六西格玛管理在放射影像科护理管理中的应用

颜晓苗 黄饶英

六西格玛管理是以数据为根本，寻找工作中存有不足之处的根本原因，并通过头脑风暴的方式制定针对性措施以改进不足，进而从整体上优化管理质量的一种手段[1]。当前国内外都有相关的案例证实了六西格玛管理法在医院质量管理中可获得显著的效果，能够转变医护人员的服务理念，利于提高医院品牌效应[2-3]。放射影像科的主要工作内容包括影像学诊断、放射治疗技术以及相关护理干预等，三部分相互联系、不可分割，而且部分工作还具有一定的相互替代性，故该科室护理人员与医师、技师的配合程度可直接影响到患者影像学检查的质量、效率与安全性[4]。因此，如何提高放射影像科护理质量是当前医院管理者亟待解决的问题之一。我院尝试将六西格玛管理法应用到放射影像科护理工作中，获得了较好的效果。

1 资料与方法

1.1 临床资料

选择2018年1—12月我院放射科7名护理人员作为研究对象，均为女性，年龄26～50岁，平均（37.43±9.45）岁；文化程度：4名大专，3名本科；职称：3名护师，3名主管护师，1名副主任护师。将2018年1—6月实施常规护理人员管理模式设为对照组，在此时期随机选取100例患者进行调查，有男患者51例，女患者49例，年龄18～82岁，平均年龄为（49.36±4.08）岁，包括46例行X线检查，30例CT检查，24例MRI检查；另将2018年7—12月实施六西格玛管理方法设为观察组，同期随机选取100例患者进行调查，有男患者54例，女患者46例，年龄18～85岁，平均年龄为（49.80±3.69）岁，包括48例行X线检查，33例CT检查，19例MRI检查。经比较，两组患者的基本资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05），具有可比性。同时，两组均为同一批护理人员，均获得了中华人民共和国护师执业资格证书，研究期间未请过产假、长假或轮科工作，自愿参与，签订了同意书。

1.2 方法

对照组实施常规护理管理模式，即护理人员根据标准流程开展护理工作，做好风险评估和预防，而且科室管理者根据护理部及科室的相关规章制度对护理人员的各项工作行为、护理过程进行监督和管理。而观察组则实施六西格玛管理模式，具体实施步骤：

（1）定义：本院放射影像科每天接待的影像学检查数量大约在350～450人次，平均（409.68±30.55）人次，而科室护士只有7人，存在着患者检查等候时间过长，极易发生护患语言冲突等问题。放射影像科引入六西格玛管理法的目的是在有效的人力资源中为患者提供优质护理服务，故本研究定义为尽量缩短影像学检查患者的等候时间，并将患者对护理质量的满意度提升至95%。

（2）衡量：①测量检查等候时间和患者对放射影像科护理质量的满意度：数据统计均由经过统计学培训的人员进行统一的收集和分析，采用专用的数据收集表，收集2018年1—6月不同时间段在我院放射影像科进行检查的患者等候时间和患者对护理质量的满意度；②确定影响等候时间和患者满意度的关键点：在调查上述数据的同时，调查100例患者检查等待时间的期望值以及其对影像学检查的护理需求。患者可接受的等待时间≤60 min，并认为我院放射影像科在护患沟通、健康宣教、护理服务态度方面的护理质量需进一步提高。

（3）分析：①2 0 1 8 年1—6 月患者摄片等候时间平均（84.69±10.44）min，患者检查主要集中在周一至周五的9：00—12：00，其影响因素主要是该时间段为门诊就诊高峰期，患者主要集中在该时间段；检查登记窗口秩序混乱；检查过程中患者的配合度；检查高峰期遇到急诊患者等特殊情况等。②2018年1—6月随机抽取的100例患者中对放射影像科护理质量的不满意度为17%，经Minitab统计学软件分析后计算出Z值-0.09，CPK为-0.03，意味着提升空间较大。

