癌症住院患者对医患交流体验的质性分析

吴 悦 仲 飞，2

1 安徽医科大学第一附属医院，安徽省合肥市 230031； 2 安徽医科大学附属阜阳医院

现如今，医患关系越来越受关注，多起医患纠纷事件也在警醒着我们，改善医患关系刻不容缓，而加强医患之间交流，调整沟通方式，是减少双方矛盾的有力手段。在2014年的一项对国内59所公立医院的管理人员及医护人员进行的调查中显示[1]，仅26.67%的受访者对当前医患沟通工作满意，在研究中总结道，造成医患沟通障碍的责任主体包括医方、患方与社会大环境。针对此类社会现象医学院开设医患沟通课程，临床上的老师亦是对学生们手口相授，力求做到医疗环境和谐。而患者在医患关系处于相对被动的一方，双方信息不对等、认知水平差异都影响着医患沟通结果。所以从患者角度了解其在沟通交流过程中的障碍，才能给患者更好的就医体验，从而达到改善医患矛盾的目的。

众所周知，癌症发病率逐年上升，癌症患者病情特殊，部分患者住院时间长，治疗过程复杂，其对多种的自身合理诉求是否被满足越来越看重，且不仅限于治疗方面，因此以癌症患者为主体的医患交流模式应得到认可。深入了解癌症患者住院期间在医患交流方面的需求，分析其所面对的阻碍，从患者角度提出解决方法，才能促进医患沟通良性发展，更加利于推进医疗大环境的和谐。

1 对象与方法

1.1 研究对象 采用目的抽样法选取合肥市1所三甲医院的癌症住院患者进行访谈，所有人员均是在了解了研究目的的基础上自愿参加本研究并同意对访谈内容全程录音。遵循资料饱和原则，本研究在访谈18例后资料达到饱和[2]，受访者基本资料见表1。

1.2 研究方法 正式访谈前，对受访者进行预访谈，初步询问受访者的真实想法，认真查阅相关文献，并向导师及相关专家征求意见，确定详细的研究框架。向所有受访者详细说明研究目的、方法及内容，承诺不涉及外泄个人隐私，且予以匿名编号，并告知受访者有权随时退出访谈，在取得受访者信任后签署知情同意进行访谈。选取医生办公室作为访谈地点，不占用受访者治疗时间。

访谈内容包括：(1)询问其在住院过程中有哪些机会与医护人员进行沟通；(2)与医护人员沟通是会询问哪些方面的问题；(3)在与医护人员交流过程中遇到哪些困难；(4)你认为造成与医护人员沟通困难有哪些原因；(5)对医患沟通方面有哪些期许；(6)向同一家医院长期多次住院患者询问近两年感受到与医护人员交流的体验有哪些改变。对访谈全程录音，关注患者情绪、表情等变化，调整访谈内容及方式，鼓励受访者主动提出问题，将访谈时间控制在30～60min。

表1 受访者基本资料分类情况

将录音转化为文字，整理记录访谈资料，结合Colazzi七步法对资料进行分析。(1)反复聆听访谈录音，认真阅读访谈记录，结合语境理解其中含义；(2)选取访谈中有价值的资料；(3)对反复出现的观点进行编码；(4)将编码后的观点进行汇总；(5)进行详细描述；(6)辨别相似的观点；(7)向受访者反馈求证。结合上述方法，提炼访谈主题。

2 结果

2.1 医护人员沟通不足

2.1.1 医护人员主动向患者沟通少：由访谈内容总结，受访者在与医护人员沟通过程中想了解详细病情、具体治疗方案、预后、费用及报销等方面信息。有11例受访者表示在住院期间医护人员主动交流较少，且并非全部治疗检查等都事先告知。如受访者E提到：“有些用药事先不说明，我在看了费用清单后才知道用了这么多药物，我住院是为了化疗，但很多并不是化疗药，没有人告诉我为什么使用，用之前也没告知价格，钱花的不明不白。”受访者K提到：“治疗检查医生安排怎么做就怎么做，我不了解这方面，医生也很少解释，不过我信任医生，他们比较专业。”

2.1.2 医护人员解释不到位：有10例受访者表示医护人员在沟通中对病情解释不详细，其中4例受访者表示医护人员对病情有所隐瞒。如受访者C表示：“病人很多，医生和护士很忙，有时候解释一两句就结束了，不会详细去说，有些话比如会不会出现副反应说的模棱两可，也让我心里很忐忑。”受访者M表示：“向医生和护士咨询病情的时候，他们好多事都不跟我讲，还叫我不要多想，有时只告诉我的家人，刚生病的时候故意告诉我是良性的，我住院这么长时间了，其实心里都有数。”

2.2 医患双方医学素养差异 访谈中，有8例受访者表示在与医护人员沟通过程中自己不能很好理解医护人员的意思。如受访者B提到：“我对专业知识一窍不通，有些词语实在听不明白，太复杂了，又不好意思反复去问。”受访者H提到：“有时候医生说话用一些代称或者英文，我不明白什么意思，不知道该怎么去问他们，也不知道该怎么查。”受访者P提到：“太专业的东西听不懂，我就只关注日常生活需要注意哪些。”

