高校图书馆文献传递服务的读者利用及满意度调查分析

胡菊芳　曹丽

摘要：以中国人民大学为例，通过对在校师生开展问卷调查，了解广大师生对学术文献的实际需求，以及对学校图书馆未收藏文献的获取路径和满意程度。调查发现，读者对图书馆提供的文献传递服务利用率偏低。高校图书馆应建立以用户需求为导向的文献传递服务平台，设计“傻瓜式”用户端界面，实现“一键式”文献申请操作，完善文献传递服务体系，培养读者通过文献传递获取馆外文献的习惯。

关键词：高校读者;文献传递;学术资源;满意度;问卷调查

中图分类号：G258.6    文献标识码：A文章编号：CN61-1487-（2019）08-0076-03

近年来，随着网络信息资源的来源愈来愈广泛及高校师生科研压力的不断增加，读者学术资源需求稳步增长，对学术资源获取的时效性要求也越来越高。为了保障教学与科研工作的顺利开展，高校图书馆往往采取多种措施，给用户提供高效、便捷的文献获取路径，以满足读者的文献需求，方便读者获取馆外资源，弥补本馆文献收藏的不足。我们在中国人民大学师生中开展了问卷调查，目的是采集和分析高校师生对学术资源的实际需求及人群差异的相关数据，并对研究的问卷设计、数据采集、数据分析和研究发现做详细报告，从而深入了解学术资源需求量大的读者群年龄结构、知识结构、行为习惯、兴趣爱好等特点。在此基础上提出相应的对策，以推动高校图书馆有的放矢，向读者提供精准化、个性化的文献服务。

一、调查问卷设计及数据采集方法

本研究的问卷设计是基于我们之前开展的两项研究：一是“高校读者一站式文献获取的障碍与对策”，该研究是通过对中国人民大学图书馆的三个文献传递系统BALIS（北京地区高校图书馆文献资源保障系统）、CALIS（中国高等教育文献保障系统）、CASHL（中国高校人文社会科学文献中心）近年来本校读者用户注册与文献申请量的调查，进行数据统计与分析;二是通过用户深度访谈法对中国人民大学在校师生的文献需求开展定性研究，参与访谈的人群有本校法学院的研究生，信息、历史学院部分师生，参与座谈与深度访谈者共63人。

基于以上研究了解并发现的读者需求相关线索，设计了高校读者文献获取路径与满意度调查问卷。问卷包括读者的基本信息、获取馆外学术资源的常用途径、对文献传递系统的了解与使用、对图书馆文献传递服务的评价、读者需求与期望五个部分。

本研究采用网络问卷形式，利用微信“乐调查”进行设计制作，通过微信朋友圈发布，同时委托部分中国人民大学在校师生员工，向各自的朋友圈和相关微信群发送问卷。此次调查共向299名中国人民大学的在校师生員工发送问卷，有131名读者响应并认真完成了问卷调查，其中本科生5名、硕士研究生32名、博士研究生26名、教师61名、教学辅助人员5名、其他人员2名。

二、调研结果分析

此次调查的信息采集范围包括参与者个人信息，读者文献获取尤其是馆外文献获取的主要路径，读者对图书馆文献传递服务的知晓度，以及对文献传递服务的评价和期望等，力求从多个维度了解读者的实际想法，以便图书馆改进服务质量。

（一）个人基本信息分析

问卷对调查对象的设计包括学历、专业、身份三个方面。从问卷的完成情况来看，教师对学术资源的关注度最高，占总体的46.6%;其次是研究生，占44.4%。从学科分类看，中国人民大学五大学部的占比分别为：人文学部完成比例最高，占总体的37.7%;其次是经济学部，占总体的35.1%;再次是理工学部，占17.6%;社会学部占4.6%;法政学部占1.5%。除了这五大学部，也有部分机关、教辅及后勤单位的人员参与了问卷填写（见图1）。

（二）用户的文献获取路径分析

根据问卷的调查结果，除了检索本校图书馆的馆藏数据库以外，读者主要通过以下渠道获取科研和学习所需要的馆外文献：大部分是利用搜索引擎检索获取网络免费资源;少部分文献是通过本校图书馆文献传递服务申请原文;也有一些文献是自己直接去校外文献机构获取;委托朋友或同学从其他机构获取文献;还有少量文献是通过其他途径获取（见图2）。

（三）用户对图书馆文献传递服务的知晓程度

就提交的问卷来看，对图书馆文献传递服务了解并经常使用的人员仅占17.6%;对文献传递服务有所了解，偶尔使用的人员占35.1%;知道有该项服务，没有使用过的人员占33.6%;还有13.7%的人员不知道图书馆为师生员工的学习与科研提供该项服务。

对目前中国人民大学图书馆提供的CALIS（中国高等教育文献保障系统）、CASHL（中国高校人文社会科学文献保障系统）、BALIS（北京地区高校图书馆文献保障系统）等三个文献传递系统，读者的了解与使用程度如下所示：多达50.4%的读者回答从未使用过三个系统的任何一个申请文献;有31.3%的读者表示使用过BALIS文献传递系统;19.8%的读者使用过CASHL系统;19.1%的读者使用过CALIS系统;另有1.5%的读者表示，使用非本校图书馆提供的文献传递系统获取文献（见图3）。

（四）用户对图书馆文献传递服务的评价

在使用过文献传递服务的读者中，有45%的读者认为文献传递服务对教学、科研帮助很大;有40.5%的读者认为文献传递服务对教学、科研帮助比较大;12.5%的读者认为文献传递对教学科研的帮助一般;仅2.3%的读者认为文献传递对教学科研帮助不大。

