持续质量改进在消毒供应中心与临床科室沟通管理中的应用效果

庞彬

[摘要] 目的 探讨在消毒供应室中心和临床科室沟通管理中进行持续质量改进的临床效果。方法 将接受（实验组）与并未接受（对照组）持续质量改进的消毒供应中心的服务效率、工作质量评分以及临床科室对于消毒供应室工作满意度等资料进行对比和分析。结果 实验组的工作质量评分、常规物品以及临时急需物品的送达时间均优于对照组;临床科室对于消毒供应中心满意度的研究中，实验组的满意度76例（95.00%）、知识认知率72例（90.00%）均显著高于对照组63例（78.76%）、59例（73.75%），差异有统计学意义（P<0.05）。结论 在消毒供应中心和临床科室沟通的管理过程中，通过采取持续质量改进的措施，能够提高消毒供应中心的服务效率和质量。

[关键词] 持续质量改进;消毒供应中心;临床科室;沟通管理

[中图分类号] R471 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（b）-0094-03

[Abstract] Objective To explore the clinical effects of continuous quality improvement in the communication management center and clinical department communication management. Methods The service efficiency， work quality score， and clinical department's work satisfaction with the disinfection supply room were compared and analyzed between the （experimental group） and the disinfection supply center that did not receive（control group） continuous quality improvement. Results The work quality score， routine items， and temporary urgently needed items in the experimental group were better than those in the control group. In the study of the satisfaction of the disinfection supply center in the clinical department， the satisfaction of the experimental group was 76 （95.00%）， the knowledge cognition rate was 72（90.00%）， which were significantly higher than that of the control group， 63 （78.76%） and 59 （73.75%）（P<0.05）. The difference was statistically significant. Conclusion In the management process of communication between the disinfection supply center and the clinical department， the service efficiency and quality of the disinfection supply center can be improved by adopting measures of continuous quality improvement.

[Key words] Continuous quality improvement; Disinfection supply center; Clinical department; Communication management

臨床认为，在消毒供应中心和临床科室的管理过程中，通过采取持续质量改进的措施，不仅能够提高管理质量，同时，还能够加强消毒供应中心和临床科室之间的有效交流[1-3]。该文通过对于消毒供应中心和临床科室的管理工作中采取持续质量改进措施，能够提高服务质量，促进各个科室护理人员的相关认知[4-5]。

1  资料与方法

1.1  一般资料

抽取在2016年1月—2017年1月该院消毒供应中心的工作资料，其并未接受持续质量改进的管理机制，将其作为对照组。同时，选择2017年2月—2018年2月该院消毒供应中心的工作资料，均接受持续质量改进的管理机制，将其作为实验组。其中，消毒供应中心的人员一共有24名，具体包括：14名护理人员、8名工人以及2名技术人员。消毒室供应中心主要负责全医院临床科室有关医疗器械的回收、分类、消毒、包装、灭菌以及发放等。

1.2  方法

1.2.1 建立质控小组  由科室护士长、护理人员以及消毒供应中心的技术人员构成质控小组，由护士长担任质控小组的组长，并且由具备工作经验五年以上的护理人员担任质控小组的责任组长。在开展护理工作前，则需要进一步明确持续质量的改进目的以及自身的工作职责，不断增强质控小组每一名成员的工作主动性和积极性，进而促进质控管理工作的顺利展开。

1.2.2 明确工作职责  质控小组成员需要总结评估科室人员的沟通能力、日常工作中出现的问题以及各个临床科室对于消毒供应中心的满意度等问题，同时，以此为基础建立健全的管理标准以及考核机制，对于各个科室所存在的问题进行总结和分析，进行持续的质量改进。

1.2.3 分析并总结问题  在日常工作当中所存在的问题包括：①临床科室对于消毒供应中心的工作认知并不完善和全面;②对于临床科室工作的特点并不了解;③消毒供应中心的工作本身存在质量问题;④临床科室的管理制度并未建立完善;⑤护理人员严重缺乏沟通技巧以及专业技能;⑥消毒供应中心和临床沟通不良。

