运用PDCA 循环法提高内分泌科护理软实力

李淑华 江金玉 赖小玲 赵峰英

护理医疗活动除了日常可见的操作如输液、照护外，还包括许多“看不见”的护理技术。就像国家实力分为工业国防等硬实力和文化知识软实力，这些“看不见”的护理技术我们称之为护理的软实力[1]。软实力常常包括护士的外貌、气质、礼仪，以及日常与患者沟通、健康宣教、交往甚至护理氛围等[2]。内分泌科与外科相比，除了日常护理操作外，对护理软实力的要求更高，具有鲜明的特色。以内分泌科糖尿病患者为例，糖尿病属于慢性疾病，更属于“三分治疗、七分护理”的疾病，患者出院后日常的饮食、运动、血糖监测、糖尿病基础知识、随访等均需要在护理人员的教育后在家中完成。但由于患者不同的文化背景及性格、经济水平的差异，甚至糖尿病本身造成的患者的认知功能障碍等原因，普通的“机械式”的护理教育往往效果较差。有研究表明[3]，辅以因人而异，顾及患者心理社会因素的糖尿病健康教育符合目前流行的“生理-心理-社会”医学模式，对糖尿患者的康复起到了巨大积极的作用，因此内分泌科护士除了掌握日常输液、摆药、做医嘱、晨护等“硬实力”之外，还需要具备与社会学、心理学等密切相关的“软实力”。要提高护士的护理软实力，其自身就必须具有优秀的文化素养。多项研究表明[4-6]，护士由于工作压力较大，日常琐事繁忙、自身业务知识储备不足、周围环境氛围影响等因素，对人文知识的掌握有待进一步提高。另外，由于目前我国护理教育中对人文关怀的教育理论多于实际，因此在临床工作中将学校的理论联系实际，在工作中自发不断提高自身的人文素质修养十分必要。本研究将PDCA循环法运用于内分泌科护士护理软实力的提高，取得了良好效果，报告如下。

1 资料与方法

1.1 研究对象

选取2018年7—12月在我院（福建医科大学附属第一医院）内分泌科工作满4个月以上的护士13名，年龄20～45岁，均有护士执业资格证。

1.2 PDCA循环管理方法

PDCA循环法主要包括四个步骤：计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、处理（Action）。具体细化为9个步骤：（1）活动计划拟定；（2）现状调查；（3）拟定目标；（4）原因分析；（5）制定对策；（6）组织实施；（7）成果检查；（8）效果确认；（9）标准化。最后将遗留下的问题转进下一个PDCA循环。

1.2.1 计划（P） （1）现状调查-护士护理软实力评估：2018年7月15日至8月15日，参与的护士对责任区内患者进行健康教育及日常临床护理后，通过问卷调查的形式，进行护理软实力自我评估。每天对每1名患者进行护理后，自我填写调查表1次，共150人次。评价方法如下：①人文关怀能力评估：采用黄弋冰[7]编制的护理专业大学生人文关怀能力调查问卷。并对量表根据内分泌科实际情况，请科室高年资主任医师及心理门诊医师协助评估后进行一定的简化，分为5个维度，每个维度4条，每个条目采用Likert 5级积分法（完全不符合=0分；偶尔符合=1分；一般符合=2分；基本符合=3分；完全符合=4分）。②健康宣教能力评估：采用王迪[8]提供的健康宣教能力项目，请院内高年资护士长制作成护士健康宣教能力调查问卷，问卷归纳为3个维度，12个条目。③护理活动是否受到以下客观条件影响：缺乏活动场地、缺乏活动经费、缺乏可获得学习的影像、书籍、电子资料、其他非主观因素导致无法进行关怀。④仪容仪表是否符合规定：根据我院护理部规定执行。（2）原因分析：采用鱼骨图、真因查检表、头脑风暴等方式，从人、料、法、环四个方面对内分泌科护士护理软实力低下的原因进行分析，见图1。