（五）读者需求与期望分析

从参与问卷调查的用户就改进文献传递服务措施提供的答案来看，影响读者使用文献传递服务的因素，就重要性而言，依从大到小的顺序分别是：宣传力度不够大;读者培训的次数过少;文献传递的时间太长;系统运行速度慢;平台检索不到文献信息（见图4）。

相应地，读者对图书馆文献传递服务的改进，首先是希望加大宣传与培训力度，其次是缩短文献传递时间，完善文献传递服务平台，提高文献传递的满足率。

三、结论与启示

通过建立文献传递服务平台，高校图书馆可以在一定程度上缓解科研文献的供需矛盾，但事实并不尽如人意：此次调查共向299位读者发送调查问卷，但实际参与调查的人数不足一半，从这个结果来看，大部分读者对此项服务的调查不感兴趣，更不用说使用文献传递服务了;而参与调查的用户中，也有大约一半的读者表示从未使用过文献传递服务。

就使用过文献传递服务的读者而言，通过调查问卷的读者信息分析，可知以研究生和教师的比重最大。在中国人民大学这样的研究型大学，研究生数量约占全校学生的50%，而教师的科研任务更是繁重，两者均需要大量馆外文献，而且往往时间紧迫，多数师生不是找外校朋友帮忙，就是从公网上下载免费资源，但由于目前开放获取资源相对较少，很难满足需求。因此，改进图书馆文献传递服务是满足读者需求的重要途径。如何改进服务，让更多的用户了解并使用，我们可以从此次读者问卷调查的结果出发提出针对性的建议。事实上，此次调查结果验证了我们在文献传递工作中一直思考的问题。

一是拓宽服务推广路径，提高用户对服务的知晓度[1]。大部分用户希望图书馆加大服务推广力度，有读者提出图书馆在组织用户培训的时候，恰逢上课没能参加，希望多组织培训;部分师生请别人帮忙获取馆外资源，也是因为不知道图书馆提供免费的文献传递服务。因而，图书馆需要改进服务推广的办法，除了增加培训，可以院系为单位进行服务推广。具体方法是：主动为各院系领导提供一站式的文献传递服务，接受文献诉求，帮助提交申请，检索文献收藏馆，及时发送原文，让他们了解该服务的特点和优势。以此为契机，利用微信、QQ等即时通讯平台，将文献传递服务介绍以及使用流程，发送到各院系教师工作交流群以及各学生社团群里，并商请单位领导动员师生了解使用。馆员通过院系领导的推介加入院系师生交流群，在微信群里分享文献传递服务的信息，并随时解答师生问题，从而提高文献传递与读者的粘性，让更多用户了解并使用文献传递服务。

二是完善图书馆文献传递服务平台，简化服务流程[2]。有读者反映图书馆文献传递系统繁多，提交文献申请较为繁琐，等待文献的时间长。据此，图书馆可以将目前常用的CALIS、CASHL、BALIS等系统在用户使用端进行系统整合或对接，使得读者从一个平台就能检索获取全国范围各类机构的文献;增加服务平台的聯系文献传递员功能，便于读者及时沟通;随着移动互联网的发展[3]，针对4G手机普及的实际，文献传递可以增加移动端服务，方便读者利用手机随时随地申请和接收文献;将文献传递用户端与学校的VPN对接，使得读者在检索到文献信息却无法下载的情况下，点击“文献传递”按钮即可提交申请，通过学校为每位师生配给的邮箱接收文献，确保文献传递更加便捷。

三是加强与馆外文献机构的合作，提高文献的获取率。在问卷的“读者意见与建议”一项，有读者反映地方特色的文献和国外文献很难获取。目前，中国人民大学图书馆与国内2000多家高校图书馆，以及国家图书馆、上海图书馆、NSTL等大型非高校文献机构建立了文献共享关系。凡是这些单位的学术资源，都能帮读者获取。但是迄今为止，还没有与地方性的公共图书馆、档案馆建立合作，与国外的文献共享合作比较成熟的仅有日本一桥大学图书馆。因此，图书馆需要借力于学校与国外大学的合作，和国外高校图书馆建立文献共享关系;同时也应以国家图书馆为桥梁，获取美国、英国、澳大利亚等国家图书馆的学术资源。

总之，高校图书馆应在深入调研的基础上，建立以用户需求为导向的文献传递服务平台;深入挖掘用户行为习惯、兴趣偏好，丰富服务手段和服务方式，完善文献传递服务体系，满足个性化的读者文献需求;设计所谓的“傻瓜式”用户端界面，“一键式”文献申请操作[4]，提高文献传递效率。此外还应拓宽思路，走出图书馆，走到读者身边，培养读者通过文献传递获取馆外文献的习惯，增加文献传递与读者的粘性，使其成为读者获取校外资源的不二选择，充分发挥图书馆的服务能动性，从而助力教学与科研工作，支持高校的“双一流”建设[5]。

参考文献：

[1]胡菊芳，吴宁，陈雅捷.高校图书馆文献传递服务深度营销的经验性研究——以中国人民大学图书馆为例[J].农业图书情报学刊，2018（8）.

[2]胡菊芳，阿童木，陈雅捷.高校读者一站式文献获取的障碍与对策——基于中国人民大学图书馆文献传递的案例研究[J].图书馆学研究，2016（6）.

[3]谢宜豪.移动互联网的发展进程[J].祖国，2017（20）.

[4]柯平.后知识服务时代：理念、视域与转型[J].图书情报工作，2019（1）.

[5]储节旺，张瑜，刘青青.高校图书馆“双一流”建设的战略思考[J].大学图书馆学报，2019（1）.