预出院患者访谈模式在医院服务中的应用效果分析

冯莉 蒋杏茂 顾春梅 金琰斐 孙菊芸

[摘要] 目的 探讨预出院访谈模式在改善患者就医体验中的效果。方法 2017年1月—2018年6月对预出院患者实施面对面访谈方式，了解患者的就医体验，多途径快速解决反馈问题，并对问题进行科学管理。结果 预出院患者访谈实施1年后反馈问题人数占访谈人数比例逐渐下降，第三方满意度调查得分明显提高，访谈实施前后医生服务、护士服务、检验服务、超声/心电图、伙食标准等服务得分差异有统计学意义（P<0.05）;医生、护士技术有提高，但差异无统计学意义（P>0.05）。结论 预出院患者访谈服务模式以患者为中心，构建医患沟通新渠道，真实了解患者就医体验，重视患者体验结果，主动改善医院服务，减少不满意因素，为持续提高医院整体服务质量提供依据，值得推广。

[关键词] 预出院;访谈;服务模式;就医体验

[中图分类号] R19 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）05（b）-0052-03

[Abstract] Objective To explore the effect of the interview service mode for pre-discharged patients in improving the medical experience. Methods The patients from January 2017 to June 2018 were treated with face-to-face interviews to understand the medical experience at the first time， which was the fast way to solve the feedback problem，and the scientific management for the problem. Results The satisfaction from third party survey was significantly improved. The difference of the doctors service， the nurse service， the inspection service， the B-ultrasound/electrocardiogram， and the food standard （P<0.05） was statistically significant. Conclusion The patient is centered on the interview service mode for pre-discharged patients. A new channels of communication is established between doctors and patients， and the patient medical experience is really understood. It improves hospitalization services and the reduces dissatisfied factors. It is worth promoting to continuously improve the overall service quality of the hospital.

[Key words] Pre-discharge; Interview; Service mode; Medical experience

醫疗质量管理重视患者的个体医疗感受，是指患者在就医整个过程及对诊疗结论的感受和感悟，以此作为从患者的角度评价整个医疗服务质量的一个重要方面，受到医疗界及群众更多的重视[1-2]。在新一轮的医院等级评审中，也体现了患者参与医疗质量管理的重要性[3-4]。该院从2017年1月起创新性开展预出院患者访谈服务模式，对预出院患者进行面对面访谈，了解全过程就医体验，多途径快速解决患者反馈问题，同时对反馈问题进行科学管理。实施1年余反馈问题人数占访谈人数比例逐渐下降，与实施前比较，出院患者第三方满意度调查结果显著提高，现报道如下。

1  资料与方法

1.1  一般资料

南通市第六人民医院符合预出院患者访谈条件的10 252例患者作为实验组，其中男5 028例，女5 224例。实验组纳入标准：当日或次日出院的患者，住院时间≥3 d，年龄18～80周岁，沟通交流正常。排除标准：有精神疾患，沟通交流障碍者，转院、自动出院者，拒绝参与访谈的人员。2015年7月—2016年12月出院的5 160例患者作为对照组，其中男2 368例，女2 792例。两组间性别，年龄，基础疾病，身高，体重等流行病学特征差异无统计学意义（P>0.05），具有可比性。

1.2  方法

对照组采用出院后常规电话回访形式，访谈组在出院后常规电话回访的基础上，增加预出院患者访谈的实施。

1.2.1 访谈组织结构  该院全程医疗服务中心秉承以“患者健康为中心”的理念，分析患者出院后电话回访、第三方满意度调查等回访形式的存在问题，创新性开展“预出院患者访谈”工作，引进全职资深服务管理人员，内部选拔临床业务骨干、服务标兵等组建专职预出院患者访谈队伍，培训后上岗;医务科、护理部、党政办、服务中心管理人员定期参与预出院患者访谈工作。

1.2.2 相关制度建设  制定《住院病人预出院工作制度》《预出院病人访谈工作制度》、修订《医务人员服务规范》《服务质量持续改进表》，建立问题反馈处理机制、问题解决共商机制。

1.2.3 信息技术支持  我院自主研发预出院访谈信息系统，与医院HIS系统对接，提供预出院患者信息及访谈信息管理。

1.2.4 绩效管理  制定《临床、医技、职能科室行为和服务月度考核表》《各科室服务与行为质量年度考核表》等，将访谈患者反馈的问题及整改情况纳入月度和年度考核。

1.2.5 访谈内容  结合《医疗机构从业人员行为规范手册》，以第三方满意度调查的核心内容为基础，访谈内容涵盖医疗技术、服务态度、就医流程、收费、膳食、环境、保洁、陪检、医院管理等12个维度。

1.2.6 访谈方式  床位医生在患者出院前24 h开具“明日出院”医嘱。访谈人员收到预出院信息系统提醒后，提取预出院患者信息名单，全面了解患者一般情况和专科情况，至病床边核对患者信息后进行面对面访谈。

