关于供电企业电力营销优质服务提升途径研究

王淑花

摘要：自从我国改革开放以来，我国的电力行业逐渐进行了市场化改革，较以往的传统计划经济模式有了较大的改进。供电企业在经过了数10年的发展后逐渐成熟壮大起来，不仅获得了瞩目的经济成就，还为我国的现代化建设事业提供了重大的贡献。随着全球化经济形势的进一步加剧，电力行业面临着新一轮的产业结构升级，而其中电力营销是最需要进行市场化改革的。电力营销的服务质量在一定程度上决定了供电企业的发展，所以电力企业必须注重提升电力营销的服务质量，通过改善营销模式和服务水平，来确保高质量的电力营销服务。

关键词：供电企业 电力营销 服务策略

一、引言

随着我国近年来电力行业的逐渐发展，供电企业的供电质量和水平都有了十分明显的提高，为我国的现代化建设事业作出了宝贵的贡献。但由于随着市场化改革的进一步深入进行，供电企业也面临着新一轮的产业结构升级和服务模式的更改。目前我国的供电企业仍然存在较多的问题，在营销模式与营销思维上仍然受到传统计划经济的影响，严重阻碍了供电企业的进一步市场化改革。本文将针对这一问题进行简要分析，并提出相应的整改方案。

二、电力营销过程中的问题

（一）供电质量问题。经过近些年来供电行业技术的不断升级与改革，我国电力行业的供电水平有了显著的提高，但是由于接受现代化技术的时间较短，在供电的质量方面仍然与欧美先进国家存在较大的差距。其具体表现在对于供电质量的检测方面，我国大部分的供电企业对供电质量的监测仍然局限于源头，并不能像欧美先进国家具体到每家每户的插座上。随着居民生活用电需求的不断提高，电压不稳，停电频繁等现象将会越来越影响到民众的正常生活。除此之外，由于越来越多具有高精尖技术的家用电器进入到居民的生活中，如果由于供电质量出现问题，就很有可能造成家用电器的损坏，严重的甚至会引发火灾。

（二）营销渠道分布不合理。在供电企业的电力营销方面，大部分营销人员以及管理层人员的营销思维仍然停留在计划经济时代，受到传统计划经济思维影响较为严重。但是事实上，随着市场化改革的进一步深入，电力不再是以前统筹分配的计划经济时代的产物，而是一种市场化的商品。在此种情况下，原来有统一的公司垄断的供电市场环境逐渐被打破，市场化开放使得越来越多的供电企业进入到了竞争过程中，而且是为了获得更多的客户和服务群体，就势必要加强服务营销模式的改进。不过大部分供电企业在此方面仍然有较大的缺陷与不足。

（三）服务质量不高。由于在以往的计划经济时代，供电企业一直处于一个封闭式的服务状态上，电力作为人们日常生活的刚需品，企业在电力的供应上存在着方式单一，粗糙的行为。在电力供应的服务过程中，很容易出现抄写员漏抄，错误抄写等现象。出现的这些错误使得供电企业的服务质量受到严重的打击，给居民用户们造成了不好的印象。随着后来信息技术的不断提升，大多数居民电表已经实现了入网功能，但是由于硬件与软件不匹配，不同步等现象，导致供电企业的电力营销服务水平仍然存在着较大的问题。

三、提升服务质量的策略分析

（一）提高供电服务意识。由于长期以来受到计划经济时代影响较为严重，电力企业所处的电力市场属于供方市场，在电力供应的过程中存在有服务意识低下，服务水平较低，服务形式较为粗糙等问题。随着市场化改革的不断深入开展，电力企业势必要进行新一轮的市场化改革。而在进行改革的过程中，其中最为重要的一点就是要树立服务型竞争意识，要改变原有被动供应的营销模式，更加积极主动的采取主动型营销战略，从而获得更多的客户与市场。而其中最重要的就是改变服务意识。首先，相关的服务人员和管理层人员应该摒弃掉传统计划经济时代的落后观念，树立起服务至上的意识，努力提升自身的营销模式水平和服务水平。另外，在具体的服务模式构建过程中，还需要逐渐建立起整合售前售中和售后的服务体系，从而实现对目标客户和市场的全方位服务提供。

（二）健全相关管理制度。想要提升供电企业的服务水平，就必须配套与之相应的市场化管理制度。这种市场化管理制度的重点在于逐渐完善供电企业内部管理的模式和结构。在营销机制的改革过程中，要逐渐建立起完善的责任制度，以及相对应的考核制度。通过定期以及标准化的考核，从而评判出某一部门或某一人的业绩水平，从而实现真正意义上的赏罚分明。这种考核模式还可以搭配相应的激励模式，通过一定的物质奖励来提高员工的士气，提升供电企业的服务质量与水平。另一方面，由于我国供电企业受到政策等方面的影响，时常会处于亏损状态。所以供电企业必须加强对于资金的管理，通过制定更加合理的电价以及资金在部门之间的分配，从而实现更加有力的资金管理。

（三）提高服务质量。在供电企业营销过程中，最重要的还是提高服务质量，除了树立顾客至上的新型服务意识以外，還应该建立更加完善的服务制度和模式。其具体操作上可以表现为：打造更加差异化多元化的服务，为不同需求的用户提供不同的服务项目。与此同时，还要经常性的深入了解顾客的不同需求与使用感受，并根据这些评价进行及时的整改。在电力供应方面，还可以向目标客户提供更加丰富的可选择的套餐项目，从而让顾客们有更多的选择。同时树立顾客至上的服务意识，一切以客户为中心，积极主动的解决客户在用电过程中所遇到的问题，并对用户的反馈进行及时处理与改进。

在现阶段，我国的老龄化现象日益严重，所以供电公司可以针对电力市场进行年龄段的分步处理，针对黄昏市场，可以提供更加具有针对性的服务方案。这样做一方面可以提高企业的服务质量水平，另一方面还能够使得企业获得更好的口碑与用户声誉。