教育、医疗、养老民生类舆情处置浅议

郭金富　舒畅

医疗卫生领域舆情、教育领域舆情、养老舆情等始终是各类自媒体所谓“政经分析”、“深度好文”达到“10万+”传播标准的“利器”。教育医疗、养老这三类敏感度高、复杂性强的舆情，往往极易脱离原本所在的民生范畴，向政务方向高度延烧。很显然，舆情事件本身非常重要，但其背后推动舆情发酵的集体焦虑内核，舆情处置技巧，值得政务部门认真分析研究。

一、为何教育、医疗、养老是舆情高发地？

1.覆盖各类群体

从老弱中青到北疆两广，教育、医疗、养老基本将社会群体进行了全覆盖，没有人能真正置身事外，每一个人都无法避免生老病死，最终都将面对与这些人生基本问题相关连的三大体系。因此，这三类舆情始终与社会民生息息相关，社会的每一个公民都是组成这三座大山的沙石，而群体性的舆情涌动，则会无疑会增大撼动其稳定性的风险。

2.自带传播属性

对各类群体的高覆盖度注定了社会民生事件是媒体追逐的重点，也是大众关注的焦点。教育、医疗养老作为现今最为重要，改革完善迫在眉睫的三大民生工程，现阶段无疑也存在多重矛盾，稍有风吹草动，便能迅速引发围观，即便是谣言，也照样能吸引大批转发，获得大量拥趸。因此，本身所具备高传播属性有时甚至不需要刻意策划编辑，仅依靠其往往自带结构性矛盾，引发公众焦虑，推动舆情深度发酵。

3.丰富的再发散能力

教育、医疗、养老舆情，即便指向精确度较高，但因其中各项工作的落实是一个系统性的复杂工程，涉及到各部门]协调合作，所以也带有丰富的延展能力。它们在一个系统标签的定义下，往往有着丰富的分支。例如校园霸凌、师德败坏、高考改革等等，都是教育舆情的分支，而因各种分支问题形成的背后，还具有其特殊性，因此分支之下往往还有分支，为舆情的深挖和泛化提供了丰富的再发散素材。而这种再发散能力，带来的后果便是舆情搭车，负面情绪在舆论场蔓延。4.易于挂钩政治

教育、医疗、养老三类舆情，涉及普通人的日常生活细节，关系到社会个体和家庭的安全与未来，因往年备受舆论诟病，近年来一直处在我国改革的风口浪尖，也在市场化道路与政府主导之间“拉锯式”争议中，反复成为公众的关注焦点，因此也极易令舆论染上较强的政治性色彩，追究政府责任。政府在这三类舆情处置过程中，倘若处置不当，容易导致舆情泛化，出现攻击党和国家的网络语言暴力，令政策的落实处在被动的状态，甚至引发妄议意识形态的现象。

二、三大民生工程的政务舆情风险

1.长时间延烧累积集体负面情绪

中国人口数量庞大，区域发展不平衡，对于教育、医疗、养老三大民生工程，若出现负面舆情事件，极易在舆论场中造成大量负面情绪累积。加之舆情往往涉及全域，又容易多地联动延长舆情延烧时间。如此前“校园毒跑道”“幼儿园虐童”教育舆情在全国多地的持续性曝光，导致教育部门在面对时间轴长、区域覆盖广的舆情时，处置力不从心，顾此失彼，多地在同时段内频发同质化事件，累积了大量针对教育部门的不满情绪。

2.形象修复困域极易出现重大敏感舆情

后期的处置必须伴随道歉和问责，但像教育、医疗、养老类舆情，因调查、处置的周期比较长，在导火索事件的推动下，往往调查期间即饱受网民诟病。如2017年“陕西榆林产妇坠楼”輿情，事件发生后第七天才公布出权威调查结果，即便七天是保障调查结果公正性的必要时间，但在相关部门形象已经支离破碎的情况下，信息空缺期依然给予了舆论充分想象的空间。再要重头修复，着实困难;而随之而来的后遗症更难以消除，比如对于政务部门]的不信任、对社会公平性的批判，在延烧过后都将长期存在，并需要更多的正向措施对冲公众心理上已经产生的反感。

