个性化健康服务新模式探讨

刘兰英 王邻

[摘要] 随着社会的发展以及居民日益增长的健康需求，海淀医院作为区域健康医疗中心，不断发挥公立医院公益性，以“健康海淀”建设为主线，全面落实以人民为中心的发展思想。面临医改，医院开展SWOT分析，并针对人群健康需求，精准对接辖区百姓、中关村创新创业群体及周边单位工作人员等各类人群健康需求，打造区域创新共同体，为满足服务人群的医疗卫生需求，提高服务人群健康水平和生活质量，积极探索适应服务群体健康需求的个性化服务形式，以实际健康需求为导向，探索“点单式”健康教育新模式，开展义诊咨询及健康教育活动，利用互联网+推进“健康管理平台”建设等方法，推进个性化健康服务新模式，以实际行动践行 “健康中国”战略。

[关键词] 居民健康需求;个性化;健康服务;探索;模式

[中图分类号] R194 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（b）-0190-03

[Abstract] Along with the development of society as well as residents growing demand of health， as the regional health and medical center， Haidian hospital constantly give full play to the nonprofit nature of public hospital. Haidian hospital regard the construction of “healthy Haidian” as main develop line， and fully implement the idea of people-centered development. To accurately meet the health demands of area people， Zhongguancun innovation and entrepreneurship group， the stuff of surrounding units and other kinds of population. We will build regional innovation community， to meet the demands of medical and health service people， improve the health level and life quality of service people， and actively explore a personalized service model that could agree with the health demands of service groups. We will consider actual health demands as guide， explore a new model of “single order” health education， carry out compulsory consultation and health education activities， and promote a new model of personalized health service through Internet+Advance. We will build the construction of “health management platform”， so as to put “health China” into practical action.

[Key words] The health demands of residents; Personalized; Health service; Exploration; Model

2016年8月19日，習近平总书记在全国卫生与健康大会上提出：“要把人民健康放在优先发展的战略地位”。北京市海淀医院（北京大学第三医院海淀院区）是一所集医疗、科研、教学、预防保健于一体的大型现代化三级综合性医院。有着70年红色基因的海淀医院，时刻牢记“严谨、求实、博爱、奉献”的精神和守护辖区百姓健康的使命，担负着海淀区300多万人口的医疗服务任务。 2013年12月，“北京市海淀医院（北京大学第三医院海淀院区）”正式挂牌，2014年正式晋升为三级综合医院，2016年底被区委区政府确定为全区医疗健康中心。随着北京市医药体制改革，药费和药占比、三级诊疗、大型设备检查费的调整，加之医事服务费用的调整，许多慢病病人改为前往一级或二级医院就诊。同其他三级医院一样，海淀医院门诊量也有一定幅度的下降。如何保障医院正常运营，成为医院发展至关重要的问题。因此，满足辖区百姓个性化健康需求，提高辖区百姓对医院的信任和认可，成为医院发展新目标。

1  建立SWOT分析模型

医院成立项目小组，通过组内学习，来提升对SWOT分析法的认知。之后，结合目前医院工作情况，建立SWOT模型。

1.1  优势（S）

为顺应时代发展，深化医药卫生体制改革，在北京市海淀区委区政府的主导下，海淀医院被北京大学第三医院托管，加挂“北京大学第三医院海淀院区”院牌。自两院合作以来，在北京大学第三医院的支持与指导下，全面引入总院管理模式、加强学科体系建设、明确学科发展方向。5年来，医院在医疗技术、学科建设、人才培养、医院运营和管理等诸多方面均取得长足进步和发展。

1.2  劣势（W）

随着分级诊疗制度的进一步落实，“小病在社区、大病到医院、康复回社区”这一模式逐渐被百姓接受。海淀医院作为区属医院，以多发病、常见病为重点，对于疑难杂、危重病例的诊治不存在特别突出的优势。然而，原本在三级医院进行慢病管理的病患，由于医事服务费的差距，选择前往一级医院开药、看病。可见，患者分流，资源下沉对医院是一个冲击。