1.2.7 访谈步骤  访谈中耐心听取患者提出的意见建议并详细记录，对疾病知识掌握不全的患者进行再指导，患者提出的专业性问题请专科医护详细解答;患者对收费、医保及相关政策有疑义，及时给予解答;对患者提出的服务缺陷，及时进行分析，第一时间反馈科室整改，争取患者满意;对有医患矛盾趋势事件，立即反馈职能科室，必要时汇报领导，给予应急处理。对于不能当场立即解决个性问题，反馈相关科室分析原因，提出整改方案督促实施整改，对共性问题全院系统提醒，深层次问题由院部召开联席讨论会，进行根本原因分析，制定标准、重建流程、全院实施。

1.3  统计方法

采用SPSS 22.0统计学软件分析数据，计数资料[n（%）]运用χ2检验，计量资料（x±s）用t检验，P<0.05为差异有统计学意义。

2  结果

实施预出院患者访谈工作后，反馈问题患者人数占访谈总人数比例逐渐下降（图1），患者反馈意见通过不同途径得到解决（表1）。第三方满意度调查得分结果明显提升（表2），医生服务、护士服务、检验服务、超声/心电图、伙食标准等服务，在访谈实施前后差异有统计学意义（P<0.05）。医生技术、护士技术有提高，差异无统计学意义（P>0.05）。

3  讨论

3.1  预出院患者访谈服务模式，体现了以患者为中心的服务宗旨

接受医疗服务和诊治利益密切相关的是患者本人，医疗服务管理的宗旨是服务患者，因此参与医疗服务管理是患者的基本权利和义务，也是促进医院改进服务质量和组织绩效的重要途径之一[3，5]。从表1可以看出，该院采取预出院患者访谈服务模式后，从患者视角出发，以患者需求为导向，主动了解患者就医体验，重视患者提出的问题，关注全过程医疗服务质量，多途径解决医疗服务中出现的问题，及时补救服务缺陷，更精准解决患者的困惑，满足患者健康需求，充分体现了以患者为中心的服务宗旨。

3.2  预出院患者访谈服务模式，构建医患沟通新渠道

患者在就医之前的期望值，如果和实际的医疗服务成正比，就会提高对医院的满意度，所以医务人员要做好和患者的沟通工作[6]。根据健康中国2030战略规划工作要求，构建与患者沟通的新渠道，通过图1可以看出，通过对预出院患者访谈新沟通渠道的实施，及时了解到患者住院期间的意见和建议，不仅缩短患者回顾就医体验的时间，还可有效地追溯事件的真相，及时为患者解疑答惑;加强了医患双方的互动，有效减少不满意因素;访谈中对患者掌握不全的疾病相关知识进行再教育，延伸医疗服务范围，提供个性化服务，促进患者健康，体现医院人文关怀的新举措。

3.3  预出院患者访谈服务模式，提升了医院服务能力

以“患者为中心”就必须尊重患者，尊重患者的就医感受，尊重患者的体验结果[7]。预出院患者访谈服务模式重视访谈呈现的问题，从表1中可以看出通过不同的途径，有效处理访谈中反馈的问题，并将处理结果及时反馈给患者或家属，达到服务环境的改善，服务流程的优化，服务行为的规范等，尽量减少医院服务的不足。从表2中可以看出，预出院患者访谈模式实施前后，第三方满意度调查结果得分均有提升，除医生技术和护士技术外，其余十项服务在实施前后得分差异有统计学意义（P<0.05），进一步证实采取预出院患者访谈后，根据预出院访谈中问题的收集，制定符合患者需求的改进措施，从根本上减少医院服务问题发生，通过服务理念推广、服务流程优化、协调服务需求，持续促进医院服务质量的改进，不断提升医院的服务能力。

4  小结

预出院访谈服务模式以患者为中心，构建医患沟通新渠道，真实了解患者就医体验，重视患者体验结果，主动改善住院服务，减少不满意因素，为持续提高医院整体服务质量奠定了基础，值得临床推广。在预出院访谈的基础上，还需建立多渠道回访机制，如以服务督查的形式随机选取患者进行全程医疗服务体验跟踪，对临时出院的患者以电话回访作为补充，建立回访中心、微信服务平台等，以通过多种形式、多种角度了解患者在接受医疗服务中的真实感受，为持续改进医疗服务质量提供依据。

[参考文献]

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[3]  李一明，張志玲，王溯，等.中国和澳大利亚全科医学管理的比较与启示[J].中国全科医学，2012，15（4）：382-385.

[4]  Sarre S， Maben J， Aldus C， et al. The challenges of training， support and assessment of healthcare support workers： A qualitative study of experiences in three English acute hospitals[J].Int J Nurs Stud，2017，29（79）：145-153.

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[6]  胡银环，张子夏，王冠平.基于患者体验的医患冲突诱因与对策探讨[J].中国医院，2016，20（2）：74-75.

[7]  田常俊，田悦，刘新奎，等.患者体验医疗服务质量评价量表的理论基础与研究应用[J].中国医院，2014，18（9）：28-31.

（收稿日期：2019-02-24）