2.3 医护人员缺乏尊重 在访谈中，有6例受访者表示，在与医护人员沟通过程中不受重视，感到难堪不适。如受访者D提到：“有的医生护士说话语气不好，有点不耐烦的感觉，这样会让我感到生气，我觉得他们工作态度有问题。”受访者G提到：“有时候给人一种高高在上的感觉，总是以发号施令的姿态对我和家人，我们毕竟是有求于他们，不太敢去反驳，有时我很抗拒和他们说话，觉得自己没有尊严。”受访者I提到：“我有过向医生咨询的时候，医生觉得我的问题很不专业，说出‘不懂就不要瞎讲’这样的话，我的确不是专业的，我要是知道不就不来问了吗？但这样的回答让我觉得受到冒犯，太不尊重人了。”

2.4 近些年住院就医体验有所进步 访谈中，4例在同一家医院长期住院随访5年及以上的受访者均表示近年来医护人员更加注重与患者交流沟通，在沟通过程中十分重视患者反馈。受访者A提到：“这两年住院期间经常参加由医院组织的活动，科普疾病相关知识，对我的生活帮助很大，也使我在治疗中更有信心。”受访者N提到：“现在交流比以前更方便了，有时候医生不在病房，我就在网上交流群里联系他们，他们都非常负责，而且现在信息技术非常发达，医生护士把我们的信息保存得很好，我觉得这对治疗有很大帮助。”

3 讨论

由以上访谈结果，不难看出，从受访癌症住院患者的角度来说对医患沟通现状仍有不满意之处，医护人员沟通方式、交流态度等方面仍待改善。在现有的沟通模式中，患者仍是处于相对被动的一方。访谈中多位受访者对医护人员不主动交流稍有不满情绪，这可能会成为医患纠纷的隐患。有研究提到，癌症患者因为认知不足、负面情绪等因素，较少主动咨询疾病相关信息[3]。所以医护人员主动沟通、加强交流更有利于医患双方信任关系的建立，也能改善癌症患者治疗过程中的不良情绪，更有利于治疗顺利进行。另一项研究中提到，医务人员对医患沟通的认知和做法与患者的沟通需求存在差距，大部分医务人员认为医患沟通重要，但在实际工作中却做得不到位[4]。由长期住院随访受访者的访谈可以看出，受访者普遍对医方发起的交流、科普等活动感到满意。以开展交流会、建立网络群聊、主办科普讲座等形式既能增加患者医学认知，加强患者对自身疾病的重视，又很好地拉近医患双方的距离，面对面的方式也更有利于发现沟通中存在的问题，让患者感受到来自外界的关怀支持，缓解其消极、焦虑等不良情绪，帮助患者树立信心共同对抗疾病。

在信息掌握方面，医护人员相对处于优势地位，而癌症患者病情特殊，出于保护性医疗理念，医护人员会对癌症患者的病情有所隐瞒，不可避免地造成了癌症患者信息不对称。有研究称，医患双方处于信息高度不对称状态时，将导致道德风险，不利于患者的利益及医疗市场的发展[5]。访谈中，部分受访者提到，医护人员对病情有所隐瞒，这不利于医患双方信任关系的发展。当癌症患者对病情、治疗、预后不知情时，影响其对医护人员的信任，导致治疗配合不足，也有可能加重患者心中猜忌，滋生负面情绪，不利于疾病治疗。而且随着人们认知的改变，患者家属也对隐瞒病情的态度也有所转变。另一项研究表明，绝大部分癌症患者希望医生及家属如实告知自己病情，而且较多的患者家属希望医生告知患者部分病情[6]。因此，适当告知癌症患者病情、治疗、预后等，对医疗工作开展更有帮助。当然在沟通中仍需注意措辞，在不违背保护性原则的前提下，同时尊重患者家属的意见，适当与患者沟通相关病情。

医学是一门专业性较强的学科，许多患者不从事这方面工作，不了解医学知识，部分患者文化水平不高，所以在与医护人员沟通过程中，有些词汇难以理解，使得部分沟通不能达到目的，甚至会导致双方信息偏差。本文中提到，加强科普、健康教育等，可以给患者良好的就医体验。在住院病房增加科普手段同样有助于医患沟通的良好进行，如发放张贴疾病相关知识科普，开展医患座谈会等等。同时医护人员应考虑到患者的理解能力，尽量选用通俗易懂的词语进行沟通，沟通过程中使用举例、类比的方式帮助患者理解。沟通过程中注意询问患者是否理解，根据患者自身情况进行更加个体化的交流。

患者向医护人员寻求医疗帮助，在现阶段医患关系中，患方仍是处于相对被动弱势的一方。有研究提到，大部分癌症患者认为医生的语言和态度对其心理有影响[7]。癌症患者本就属于特殊群体，更需要来自外界的关心、理解。特鲁多医生曾说过：“有时去治愈；常常去帮助；总是去安慰。”而现今，医护人员工作繁忙，缺乏对患者心理的关怀。良好的沟通态度能改善患者的不良情绪，安抚其内心的焦虑、恐惧及不安全感。因此医护人员需要注意并改变与癌症患者沟通的态度，应把患者和自己摆在平等的位置，不应该以发号施令者的身份自居，更多地关注癌症患者心理健康，有利于医患关系和谐发展。

本研究以癌症患者为主体，深入访谈，了解影响医患沟通的因素。医护人员在对癌症患者诊疗过程中应注重上述因素的影响，改进沟通方式，帮助医患双方建立更好的信任关系，共同构建和谐医疗环境。