基于顾客满意度模型的学生食堂服务质量测评

摘要：文章以中学食堂为研究对象进行实证研究，构建学生满意度评价指标体系，提出并建立基于AHP法和指标隶属度矩阵的学生满意度评价数学模型，采用SPSS Statistics软件和Excel软件对问卷调查结果的信度与效度进行了分析，并对数学模型进行了参数计算和统计分析，进而对学生食堂服务质量进行综合测评，据此制定改善食堂餐饮服务的措施和对策，为师生提供更为优质的餐饮服务。

Abstract： Taking high school canteen as the research object in this paper， the evaluation criteria architecture of student satisfaction was constructed. A mathematical model for evaluating student satisfaction based on AHP method and index membership matrix was proposed and established. The reliability and validity of the questionnaire survey were analyzed by SPSS Statistics software. Excel software was also used to calculate and analyze the parameters and results of the mathematical model. Then， the comprehensive evaluation of the service quality of the student canteen was conducted. The corresponding measures were put forward to improve the management of canteen so as to provide better catering service for teachers and students.

關键词： 学生满意度;评价模型;学生食堂;服务质量

Key words： student satisfaction;evaluation model;student canteen;service quality

中图分类号：G647                                         文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）17-0189-03

0  引言

中学生是中学食堂顾客的主体，从学生的就餐需求和实际感受出发，开展中学食堂学生满意度测评的研究，能够更全面、客观地评估中学食堂的服务质量，及时发现问题，并据此促进食堂工作改善和创新，为师生提供更为优质的餐饮服务。然而目前的相关研究大都是以高校食堂或某单位食堂为研究对象[1-4]，极少有针对中学生特点而进行中学食堂服务质量方面的研究。中学是学生处于身体发育迅速、学习强度极大的时期，食堂餐饮及服务质量极其重要，因而对中学食堂餐饮及服务质量的研究具有非常重要的意义。本文的实证对象为武汉市第六中学高中部（简称“六高”），且已完成了前期相关研究工作[5，6]。由于学校食堂不能很好地满足同学们的就餐需求，故迫切需要做进一步研究和量化分析，以提出应对措施，有针对性的改进和提高食堂服务质量，解决同学们在食堂就餐的各种问题。

1  学生满意度测评指标体系及问卷调查

本文在ACSI模型[7]的基础上，结合中学生以及六高食堂的特点，建立了中学食堂学生满意度评价指标体系[5]，从就餐环境和条件、食堂饭菜质量、服务质量三个方面，详细测评和分析了21个子指标对食堂服务各方面满意度的影响，进而对食堂服务质量进行综合评价。

本文用李克特量表（五级）[8-9]对学生满意度测评各项指标进行度量。在此，用向量V表示各级指标的李克特量表评分标准集，则V=（1，2，3，4，5），指标得分越高表示学生对食堂服务满意度越高。

根据所确定的评价指标体系设计了调查问卷并进行了数据分析[5]。根据六高实际情况发放了问卷150份，收回有效问卷126份。利用统计软件SPSS Statistics[10]对问卷的调查数据进行了分析，得到问卷的Cronbach's Alpha系数为0.936，KMO>0.8，Bartlett球形检验的显著性概率<0.05，分析结果显示问卷有良好的稳定性、可靠性和有效性。

2  学生满意度评价数学模型建立

考虑到学生满意度评价指标体系中的21个子指标对就餐的顾客（师生）而言并不是同等重要的，因此，本文在评价学生对食堂的总体满意度时，必须考虑各指标权重的影响，方能对食堂服务质量作出全面而客观的评价。本文建立如下学生满意度（Student Satisfaction Index，简称SSI）评价模型：

设评价体系中第k层上第i个指标Xi的下一层（即k-1层）为其所分解的m个子指标（xi1，xi2，…，xim），则

其中，

k：为指标所在的层次，k=1，2，…，p。即评价体系共有p级指标。第p级指标即最下一层指标是问卷调查统计的对象和学生评价数据源。

Xi：为第k层上第i个指标;

m：为指标Xi的下一级指标数量;

SSIi（k）：评价指标体系中第k层的第i个指标Xi的学生满意度指数;

Wi（k）：为第k层上第i个指标的下一层（即k-1级）各指标的权重向量;

：分别为指标Xi的下一级所有m个子指标的满意度;

V：为指标评分标准集向量;

n：为指标评分标准数量;

v1 v2 …vn：分别为n个评分标准的分值;

Ri（k）：为第k层上第i个指标Xi的综合评判矩阵，即指标i的下一级所有指标对评分标准向量V各分量的隶属度矩阵;

3  调查数据统计分析及评价矩阵的建立

SSI指标隶属度计算及评价矩阵的确定：

本文主要探究影响学生满意度的具体因素，以便对食堂的具体工作进行改进，因此，采用表1中的两级指标进行学生满意度测评。采用五级李克特量表对其中21项子指标进行度量，对126份有效问卷中学生对各级指标的感知情况进行统计和分析，得到同学们对各指标的感知情况。显然，对一级指标的评测可用二级指标对李克特量表五级满意度的隶属度来表示，各二级指标归一化处理的结果及其满意度观测值的平均分值见表1。

