信息化系统在售后服务管理中的应用

朱世涛

摘要：随着经济持续发展与科技日益进步，信息化技术不断助推企业管理创新，给企业售后服务管理带来深远影响，结合所在企业的实际情况，分析、优化企业售后服务的业务流程，介绍了企业售后服务内容和信息化服务系统的应用，总结和探索新的管理模式和信息化系统相结合从而提高企业管理水平的方法。

关键词：家电 售后服务管理 信息化系统

引言：在计算机技术发展日新月异的当今时代下，信息化系统在各个领域中的应用给我们的工作、生活带来了巨大的变革。以家电企业的售后服务管理为例，电话、传真和邮件等传统的联系沟通方式已经难以满足企业的要求，信息化系统应运而生。家电产品在日益同质化的市场环境下，服务的差异化已经成为当今市场竞争新的方向。而信息化系统在售后服务管理中的应用目的就是完善服务管理体系，处理好与客户的关系，在市场竞争中立于不败之地。

一、引入信息化系统的背景

上海仪电电子多媒体有限公司是上海仪电控股（集团）下属云赛智联股份有限公司（证券代码：600602）的全资子公司。公司主要从事多媒体显示终端的制造和销售业务，同时承接各类电子产品的电路板加工和各种电子产品组件加工。公司的多媒体显示终端产品在国内主打SVA品牌，国外以承接ODM和OEM订单为主。产品包括133“至65”全系列液晶电视机，以及各类广告机、教育一体机（电子白板）和工程显示终端设备等。

为满足国内市场售后服务需求，在全国范围内共建立了561个服务网点，设立15个区域售后服务管理中心。售后服务网络分为市级、县级及乡镇级的三层服务网络，以覆盖销售区域范围为原则，按照销售量及服务量的情况合理设立服务网点。根据客户的服务诉求，按照国家家电《三包》规定及公司的服务承诺为客户提供安装、调试、维修、退换货等上门服务。

（一）客户满意度

家电产品的售后服务诉求多样化，对上门服务的及时性、服务态度、维修技能等方面有非常高的要求，特别是新购机用户在提出服务诉求后得不到解决的情况下极易产生退换货或投诉。客户满意度一直是服务管理中的一个痛点，其中主要涉及到的问题有如下几点：

1.信息沟通不畅。一个问题客户需要多次拨打服务电话，仍得不到有效解决的情况下一定不会满意。总部售后服务管理中心、区域售后服务管理中心和服务网点需要有效的沟通以解决客户提出的问题。

2.缺乏有效监督管理。在服务监督上，由于缺乏有效的管理手段，造成服务终端的质量无法得到提升，从而造成客户不满意。

3.服务能力不足造成的客户满意度低。

（二）服务管理效率

公司在售后服务管理上形成了总部售后服务管理中心、区域售后服务管理中心和服务网点的三层管理结构，其中总部售后服务管理中心制定服务管理政策、监督服务执行情况以及受理相关投诉。区域售后服务管理中心负责受理客户诉求、执行服务管理规定及管理辖区内的服务网点。服务网点承担具体上门服务工作。

在处理服务过程中的一些投诉或复杂的服务事项时，这种逐级下达或逐级反馈的过程较长就显露出管理效率的低下。此外，服务管理中没有信息化系统的支持，主要依靠电话、邮件以及传真沟通，已经无法满足客户在服务时效方面的需求。

（三）服务成本

售后服务成本居高不下。主要体现在服务网点的服务结算费用和管理人员的人工成本。

二、信息化系统的实施

（一）建立售后服务呼叫中心

建立全国售后服务呼叫中心，设立400全国统一的售后服务电话，取消区域售后服务管理中心，所有售后服务管理职能纳入总部售后服务管理中心统一管理。呼叫中心依托信息化系统，可以实现呼叫自动分配、交互式语音应答、全程录音、实时监控、自动呼出等功能。呼叫中心实际承担了企业与客户之间的纽带作用，以标准化的服务解决客户的提出的问题，用快速的处理能力获得客户的认同。同时，呼叫中心也是一个指挥中心，指挥全国的服务網点按服务规定执行服务要求。

呼叫中心利用信息化系统可以高效处理售后服务信息，大大降低与客户的沟通成本。客户通过呼叫中心获得“一站式”服务，只需要提出服务诉求，剩下的交由呼叫中心去完成。

（二）建立CRM客服管理系统

为了解决售后服务信息管理方面的问题，同步建立了CRM客服管理系统。纵向实现服务单据的传递、投诉处理、调查回访、服务费用结算等功能，横向实现共享知识库、协同办公等功能。CRM客服管理系统可以实现服务信息共享、服务单据即时传递以及服务管理平台化。CRM客服管理系统以实际业务流程为基础，以数据为中心，以系统化、规范化的管理思想将工作流、信息流、物资流等有机整合，实现服务管理的科学化、精细化和数据化。

三、信息化系统在企业售后服务管理上应用现状

（一）服务流程再造

服务流程上将原来的总部、区域和服务网点三级服务结构优化为二级结构，以呼叫中心为依托，实现总部对服务网点的垂直管理。管理级数的降低使服务效率得到提高，沟通时效得到改善。通过信息化系统工具实现对服务网点的规范化管理，建立完善的售后服务体系。

改变原来的电话、邮件和传真的业务联系方式，服务单据在CRM客服管理系统上实现协同处置，数据共享。比如客户来电报修，呼叫中心接到信息后录入系统并指派对应服务网点，服务网点可同步收到该单据立即做出安排，比原来的逐级电话、邮件和传真方式的信息传递更高效、精准。

（二）服务质量提高和效率提升。

信息化系统的接入使服务质量得到有效提高。以服务时效为例，CRM客服管理系统可以对服务从受理、派工、处置、完工回单、回访客户全过程记录时效，通过这些记录可以实现对服务网点的时效考核。简而言之，完工时间越短，时效越高，考核成绩越好，反之亦然。

服务质量的提升不仅体现在上门服务环节，其他服务环节也会得到提升。CRM客服管理系统内部设立一个较为完备的知识库，用以支持呼叫中心的服务人员。其主要作用有两个，一是服务人员通过学习知识库中的内容，可以提高业务能力及专业度;二是在与客户沟通过程中，需要解答相关问题时，可以从知识库中快速调取并回复客户，以完成服务，服务效率得到提升。