款正式上市。新车分为G3 520、G3 400两个型号，共6款配置车型，综合补贴后全国统一售价区间14.38万元～19.68万元。凭借长达520km的NEDC综合续航里程、L2.5级自动驾驶辅助能力，和全面优化的底盘表现及刹车性能，G3 2020款产品实力大幅跃升，开启了L2.5级时代。

7月13日，2019年第二批中国新车评价规程（C-NCAP）测试结果公布，小鹏G3以综合得分率92.2%获得C-NCAP测试五星评价，在综合得分率及乘员保护、行人保护、主动安全分项得分率中均位列纯电车型冠军。其测试车型为2019款小鹏G3智享版。

然而，在喜事连连的情势下，小鹏突遭老用户狠狠地泼了一盆冷水。起因竟是，小鹏推出的新款车迭代升级太狠太快，让那些老用户突然感觉吃了大亏。

面对G3 2019款车主来势汹汹的质疑和不满，小鹏汽车董事长何小鹏在第一时间发布了一封公开信，坦诚自己的错误，向用户致歉，并就相关问题很真诚地做了解释和说明，同时提出了相应的补偿方案。

宁愿把伤心留给自己

从用户反馈的情况看，此次老用户不满的主要原因在于，车型升级了，价格反而便宜了。

你想想看，G3 2019款才推出没几个月，本来车主买后挺高兴的，没承想，几个月后的现在， G3 2020 款迭代升级了，价格却更低了。这能不让老用户生气吗？

“就像你买了台4G手机，号称多牛，等了1年终于拿到手，但转身还没走出大厅，他们就开始以更便宜价钱卖5G版本了，请问你做何感想？”不少小鹏车主表达了类似的想法。

这很容易让人想起几年前房地产市场的类似状况。当二期房推出后，一期房业主发现二期房不仅建设得更好，而且价格还下降了。所以，一期房业主感觉吃亏了，当然会一百个不愿意，由此导致的维权事件也是屡见不鲜。

从情理层面来讲，用户关心自己有没有吃亏本是人之常情，企业应该充分尊重这样的感受。从法律层面来讲，则要厘清一条基本底线，那就是用戶购买前与购买后，厂商对其产品、服务等的相关承诺是否一致，是否存在违约或者欺骗。

综合这件事的前后情况来看，并非产品质量和服务问题，小鹏汽车虽然并没有触碰基本底线，但确实有考虑不周全和沟通不到位的问题，一心着急推新车，没有从情感层面照顾到部分老用户的心理感受。

所幸的是，心直口快的何小鹏连夜发表了公开致歉信，既对其中的误会进行了详细的解释，又给出了具体的安抚方案。

首先，何小鹏告诉用户，新版本G3续航增加而价格下降是一种误解。“新款的G3 400与G3 520的定价，同G3 2019款实际成交价格相比是有明显差异的。以G3 2019款的智享版为例，不同阶段的客户，在计算购车时的权益后，实际成交价格都在13.98万元（上市前大定客户享受定金翻倍）/14.98万元（2019年年初预订）/15.98万元（2019年2月份之后预订，享受10000元现金优惠、5000元保险和5000精品赠送价值），且G3 2019款的客户还能享受到价值超过一万元的五折超充优惠。而同档次的G3 520智享版价格是多少呢？是17.98万元，实际价差是很显然的。网上的图片，更多是拿我们G3 2019款的中高配置（且没有计入优惠）和G3 2020款的最低配做比较，这样的比较是会产生歧义的。”此前，小鹏2019款G3的三个版本悦享版、智享版、尊享版综合补贴后的售价为15.58万元、17.78万元、19.98万元，NEDC续航里程365公里。用户拿2019款智享版与2020款G3 520的悦享版相比，前者17.78万元，后者15.98万元。很显然，这种越级的比较自然会产生很大的偏差。

其次，何小鹏承诺：从即日起，3年之内换购小鹏汽车任何一款车型时，在享受拟购买新车当期所有促销政策权益的基础上，额外享受10000元专属补贴权益。

至于老客户不满的第二个问题（没有提前告知有长续航版的新款G3），其实并不是一个关键问题，因为从市场和营销战略等因素考虑，不能要求商家在卖产品时先提前告知下一款产品的细节。但记者注意到，小鹏在致歉信中并没有强调这一点，也许是他宁愿让自己伤心，也不愿看到客户伤心。

其实，联想到小鹏一直强调的以用户为中心的用户思维，就不难理解小鹏此时的纠结与无奈。以前有些新能源车因为地补原因，各地售价都不统一。而小鹏汽车自上市后，通过全国统一价格，再到后来降价后又统一反补老用户，在补贴退坡后，又保持原价不变，为了维护来之不易的首批用户，小鹏不愿意也不敢在利益上斤斤计较。这次，小鹏汽车又拿出真金白银来补贴增换购用户也是如此。

到底需要多快的迭代？

大家知道，智能手机是不断迭代的，而且迭代周期越来越短，每次迭代所升级的新功能和新性能，都会引起一片欢呼。在这方面，苹果手机可谓是一个带头大哥。

汽车毕竟不是手机。传统车企推换代车型都不会太快，像凯美瑞、雅阁这样的销量神车，原来都是4-6年推出一次换代车型，近年来节奏有所加快，那也得三四年一次，小的改进款也是一年一次。这样的频率不仅能让厂家消化巨大的开发成本，也让消费者接受起来比较从容。

但是，造车新势力得益于AI、大数据、互联网等技术的加持，带来了快速迭代的互联网基因，助推了汽车产品迭代的速度大幅提升。拿小鹏来讲，上市至今，已经过三次OTA升级，共新增超过43项功能，优化了697项功能。这次小鹏半年之内就推新款，再次刷新了汽车产品迭代的速度记录。细一了解，小鹏G3 2020款还真的不是为博眼球的作秀，有不少颇具技术含量的干货：对三电进行了升级，比如电池容量从之前的47.6kWh升级到66.5kWh，并助力NEDC续航里程从365km升级到了520km;底盘也经过配置及调校优化，提升了整体乘坐舒适性;转向稳定性及转向手感也做了不同程度的优化。

本来应该获得喝彩的放大招，却招来了一堆埋怨。这不得不让我们思考一些新问题：对汽车这样的大件商品来讲，多快的迭代速度是合理的？是不是越快就越好呢？在电动化、智能网联大行其道的新形势下，消费者的知情权和厂商的商业策略之间该如何寻求平衡呢？这些问题，不单是小鹏要面对，恐怕所有的车企都要面对。

太专注于产品质量，太想给市场带来惊喜，而忽视了最珍贵的老用户的心理感受，这反应出小鹏作为一个造车新兵在营销上的稚嫩。何小鹏在公开信中所说：“我们会坚持每个月一次的智能升级和迭代，但会努力做到让之后的策略和变化告知鹏友，以给鹏友们更多选择的时间，让大家发自内心地喜欢和认可。”这表明，未来小鹏不会因一次小的挫折而停止迭代的速度，但会给用户更多的知情权，会在与用户一次次的真诚沟通中逐渐成熟起来。