1.2.2 执行（D） （1）改善排班制度：以往在部分护士较少的班次时，若遇到患者出现较多状况，人力资源紧张，无法进行人文关怀。根据此种情况，在护士长的领导下，根据需求设立弹性排班制度，必要时安排备班帮忙应付突发情况。对心理压力较大的护士给予鼓励和关怀，必要时联系心理科门诊予以帮助。（2）采取鼓励措施、解决学习倦怠，提高热情：①圈员轮流介绍优秀文化作品，如诗歌、艺术影片、高雅音乐等，提高护士对提升自我人文修养的兴趣。在科室内倡导高雅艺术文化氛围，抵制低俗文化。通过积极向上的文化作品传递正能量，提高护士的工作学习热情，抵制社会上的不正之风。②介绍国际护理学最新进展，强调人文关怀在护理中的作用。如通过举办文献汇报，轮流介绍国际上影响因子较高的护理学文章，总结国际护理趋势，结合医院内实际情况进行创新。③每个月举办一次专门人文关怀护理查房，在查房中把原有的偏重于患者的生理疾病护理改为偏重于患者的心理、社会、人文因素。（3）设立带头人，建立文化氛围，协调各部门协助提供场所：①带头人负责向科里推广先进人文关怀理念，通过书写宣传栏、拍摄宣传录像等方式，在活动中提升自我文化修养。定期在科内举办知识宣传栏，宣传疾病防治及养生知识。②增设关怀场所，如邀请医生在医院门诊大厅共同开展义诊活动，发放健康教育手册，通过义诊教育增加对患者的人文关怀，提升自我关怀能力。鼓励参加志愿者服务。（4）购买相关资料及其他材料：①通过科室内集资购买相关护理类书籍及电子材料，每个月定期组织科室护理人员学习，以《实用临床护理礼仪与人际沟通手册》为课本进行授课，内容涵盖护士实用礼仪、人际关系、人际沟通、护理工作中的人际沟通、护理工作中的治疗沟通、护理管理中的沟通等。科室建立图书角，购买专业书籍供护士借阅。②自制符合患者饮食运动小卡片小贴士赠送患者，通过生动形象的文字及图片说明弥补口头交流的不足。③建立病友之家微信群及公众号，定期在微信群及公众号上发表健康宣教知识。在群内督促及鼓励患者定期监测，定期复查。教育患者使用手机APP提醒自己监测及记录病情。（5） 建立合理的奖惩机制：①完善和健全人文关怀护理的奖惩制度，对表现突出者上报护理部予以表扬，适当给予物质奖励。对表现不佳甚至引起医院纠纷者提出全科批评，按医院规章制度处罚。②责任到人，明确职责。③定期组织护理软实力相关内容考核，对本科室内护士进行评分。对评分优异者给予表扬及奖励。（6）建立提高护理软实力的流程：①由专人负责，建立人文关怀制度，把提高护理软实力的过程制度化、流程化。使提高护理软实力的行为具备可操作性，有章可循，有据可依。②开展“四点”服务，即“为患者多做一点，多讲一点，让患者方便一点，满意一点”，尊重患者的心理感受和生理体验，为患者提供住院基本需求和人文关爱，使患者获得方便、愉快、经济的医疗服务，进一步贯彻落实“以患者为中心”的护理服务理念。③大力开展“七声、六心、四动、三勤”活动，包括：来有迎声、去有送声、接电话有问候声、治疗护理有称呼声、请他人合作有谢声、遇到患者有询问声、操作失误有道歉声。把这些声音融入到工作中。

图1 PDCA 循环法鱼骨图

1.2.3 检查（C） 从2018年11—12月开始，此过程为检查评估效果，总结执行过程中的问题。在检查过程中，每天下班后利用短暂的时间由成员自行对今日的护理沟通、健康教育成果进行自我评价。由质控小组对护士的仪容仪表进行检查。定期组织人文能力考试，在客观上评估护士的人文修养、沟通能力等。通过SPSS统计学软件对PDCA管理前后情况进行对比。

1.2.4 处理（A） 在检查阶段过后，对过程中发现的不足给予及时指出和纠正。把成功的案例和存在的不足作为下一个PDCA的依据以及标准流程的一部分，对不合格者继续培训。