则可得到二级指标评价矩阵RXi如下：

①“感知就餐环境”指标X1评价矩阵

②“感知饭菜质量”指标X2评价矩阵

③“感知服务质量”指标X3评价矩阵

4  基于AHP法的SSI指标权重的确定

层次分析法（亦称AHP法）是对定性问题进行定量分析的一种非常实用的多准则决策方法。它是将目标分解成低一层级的决策，合理的给出每个决策方案的每个评价准则的权数的一种分析方法[15]。采用AHP法求解学生满意度指标权重的步骤如下：

①构造判断矩阵。

本文假设某一层有s个元素： 将它们对上一层的影响程度进行两两相互比较，比较时采用萨蒂的1～9标度方法[15]，用aij表示第i个因素与第j个因素的比较结果，则得到判断矩阵A：

5  SSI测评结果及食堂服务质量分析

5.1 SSI测评结果计算

各指标综合评价结果如下：

①学生对就餐环境的满意度SSIX1

②学生对饭菜质量的满意度SSIX2

同理可得：

③學生对服务质量的满意度S3

同理可得：

④学生总体满意度SSI0：

5.2 食堂综合服务质量分析

学生对六高食堂总体满意度为3.53分，属于比较满意，三个一级指标的学生满意度都在3-4分这个区间内差别不太大，说明学生对六高食堂的综合服务质量总体上是认可的，但还不太理想，尚有提升的空间和需要改进的地方，进一步分析如下：

5.2.1 指标“感知服务质量”学生满意度分析

从表1可知，“就餐排队时间”和“菜品补给速度”是9个子指标中得分最低的，显示学生最不满意。通过对高中生的实际调研和作者亲身感受可知，六中作为省示范重点高中，课业非常繁重，时间安排非常紧张，留给每餐就餐的时间有限。比如中午放学后，同学们需要迅速吃完午饭，进行短暂午休或抓紧时间完成部分作业，以免晚上做作业到太晚，影响第二天上课。但实际上同学们放学后到食堂常常不能及时买到饭菜，只好选择校外各种快速就餐方式，无法保障饮食安全和学生健康，因此，这是提高食堂服务质量最重要的方面。从表1可以看出，学生评分最高的是“员工操作熟练程度”，这说明上述两方面问题不是由员工操作引起的，因此，校方食堂管理部门应从软硬件两方面采用更为有效的措施来解决这类问题。另外，食品卫生和设施环境清洁度的指标得分较低，不能令师生满意。建议学校按《食品卫生法》等相关规定进行更为严格的监管和奖惩，确保同学们的饮食卫生与健康。

5.2.2 指标“感知就餐环境”学生满意度分析

从表1中五个子指标可以看出，学生对食堂就餐环境是比较满意的，但由于食堂结构并不通透，所以餐厅通风和晚餐采光要加强。得分最低的是“食堂位置”，由于就餐时间有限而排队时间过长，很多同学希望食堂能“更近一些”，最好食堂能开通网上订餐食堂直接取餐服务或外卖服务。

5.2.3 指标“感知饭菜质量”学生满意度分析

从表1中七个子指标可以看出，学生对食堂饭菜的新鲜度、口味、营养卫生是比较满意的。指标“饭菜种类”的得分最低，说明学生在“感知饭菜质量”方面对食堂饭菜的品类、创新、特色有更高的要求。食堂可以通过员工培训、美食评比、厨艺竞赛等形式激励员工进行菜式创新。另外，指标“饭菜份量”和“饭菜价格”的得分也较低，说明优质的饭菜必须具有符合学生合理预期的价格，食堂服务才能真正做到让师生满意。关于上述食堂存在的问题，本文提出了相应的详细解决方案，以有效地解决各方面的问题，因为篇幅所限，已另文撰述[5-6]。

6  结论

本文在ACSI模型的基础上，提出并建立了基于AHP法和指标隶属度矩阵的中学食堂学生满意度评价数学模型，利用SPSS Statistics软件和Excel软件对调查数据进行了参数计算和统计分析，通过对“感知就餐环境”、“感知饭菜质量”和“感知服务质量”三个方面详细的学生满意度测评，对中学食堂餐饮及服务质量进行了较全面的评价与分析，据此提出了食堂管理和服务的改善措施和对策。评价结果和后续的部分改善措施的实施效果表明本文的研究有效地解决了学校食堂的主要问题，为师生提供了更为优质的餐饮服务。

参考文献：

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[11]张炳江.层次分析法及其应用案例[M].北京：电子工业出版社，2014.

作者简介：刘昕冉（2000-），女，湖北武汉人，重庆大学UC联合学院本科生，从事工业工程、机械设计制造及其自动化方面的研究。