3.一定程度上威胁社会稳定

輿情事件常常爆发于网络，但讨论质疑过程中往往容易形成集体负面情绪，这种“集体的愤怒”若被别有用心的群体利用，同样也会对现实社会的稳定埋下隐患。这种隐患一方面存在于事件本身的发展中，若处理不当或被利用，都容易“下线”威胁事发期社会稳定;另一方面存在于集体观念中，容易令舆论场难以区分舆论监督与恶意攻击的边界，对涉事政务部i]后期的形象修复工作和正常工作的开展造成更大的障碍。

4.对现有体制形成不理性挑战

民生类重大敏感舆情，总能造成舆论大潮，在议题形成后，网民们便会对议题进行深挖。过度泛化的结果，便是对现有机制体制现存不足或漏洞的不理性放大乃至恶意攻击。这些嘲讽批评若再经由大V扇风浇油或媒体不经意的推波助澜，形成意见统一，造成政务部门的形象受损，不但难以帮助公众在事发时保持理性，看清问题的核心，還容易形成凡事必先怪体制的负面思维定势。例如随着我国老龄化趋势越发严重，国家调整退休养老制度便三番五次引发舆论负面热议，更引发群体质疑抵制。

三、有效规避或妥善处理三类舆情

1.加强监测，掌握三类舆情演变趋势

有专家指出，现如今已经进人政务舆情4.0时代，既冷处理被热引导全面替代。对于出现苗头性的、可能成长为重大敏感舆情的事件，不能够任其发展成冷处理，这会造成后续的高成本。教育类舆情重在保障学生的身心安全、医疗类舆情重在线下协调疏导、养老类舆情则更应该把精力放在舆论的走势，这不比安监舆情，需要在黄金4小时内统筹兼顾，也不像环保舆情发酵周期那么长，抓住了这三类舆情演变规律和处置核心点，可使舆情平稳落地。而这一切的前提和基础是加强信息监测，信息监测是舆情处置金字塔的底座，无监测便无处置。

2.避免舆情盲目扩散，主动回应关切

教育、医疗、养老这类关注高的舆情，想让其不扩散传播是非常困难的，既然不能阻止其扩散，那政务部门便要正确地引导它理性传播。比如：2018年高考全面取消加分，是推进高考公平公正的改革举措，但如果政务部门和媒体没有进行正面的引导，容易引发网友翻旧账，继而对新政不买账。一件敏感舆情曝光后，相关部门的事实陈述、态度表达、整改措施显得十分关键，这不仅能避免谣言、安抚群众，还可彰显主动作为。而对于已经造成不良后果和影响的舆情，如“红黄蓝幼儿园虐童事件”“浙江省中医院技术操作严重违规，可能存在感染艾滋病病毒风险”，道歉、关切、问责则是舆情处置的核心和群众的期待。

3.建立联合机制，重在罚改并进

政务舆情牵扯范围较广，比如医疗类舆情，或许需要司法卫计、食药监、企业等联合办公，建立有效的舆情处置联合办公机制势在必行。联合办公，可以节约时间成本，避免信息不对称外部阻力或后期通报口径不一，是处置重大敏感舆情的推进器。政务部门，对于舆情处置往往重在处罚，罚固然没错，但却不能有效规避同一个地方的二次犯错。整改、改良、改变应该与处罚并进，发现问题不改，久而久之容易再犯。改是罚的一种升华，也能减少舆情出现的频次。

4.紧跟时代，优化细分领域舆情应对

舆情发展已有10年，许多政务部门改变了以往不敢说、不想说不会说的观念，在出现舆情时，有自己系统内的一套处置机制。但是，系统内原有的处置机制是否还能满足时代变迁的需求，这需要打个问号。如今年发生在湖北地区的“女孩遭抢劫被脱光割伤却不立案”教育类舆情，前期应对不妥导致外省媒体介入形成敏感议题，增加再处置的难度和成本。这其实是没用跟上当今舆情应对细分化的节奏。优化细分领域舆情应对，掌握新时代传播规律和网民动态，对舆论场议题能够及时进行分析研判，是当代舆情处置的关键。