人民调解标准化试点工作研究——以绍兴市上虞区为例

吕博文，张朋越，刘泽民，董亚妮

（1. 杭州国家电子商务产品质量监测处置中心，杭州 310000；2. 中国计量大学标准化学院，杭州 310018）

自2010 年《中华人民共和国人民调解法》出台之后，作为当前中国多元化解决纠纷机制中的一项制度，人民调解制度具备了更加坚实的法律依据。人民调解源自于民间社会自治形成的规则，通过民主法治程序上升为国家法律之后，人民调解制度在现代法治国家的建设中发挥着不可替代的作用。人民调解作为重要的纠纷解决方式之一，具有成本低廉、程序简便，利于缓解诉讼压力、建立和谐稳定的人际关系等优点。

为进一步提高人民调解工作质量和服务水平，促进人民调解工作向规范化、制度化、标准化方向科学发展，2018 年绍兴市上虞区司法局探索“标准化+人民调解”新模式，申请实施浙江省省级人民调解标准化试点项目。该项目立项以来，在浙江省司法厅、省市场监管局的大力支持和指导下，上虞区司法局科学制定标准体系，严格抓好标准宣贯执行，通过项目实施，有力提升了全区人民调解工作水平，成为“法治上虞”建设的一项新亮点和新驱动，为绍兴市乃至整个浙江省的人民调解工作提供了有益的探索。

1 强化落实，确保试点工作有序推进

（1）提高认识，做好试点项目立项。开展人民调解省级标准化试点工作，是对新时代“枫桥经验”的创新和发展，对于提高人民调解工作质量和服务水平，加快建设法治政府、服务型政府具有重要意义。通过对人民调解工作经验的总结、现状的梳理和可行性必要性的论证，上虞区人民调解省级标准化试点于2018 年7 月正式获批立项。

（2）落实人员，切实加强组织领导。为确保试点工作顺利开展，上虞区成立了由区委副书记为组长、区政府分管副区长为常务副组长、区司法局和区质监局负责人为副组长的领导组织架构，调解工作体系建设单位为成员的标准化试点工作小组。领导小组下设标准化办公室，落实专兼职标准化人员，并建立固定的联席会议制度，确保试点工作能够顺利开展。

（3）出台方案，按步有序扎实推进。根据标准化试点项目的工作要求，制定出台《上虞区人民调解省级标准化试点工作实施方案》，明确试点项目共分为预研、立项、实施、标准评估、验收准备、项目迎检等六个阶段，制定人民调解省级标准化试点工作进度计划表，对各阶段工作作了详细的部署和要求。

2 搭建框架，推进标准体系构建

标准化办公室在全面梳理已有人民调解岗位职责、工作制度、工作流程、工作要求、规范性文件及相关政策文件，分析现有工作中的亮点及不足的基础上，以GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准[1]为依据，搭建了具有上虞区特色的人民调解标准体系框架（见图1），并召开多场专家座谈研讨会，对相关标准内容进行集中审查、讨论、修改，不断改进和完善标准体系。目前，共整理收集了与人民调解相关的法律法规、规章条例、指导文件67 项，服务通用基础标准26项，服务保障标准54 项，服务提供标准27 项，形成共计107 项标准的上虞区人民调解标准体系，如《人民调解工作流程规范》《矛盾纠纷排查规范》《矛盾纠纷登记规范》《矛盾纠纷分析研判规范》《人民调解卷宗文书格式规范》等。2018 年12 月，上虞区人民调解省级标准化试点体系正式发布；2019 年6 月，上虞区人民调解省级标准化试点通过验收。

图1 上虞区人民调解标准体系框架图

3 精心组织，保障标准有效贯彻实施

（1）强化标准培训力度。把标准文件作为工作人员学习培训的基本内容，通过以会代训、专家讲座、知识测试等形式，确保工作人员应知应会。上虞区司法局组织开展各类业务培训、专家授课，受训人员包括各乡镇街道和区直有关部门分管领导、业务科室负责人、司法所负责人和人民调解员等，累计参训人员达2100 余人次。

（2）抓好标准宣传贯彻。以“三个八”为核心，抓好标准宣贯执行工作：各类调委会落实一室一队一牌一证一书一章一册一档“八个一”，调解室做到人员、职责、纪律、受理范围、调处流程、权利义务、徽章、宣传标语“八上墙”，调解服务实现申请或移交—审核—受理—调解准备—调解实施—司法确认—回访—归档“八步走”，全面提升调委会规范化水平，强化调解员标准化意识，提升调解服务质量。同时，建立标准实施台账，认真记载标准化试点实施情况，把标准的执行情况作为业务抽查和监察的重点，把检查结果与评先评优挂钩，对标准执行不到位的工作人员依标准要求定期整改、督促落实到位。坚持持续改进，在运用新标准后，及时发现和研究新情况、新问题，对不适合的标准及时修改完善，推动服务质量不断实现新的提升。