1.3 评价方法

护士人文关怀能力评估：在正式调查前，抽取5名护理人员进行40人次的预调查。总量表Cronbach α信度系数为0.76。护士健康宣教能力评估：健康宣教能力调查表分为3个维度，每个条目采用Likert 5级积分法（完全不符合=0分；偶尔符合=1分；一般符合=2分；基本符合=3分；完全符合=4分）。在正式调查前，抽取40名护理人员进行预调查，总量表Cronbach α信度系数为0.82。

1.4 统计学分析

采用SPSS 20.0统计软件进行数据分析。正态分布数据采用（均数±标准差）表示，非正态分布数据用中位数和四分位间距表示[M（QL，QU）]。计数资料采用χ2检验。对于PDCA管理前后的计量资料的差值首先采用Koimogorov-Smirnov正态性检验，差值不符合正态分布则进一步采用非参数检验：Wilcoxon检验，以P＜0.05表示差异具有统计学意义。

2 结果

实施PDCA循环法后，护士人文关怀能力评分较前升高，护士健康宣教能力评分较实施前升高，护士的仪容仪表符合率较实施前明显改善，影响护理软实力的客观条件较前改善，差异具有统计学意义（P＜0.05）。详情见表1。

3 讨论

护理软实力虽然不如常规的操作技能、日常工作流程显著，甚至具有一定内隐性[9]，但期重要程度并不亚于护理的硬实力。其中人文关怀是护理软实力的核心之一。目前我院正积极响应护理部开展人文关怀的要求，大力开展“七声、六心、四动、三勤”活动，包括：来有迎声、去有送声、接电话有问候声、治疗护理有称呼声、请他人合作有谢声、遇到患者有询问声、操作失误有道歉声。开展“四点”服务，即“为患者多做一点，多讲一点，让患者方便一点，满意一点”，尊重患者的心理感受和生理体验，为患者提供住院基本需求和人文关爱，使患者获得方便、愉快、经济的医疗服务，进一步贯彻落实“以患者为中心”的护理服务理念。这些事情虽小，甚至难以用量化的数据表明作用，但又的的确确在护理的软实力中起着至关重要的作用。通过本次PDCA管理活动，活动后的护士人文关怀能力及健康宣教能力与活动前存在统计学差异，活动后的评分较活动前明显提高（P＜0.05）。由此可见，运用品管手段对提高护理软实力起到重要作用。

表1 PDCA 管理前后人文关怀评分、健康宣教能力、仪表符合率、客观条件的比较 [例（%）]

护理软实力的提高有主观作用，也有客观因素的存在[10]，在发挥主观能动性的同时，亦不可忽视客观因素制约。积极协调各单位部门，充分发挥头脑风暴，集思广益，才能真正意义上提高我院的护理软实力。通过PDCA管理活动，活动后的客观条件满足比例较活动前明显升高，比如活动场地的调配、活动经费的申请、图书角的建立以及利用现代化的科技手段对患者进行集中教育等，这些客观条件的满足也是对护理软实力提高的重要保证。活动前后客观条件满足率差异具有统计学意义（P＜0.01），活动前后护士对于自身的要求也有所提高，特别在仪容仪表方面，活动前后的仪容仪表符合率差异具有统计学意义（P＜0.05）。

通过品管圈管理，我科护士的护理软实力明显增强，但仍有部分实习护士对软实力的重要性认识不足以及客观条件制约，在总结经验同时，要找出原因，采用戴明的PDCA对护理软实力提高中遇到的障碍进行下一个循环的开始。

提高护理软实力，进一步提高优质护理水平：目前我院积极开展优质护理项目，其中护理软实力是优质护理不可或缺的基础之一[11]。优质护理服务的核心是树立护理人员人性化的护理观念，并把护理服务向院外延伸，覆盖患者的治疗与康复阶段[12]。这就要求护理人员除了自身“三基”素质过硬外，还需要软实力，特别是对患者的关怀。只有提升护理软实力，才能使护患关系更加融洽。提高护理软实力，也能进一步提高患者的依从性，从而进一步提高疾病的治疗效果[13-14]。

综上所述，在内分泌科日常护理管理中，运用PDCA循环法可以提高内分泌科护士的人文素养，提高护理软实力。