1.2.4 持续质量改进措施的实施情况  ①需要不断更新服务观念。通过定期深入临床科室的日常工作，并且邀请临床科室人员主动参观消毒供应中心，同时，利用宣传栏或者网络形式等平台加强消毒供应中心和临床科室之间的交流和沟通，进而不断增强其对于彼此的了解和认知。②加强对于工作人员的培训力度。小组质控成员均需要接受质量管理方法、管控制度等相关内容的培訓，同时，每月定期需要组织课内人员进行业务方面的学习，邀请专业的医务人员开展讲座，如消毒供应中心工作的理论知识以及实践操作技能。与此同时，还需要定期深入到各个科室进行学习，学习新设备以及新技术等知识，并且进行延续学习，了解到其后续的发展和进展，增加有关外出学习的机会，并且积极鼓励消毒供应中心工作人员参加到各项学习活动当中，进而不断更新有关先进设备和技术的认知。③还需要设置区域或者岗位组长，实施首问责制，进而不断增强对于各个工作细节的把控，并由质控小组进行定期以及不定期的监督和检查，认真填写工作日常记录表，便于及时发现问题、及时反馈问题，并且以此为基础提出有效的补救措施。④还需要不断加强自身的沟通技巧，严格做到尊重、谦虚以及不卑不亢的心态为各个临床科室进行服务，在进行物品交接的过程中，需要当面点清并且检查完全，避免由于物品的丢失或者损坏引发不必要的纠纷。对于物品初步处理不良的科室或者医务人员而言，则需要耐心告知并且予以纠正。对于临床科室人员对于物品使用范围以及主要性能等方面并不了解的情况，则需要及时告知，进而使得医疗器械能够被妥善处理和保管。

1.3  临床观察指标

将服务效率、工作质量评分以及临床科室对于消毒供应室工作满意度等上述资料进行对比和分析。从临床科室抽取80名护理人员进行问卷调查研究，研究内容包括：对于物品质量、服务态度以及工作流程等方面的满意情况，并且核算全年满意度。

1.4  统计方法

数据用SPSS 19.0统计学软件总结归纳并分析。计数资料采用[n（%）]表示，进行χ2检验，计量资料采用（x±s）表示，进行t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

2.1  对比消毒供应中心的工作质量评分

实验组的包装质量、回收清洗、灭菌质量以及无菌物品的发放质量评分均高于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表1。

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2.2  对比临床科室对于消毒供应中心工作的满意度和认知率

临床科室对于消毒供应中心满意度的研究中，实验组的满意度76例（95.00%）、知识认知率72例（90.00%）均显著高于对照组63例（78.76%）、59例（73.75%），差异有统计学意义（P<0.05）。见表2。

2.3  对比消毒供应中心的服务效率

实验组消毒供应中心对于常规物品以及临时急需物品的送达时间均短于对照组，差异有统计学意义（P<0.05）。见表3。

3  讨论

消毒供应中心的工作主要是对于再生医疗物品、器械以及物品的回收、分类、清洁、灭菌以及发放等，同时，也是有效控制医院感染的关键部门，消毒供应中心的安全问题将会直接影响其他科室的日常工作和患者的身体健康[6]。但是由于消毒供应中心具有工作繁多、工作量大以及与其他科室接触频繁的特点，加之临床其他各个科室的工作人员对于消毒供应中心的工作流程以及有关知识并不了解，若未进行及时的沟通和交流，将会严重影响日常工作的效率和质量，甚至引发不必要的人员纠纷[7-10]。质量管理作为消毒供应中心工作的重要构成部分，加之对于影响工作质量的因素相对较多，因此，对于消毒供应中心的质量改进是一项长期而又持续的过程[11]。近几年来，伴随我国科室由以往的医技辅助型逐渐转变为多功能性的特点，其对于器械物品的供应逐渐由被动变为主动，这在一定程度上增加了对于质量管理的要求[12]。临床认为，消毒供应中心与临床科室之间的有效沟通作为提高质量的关键步骤，不仅影响供应中心的服务质量，同时，还将会影响其与各个科室之间的沟通和协作。持续质量改进作为一种循环而又开放的质量管理模式，其主要是通过详细的分析、具体的计划以及后期的持续改进等方式，能够提高整体服务质量和效率[13-15]。该次认为，实验组的工作质量评分、常规物品以及临时急需物品的送达时间均优于对照组;临床科室对于消毒供应中心满意度的研究中，实验组的满意度76例（95.00%）、知识认知率72例（90.00%）均显著高于对照组63例（78.76%）、59例（73.75%），差异有统计学意义（P<0.05）。因此可见，临床上通过加强对于消毒供应中心工作人员有关知识和技能的培训，进而提高工作人员的专业技能和综合素养，使其能够为临床科室提供更为优质的服务。与此同时，还需要使得消毒供应中心的工作人员逐渐深入到临床科室当中，并且邀请临床科室的医务人员参观消毒供应中心的日常工作，采取多种不同的形式进行宣传，进而促进与各个科室之间的有效交流，不断获取临床科室人员的理解和支持。

综上所述，通过在消毒供应中心和临床科室沟通的管理过程中，通过实施持续质量改进的措施，不仅能够提高消毒供应中心的工作质量和效率，同时，提高临床科室对于所提供服务的满意程度。

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（收稿日期：2019-02-18）