（3）逐步完善标准体系。成立标准体系评价小组，在平时检查的基础上汇总情况，报告评价结果，编写评价报告和不合格项报告，提出整改意见；通过召开专家评审会，听取职能部门和专家对于各项标准和内容的修改意见建议；组织各乡镇街道司法所、业务主管部门、调解员等对相关标准内容再次进行集中审查、反复讨论与交流，从执行者的角度对标准内容进行再审核、再斟酌、再修改，不断提高标准内容的实操性。

4 成效显著，打响“人民调解”品牌

（1）工作规范提升。一是基层人民调解组织实现全覆盖。目前区镇村三级人民调解实体平台均已建立，乡镇街道和村居（社区）、企业人民调解组织和行业性、专业性调解组织进一步完善和规范。截至2019 年6 月底，上虞区已建立各类人民调解组织522 个，其中乡镇街道调委会21 个，村居（社区）、企业调委会454 个，行业性、专业性调委会10 个，法院、检察院、信访局、公安分局派驻人民调解工作室17 个，个人品牌调解室20 个，形成横向到边、纵向到底，上下联动、规范有序的人民调解组织网络体系。二是人民调解队伍不断发展壮大。上虞区已形成以村居（社区）、企事业单位人民调解员为基础，乡镇街道人民调解员为主力，专业性、行业性人民调解员为骨干的人民调解员队伍。截至2019 年4 月底，上虞区共有人民调解员1488 人，其中村居（社区）调委会调解员1205 人，乡镇街道调委会调解员196 人，企事业单位调委会调解员56 人，专业性、行业性调委会调解员31 人。三是人民调解服务逐步向专业化发展。一方面，组建了民间纠纷调解志愿者服务队伍，选聘公道正派、群众威信高、懂法律、热心人民调解工作的人员担任调解员和信息员。另一方面，建立了人民调解法律专家库，充分吸收有专业特长、工作经验丰富的法律专家入库，提供专业法律服务。

（2）品牌效益提升。标准化试点开展以来，上虞区人民调解服务水平和质量得到大幅度提升。人民调解“一镇一品”建设的不断推进，使得人民群众对调解品牌的知晓率和调解工作的满意度都有了很大提高，出现了“乡贤调解”“联片调解”“以新调新”“夜间调解”“同心圆”“一家亲”等在绍兴地区乃至全省具有一定知名度的调解品牌。上虞区人民调解工作多次得到各类媒体的宣传，先后被法制日报、浙江法制报、绍兴日报、上虞日报等媒体关注，共发布各类报道20 余篇。2018 年，上虞区人民调解委员被浙江省委省政府表彰为“全省优秀人民调解委员会”，上虞区信访事项人民调解委员会被司法部评为“坚持发展‘枫桥经验’实现矛盾不上交试点工作表现突出集体”。

（3）社会效益提升。人民调解标准化试点强化了矛盾纠纷就地化解、源头化解，矛盾纠纷化解成功率逐步提高，上虞区全区信访数量和民转刑案件数量大幅下降。据2018 年统计，上虞区各类人民调解组织共调处各类矛盾纠纷9698 起，调处成功9588 起，成功率为98.87%。人民调解标准化试点工作有效维护了全区基层社会和谐稳定，为上虞区顺利实现平安建设“十连冠”作出了积极贡献。

（4）工作效率提升。一是强化部门联动，创新工作机制，制定了《“警调衔接”工作流程》《“检调对接”工作流程》《“访调对接”工作流程》《行政调解与人民调解衔接工作流程》《司法调解与人民调解衔接工作流程》等标准，有效实现了“集调联调”工作模式，形成了上下贯通、左右协调、依托基层、多方参与、分工负责、配套联动的大调解新格局，显著提高了纠纷解决效率。二是在工作中引入了人民调解工作管理平台，运用“浙里调”移动调解终端，依托信息化手段，整合人民调解信息资源，实现信息联动，为群众提供了优质、高效的人民调解服务。三是通过提炼总结浙江省多项地方标准，归纳人民调解工作标准核心内容，充分发挥了标准的引领示范作用，有效推动了全区、全市乃至全省人民调解工作的顺利开展。