1.3  威胁（T）

同在一片区域，有多所三级医院。医院之间的竞争不仅在医疗优势、医疗水平、门急诊量、住院量、平均住院费用等指标中，也表现在服务水平上。在此背景下，新一轮的医疗卫生体制改革强调在城市公立医院改革中要逐步建立分级诊疗制度。从目前来看，三级医院在当前的政策环境与背景下，在药占比、大型检查费用及分级诊疗调整的前提下，要面临门诊量下降、业务收入减少、优质资源流动等诸多不稳定因素，还要应对民营、外资等社会办医所形成的冲击。因此，三级医院正在经历一场由体制变革带来的挑战。

1.4  机会（O）

1.4.1 社区医疗需求大  海淀医院以多发病、常见病为重点，致力为辖区百姓做好健康服务工作。距离海淀医院最近的海淀街道，面积6.9平方公里，常住人口13万人，户籍人口93 000余人，65岁老年人口11 000余人，下设32家社区居委会。由于海淀街道社区卫生服务中心没有实体，而社区居民、尤其是老年人医疗卫生服务需求不断增长，现有医疗卫生服务体系已不能满足辖区百姓，尤其是社区老年人医疗健康需求，且该达到的65岁以上老年人的慢病管理覆盖人群远达不到标准。为此，海淀医院面向社区居民发放《健康需求调查问卷》，根据调查结果显示，周边社区老年人数量日益增加，几乎全部社区居民反映社区开展的健康服务不能满足居民健康需求，同时希望开展义诊、讲座等健康服务。

1.4.2 创新创业群体存在医疗需求  海淀医院地处海淀区中关村，是全国科技创新中心核心区。近年来，区政府聚焦科学城建设工作，以全国科技创新中心核心区建设为统领，完善高端人才服务体系，医院提高政治站位，担负起高新技术群体的健康保障工作，根据新创业群体高强度的工作特点，探索为全区高新技术人才健康服务的形式和方法，使高新技术人才享受到高效、便捷的医疗服务，体现政府对人才的全方位关注与关爱。

2  個性化模式探索

针对以上分析结果，医院通过研讨、咨询、查阅文献等方法，拟定管理对策：①充分利用优势，强化医疗质量和服务质量;②充分把握机会，分析服务人群需求，进行相应个性化健康服务，以提高社会效益，提高辖区百姓的认可度。

2.1  制作《健康教育课程清单》

面向居民希望从正规渠道了解健康知识的诉求，医院将医疗服务下沉，在全院范围内面向各临床专业征集，汇总涵盖20余个专业的60余项健康教育课程项目，形成课程清单，尝试通过“点单式健康教育”的服务模式，以需求为导向，提供个性化健康教育方法。以社区居委会为单位，通过在《健康教育菜单》中挑选课程，负责该课程的临床科室医务人员迅速与社区对接好时间和场地，前往社区进行健康知识讲座，指导居民培养健康、科学、文明的生活方式和行为，建立正确的健康理念，提升居民对急危重症的判断水平和急救意识，提高居民健康意识和生活质量。

2.2  义诊咨询服务

面对社区居民挂号难、看病流程繁琐等时机需求，医院借力两院融合发展的资源优势，为居民提供更加优质、便捷、个性化的医疗服务，动员及组织各临床专业医务人员，在医院及周边多家社区居委会开展多次义诊咨询活动，把优质健康服务送到社区，更好地服务百姓健康，提升人民群众获得感和幸福感。

2.3  打造“创客健康家园”

为满足中关村西区创客群体医疗需求，海淀医院建立“创客健康家园”，先后在中关村创业公社、e世界、创业大街开设三家“创客健康家园医疗服务点”。高新技术人员可以在在“创客健康家园”服务点实现挂号、诊疗、缴费、取药一站式的便捷医疗服务，为创新创业群体和高端人才开拓事业、服务海淀提供健康支撑、解决后顾之忧。

2.4  发挥科技优势，建立“创客健康管理平台”