（4）改进：通过以下几个方面提高放射影像科的护理质量：①提高护理人员素质：每月定期进行放射学理论知识以及相关操作技能的培训，同时加强护士职业道德与沟通技巧的岗前培训，以使护士在护理工作中能够迅速应变救急情况，并让护士能够有效运用法律手段维护护患双方的合法权益；②提高护理人员的服务水平：在接待患者或家属过程中，护理人员的态度要积极主动，主动帮助患者解决困惑。同时在检查等候区粘贴相关检查的流程及准备事项、注意事项等，若检查人流量不多时，护理人员可在患者等待期间用平实的语言对患者进行相关检查项目的健康教育，以让患者感受到医护人员的关心，使其精神放松；③缩短患者等候时间：事先与住院病房联系，尽量将住院患者的检查安排在高峰期（9：00—12：00）前后，避免与门诊检查患者出现冲突，并在检查高峰期护士长安排相关工作人员到登记窗口和报告发放窗口协助，并适当安抚患者的情绪。此外，高峰期X线检查室内增加1名摆位技师作指导，以提高患者的配合度。

表1 两组患者对护理工作满意度 [例（%）]

（5）控制：在实施上述改进措施的基础上，制定出相应的控制措施：例如：①落实取号登记流程、患者接待制度、差错处理规范等各项规章制度；②为患者提供建议和投诉平台，包括当面投诉、信件投诉、电话投诉等，管理层及时对患者的投诉和建议作总结；③建立相应的绩效考核及晋升奖惩制度，将患者的满意度、医师满意度以及护患纠纷发生次数等与护理人员的个人考核相挂钩。

1.3 观察指标

（1）随机选取100例患者，比较两组病人到达放射科登记窗口至取得检查结果的时间。（2）随机选取100例患者，比较两组实验阶段患者对护理工作的满意度。采用我院自制的影像科诊疗服务满意度调查问卷，问卷主要从护患沟通、健康宣教、护理服务态度、等候时间等内容进行评价，总分值100分，＞80分满意，60～80分尚满意，＜60分不满意。总满意度=满意率+尚满意率。

1.4 统计学方法

采用SPSS 21.0软件对数据进行分析处理，计量资料以（均数±标准差）表示，采用t检验；计数资料以（n，%）表示，采用χ2检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

2.1 两组检查等候时间比较

观察组患者检查等候时间平均为（57.87±5.0）min，均较对照组的（84.54±6.0）min要短，差异具有统计学意义（t=34.137，P=0.000）。

2.2 两组患者对护理工作的满意度

观察组患者的满意度为98.0%，较对照组的90.0%明显升高，差异具有统计学意义（χ2=5.674，P=0.017），见表1。

3 讨论

近年随着影像学技术的不断发展，相关疾病的诊断效果显著升高。但是由于放射科的护理技术未能较好地与影像技术相融合，尤其是对大型、精细影像学设备知识缺乏了解，致使影像学检查过程中医护配合较差而影响检查效率和检查质量，进而降低诊断效果。因此加强放射影像科的护理管理非常有必要的[5]。

六西格玛管理法是以数据为指导基础，按照定义、衡量、分析、改进、控制5个步骤解决存在问题的一种方法。该管理方法是以关注用户需求为特征，以提高用户满意度为目的，将其切实融入到管理工作中，具有较大的应用价值[6]。目前临床中，有研究报道[7-8]，六西格玛管理法应用到医院质量管理中能够有效转变医护人员的服务理念，自觉地以满足病患需求为服务重点，进而做好细节工作，改善工作质量。我院放射影像科采用六西格玛管理法提高护理质量，通过客观调查、分析目前患者对放射影像科护理工作的满意度以及其检查等候时间，并找出影响护理质量和患者检查等候时间的主要因素，制定出相应的改进方案，以使护理质量得到优化。本研究结果也显示，观察组患者检查等候时间较对照组明显缩短，与李芳桂等[9]的研究结果相符，表明了六西格玛管理法能够有效缩短患者的等候时间，提高服务质量。

六西格玛认为[10]，工作的目的主要为满足客户的需求。因此，六西格玛管理的实施可加强医护人员之间的协调沟通，充分调动每位工作人员的积极性，进而提升工作质量，实施共同工作目标[11]。此外，六西格玛管理法对护理人员的服务态度进行了测量，把不可测的物质变为了可测，也为护患之间的沟通架起了桥梁，利于增进护患关系，提升满意度[12]。本研究也发现，实施六西格玛管理观察组患者对护理工作的满意度均较常规护理的对照组要高（P＜0.05）。

综上所述，对放射科护理人员实施六西格玛管理能够有效缩短患者的候检时间，改善护理质量，利于提高患者的满意度，实现医患双赢的目的。