全面质量管理方法在药房管理中的应用

张加华

[摘要] 目的 探讨全面质量管理方法在药房管理中的应用。方法 该院于2017年7月针对医院门诊药房开始实施全面质量管理干预，以实施前后1年分别设为对照组和试验组，比较两组不合理用药发生率、医疗纠纷发生率及患者总满意率。结果 对照组和试验组不合理用药发生率分别为10.05%，1.00%;试验组不合理用药发生率显著低于对照组（P<0.05）;对照组和试验组差错事件发生率分别为3.50%（7/200），0.00%（0/200）;试验组差错事件发生率显著低于对照组（P<0.05）;同时对照组合试验组患者总满意度分别为88.00%，100.00%试验组患者总满意度显著高于对照组（P<0.05）。结论 全面质量管理方法用于药房管理可有效预防不合理用药发生，降低差错事件出现风险，并有助于提高患者满意度。

[关键词] 全面质量管理;差错事件;满意度;合理用药

[中图分类号] R952 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（b）-0055-03

[Abstract] Objective To investigate the application effects of total quality management in pharmacy management. Methods Total quality management in pharmacy management were started in July 2017 in our hospital. Before and after implementation in 1 year， they were separately defined as control group and experiment group. The incidence of unreasonable drug used， incidence of medical disputes and total satisfaction rate of patients of both groups were compared. Results The incidence of unreasonable drug use of experiment group was 1.00%， which was significant lower than that of the control group （10.05%）（P<0.05）. The incidence of medical disputes of experiment group was separately， 0.00%（0/200）which was significant lower than that of the control group 3.50% （7/200）（P<0.05）. The total satisfaction rate of patients of control group and experiment group were separately 88.00%，100.00%. The total satisfaction rate of patients of experiment group were significant higher than control group（P<0.05）. Conclusion Total quality management in pharmacy management can efficiently prevent the irrational drug used occurrence， and reduce the risk of errors events. It is helpful to improve patient satisfaction.

[Key Words] Total Quality Management; Pharmacy Management; Error events; statisfaction; The rational use of drugs

該院于2017年7月针对医院门诊药房开始实施全面质量管理干预，以实施前后1年分别设为对照组和试验组，比较两组不合理用药发生率、医疗纠纷发生率及患者总满意率，探讨全面质量管理方法在药房管理中的应用，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

该院针对医院门诊药房开始实施全面质量管理干预，以实施前后1年分别设为对照组和试验组，每组各选取200例。

1.2  全面质量管理方法

具体措施包括：①建立以业务院长为组长，药剂科注入和医务科主任为副组长的全面质量管理工作小组，成员包括临床医护质控人员、药剂科质控人员、临床药学室负责人、药房负责人;由质量管理小组组织相关专家对小组成员进行培训，使其了解相关理论知识并进行实例讲解;②依据药品构成将药物分成3类，其中第一类为国家基本药物占80%，第二类为辅助性用药占15%，第三类为贵重药品占5%;其中第一类药品为临床必需且用量大，价格便宜，需保证供应;第二类药品为次要治疗药物，对疾病主要治疗有辅助作用，需重点管控，加强处方审核干预，开展专项点评防止药物滥用;第三类药品价格高昂，应严格掌握使用指征，确保合理用药;与供货商实现双方信息系统交换库存药品情况，自动形成低于安全库存药品清单[1-2];③对药房、库房药架实行包干制，将每柜药品责任到人，严防药品过期，对临床每月进行一次药品质控检查，保障药品规范使用。

1.3  观察指标

①记录不合理用药发生例数，包括药品滥用和重复用药，计算百分比;②记录差错事件发生例数，计算百分比;③满意度由患者自行填写调查问卷并勾选非常满意、一般满意及不满意中任一项;总满意度=[（非常满意+一般满意）例数/总例数]×100.00%[3]。

1.4  统计方法

数据分析选择SPSS 24.0统计学软件;其中计量资料以（x±s）表示，采用t检验;计数资料以（%）表示，采用χ2检验;P<0.05为差异有統计学意义。

2  结果

2.1  两组不合理用药发生率比较

对照组中出现药品滥用16例，重复用药5例，不合理用药发生率为10.05%;试验组中出现药品滥用1例，重复用药1例，不合理用药发生率为1.00%;试验组不合理用药发生率显著低于对照组（P<0.05）;见表1。

2.2  两组差错事件发生率比较

对照组和试验组差错事件发生率分别为3.50%（7/200），0.00%（0/200）;试验组差错事件发生率显著低于对照组（χ2=6.13，P=0.04）。

2.3  两组患者总满意度比较

对照组中非常满意、一般满意及不满意例数分别为110例，66例，24例，患者总满意度为88.00%;试验组中非常满意、一般满意及不满意例数分别为141例，59例，0例，患者总满意度为100.00%;试验组患者总满意度显著高于对照组（P<0.05）;见表2。

3  讨论

以往药房管理受限于基础设施落后，处方为手写处方，随意性大，字迹潦草，不宜变认，导致调剂差错发生率较大;库房面积小，不能保障国家基本药物的储备，影响临床用药效果同时还易引起医疗纠纷[4-5];此外药师对患者药物使用标签书写过于潦草，而繁重工作亦使得其难以耐心解答患者询问[6-7]。

全面质量管理方法依托信息化管数据处理系统、通过科学质量统计工具来实现病人需求识别，消除过程中存在变异因素[8];同时以患者需求为核心，通过对核对取药流程进行优化，降低差错事件发生几率[9-10]。在管理过程中从业务质量关键环节入手，实现信息化和流程优化紧密结合，从而有效改善医疗服务质量，提高患者服务满意度[11-12]。

该次研究结果中，对照组中出现药品滥用16例，重复用药5例，不合理用药发生率为10.05%;试验组中出现药品滥用1例，重复用药1例，不合理用药发生率为1.00%;试验组不合理用药发生率显著低于对照组（P<0.05）;对照组和试验组差错事件发生率分别为3.50%（7/200），0.00%（0/200）;试验组差错事件发生率显著低于对照组（P<0.05），证实全面质量管理方法应用功能有助于避免不合理用药和差错事件发生;而对照组中非常满意、一般满意及不满意例数分别为110例，66例，24例，患者总满意度为88.00%;试验组中非常满意、一般满意及不满意例数分别为141例，59例，0例，患者总满意度为100.00%;试验组患者总满意度显著高于对照组（P<0.05），则提示药房管理采用全面质量管理方法在提高患者满意度、建立和谐护患关系方面具有优势。

综上所述，全面质量管理方法用于药房管理可有效预防不合理用药发生，降低差错事件出现风险，并有助于提高患者满意度。

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（收稿日期：2019-02-25）