海淀医院深入创客群体，调研健康需求。经调研，发现创客群体普遍存在手机不离手、没时间去医院看病等情况。医院针对此类状况，牵头建设面向高新技术人员的健康管理平台，平台目前已基本开发完毕。利用科技优势，开展线上健康状况分析、体检报告分析等服务。在服务方面，医院安排40个专业的医务人员进行线上健康咨询，及录制科普宣传视频，通过创客健康管理平台进行推送，以满足创客群体个性化医疗需求，提供健康状况前瞻性、可持续的跟踪指导，实现生命全周期健康管理，提升“创客健康家园”项目的服务效能，为后续健康管理提供专业技术支持，满足服务人群的个性化需求。

2.5  开通就诊绿色通道

面对人群需求，医院面向周边重点单位、周边学校师生、高新技术人员等人群开通就诊绿色通道，提供预约、诊疗、检查及缴费一体化服务，并计划通过开设外科专家门诊、口腔诊室、康复室、超声检查，开展一站式绿色通道及精准医疗服务，并提供健康管理追踪服务、在线健康咨询服务及突发应急医疗保障服务。

3  取得效果

3.1  居民层面

通过多种内容的健康知识讲座，使社区居民从正规渠道了解和掌握医疗保健知识，养成良好的行为和生活习惯，有效降低和消除影响健康的危险因素。同时，从医院进行的居民健康服务调查问卷，结果显示：58.18%的居民认为医院在社区开展的健康服务活动（义诊、讲座等）满足了健康需求，29.28%认为一般满足;96.2%的居民希望海淀医院继续前往社区开展义诊及健康讲座。

3.2  创客层面

通过“创客健康家园”，简化了创客群体看病流程，缩短就诊时间。“创客家园管理平台”的前期推广也获得了创客群体的认可。目前，医院通过创客管理平台分析了87名中关村西区重点企业及孵化器负责人的体检结果，50岁以下（82人，占94.3%），但有动脉硬化危险因素（体重异常、高脂血症、高尿酸血症、高血压等）人员较多：体重超重或肥胖24.1%、血脂异常46.0、高尿酸血症20.7%、高血压9.2%。因此，健康分析为医院面向创客群体进行健康服务提供了数据基础和指导方向，医院在下一步计划中，将针对饮食、生活方式进行指导，同时，将健康服务即宣教重点放在心脑血管疾病早期症状识别及急救知识培训上，减少心脑血管疾病发病率、致残率。

3.3  医院层面

通过各类服务的开展，医院医疗、教学、科研、服务水平进一步提升，并且通过将医疗服务下沉，使临床专家有了近距离与社区居民交流的平台，使医院获得社区居民的认可，医患关系更加和谐，满意度有所上升。2018年较2017年住院患者满意度、门诊患者满意度、全年满意度均上升，见表1。

4  问题及思考

4.1  医务人员时间与服务时间冲突

由于医务人员临床工作繁重，有各种手术、会诊、查房、急诊、科研、教学等工作，往往参加健康服务的党员都是利用下夜班或休息时间进行。对此，医院建立线上健康宣教及咨询平台，通过医务人员线上咨询的形式，使医务人员灵活把握服务时间，达到党医院提供服务、服务人群受益的目标。

4.2  如何践行公立医院公益性

公立医院是政府举办的医疗机构，公益性是其基本属性。医院医务人员是提供医疗服务的主体力量，常年工作在救死扶伤的第一线，不仅劳动强度大，知识更新压力大，还要承受着医疗风险带来的诸多压力。因此，在在公益医疗服务方面，医院要注意调动医务人员的积极性，通过健康服务工作促进业务发展，使医务人员得到尊重，服务价值得到体现，进一步激发全体医护人员社会责任感。在坚持践行公立医院公益性的同时，继续利用专业优勢，为辖区百姓健康提供健康服务，切实将公益事业作为行医救人的根本，让广大人民群众共享改革发展成果，促进社会和谐。

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（收稿日期：2019-02-20）