基于Likert五级量表下某超市的顾客满意度分析

文/张蕾 赵树政，.云南师范大学文理学院；.云南工商学院

1 顾客满意度的重要性

掌握顾客的满意度能够了解顾客满意度指数、影响顾客满意度因素及顾客消费行为三者间的关系，进而达到帮助企业实现成本最小化、提升顾客重复购买率和企业盈利能力的目的，是近年来新兴的一种调查技术。通过顾客满意度调查，可以挖掘出影响顾客满意度的关键因素，并有针对性的对改善企业服务质量，对于提升顾客重复购买力，企业竞争能力及盈利能力具有很大的正面促进作用。提升顾客满意度也可以让顾客主动的为你的超市进行宣传，从而带动更多的人来超市进行消费。顾客对超市满意就会不断的进行消费，不仅为超市带来了更多的利润，也能增强超市的竞争能力，更是顾客对超市的一种肯定，因此超市有必要认真的去研究如何提高顾客满意度。

2 昭通市大天地超市测量指标体系

2.1 影响超市顾客满意度的因素

针对超市顾客满意度的五大变量特点：第一，商品质量：商品的生产日期、包装设计、安全性、售后服务等。第二，商品价格：商品价格折扣，与其他超市相比价格的高低、性价比等。第三，超市环境：超市的装潢、超市整洁度等。第四，地理位置：停车购物的便捷度等。第五，沟通和促销：会员制度、超市宣传、促销活动等。通过对昭通市大天地超市的购物体验和问卷信息总结归纳出了影响昭通市大天地超市超市顾客满意度的14 个因素如下：1.超市整体布局；2.员工整体形象；3.超市指示标；4.商品种类；5.节日促销活动；6.与其他超市价格相比；7.超市结账效率；8.服务满意度；9.存放包裹满意度；10.营业时间满意度；11.投诉反馈满意度；12.退换效率满意度；13.超市会员制度。

2.2 昭通市大天地超市评价指标体系

以昭通市大天地超市的服务质量、商品价格以及超市店铺位置、采用的促销策略等方面作为出发点，提出了“影响昭通市大天地超市顾客满意度的14 个因素体系”，运用五级李克特量表对14 个影响客户满意度因素的重要性以及满意程度进行分析，从非常重要、重要、一般、不重要、非常不重要；非常满意、满意、一般、不满意、非常不满意五个等级的评分高低来分析影响因素对其超市顾客满意度影响的程度，赋于非常满意（重要）到非常不满意（重要）1—5 分的评分规定，从其影响提出相应参考性改进措施。

3 昭通市大天地超市测量分析

3.1 满意度数据整理

对昭通市大天地超市的满意程度与重要性调查等级按照非常满意（重要）到非常不满意（重要）1—5 分的评分规定计算，设定调查人数为计算权重，分别计算出14 个影响因素的加权平均分（折合百分制），即为各影响因素得分，具体见表1。

3.2 满意度测评数据分析

计算综合满意度指数CSI

计算出14 个影响因素重要性得分为各自重要性权重（W），具体算法如下

同样的方法计算出其他指标的重要性权重，具体见表1。

表1 14 个因素满意程度、重要性评价得分、重要性权重表

然后用各自权重分别对14 个影响因素的重要程度得分进行加权平均，其结果为顾客对每个影响因素的平均满意程度，即CSI，CSI=85.84。行业经验85——90 分为满意。基于此，昭通市大天地超市此次顾客满意度的调查结果为为满意，可以以此CSI 数据作为该超市顾客满意度调查测评的基准。

4 昭通市大天地超市满意度提升策略

4.1 昭通市大天地超市存在的问题

通过对昭通市大天地超市问卷收集，整理以及对其数据结果的分析，得出以下结论：

1.满意度方面：结合计算出的CSI 值，在满意度得分低于这个值的因素有员工整体形象、超市结账效率、服务满意度、投诉反馈满意度、超市会员制度。其中投诉反馈满意度被客户认为是最不满意的因素。

2.重要性方面：根据收集的数据分析顾客认为重要的因素主要有：超市指示标、商品种类、与其他超市价格相比、投诉反馈、整体评价。然而包裹存放、员工整体形象、退换效率是顾客反映较为不重要的因素。

3.综合昭通市大天地超市满意程度和重要性两个维度14 个因素分析结论，可以看出该超市在价格，商品种类，指示标等方面在提升本店顾客满意度上起着决定性作用，是决定顾客消费以及重复消费的重点因素。从这次的调查结果看，本店的价格，商品种类，指示标等几个因素，顾客反馈都较为满意，余下的因素中，顾客认为较为重要，又不是很满意的因素有结账效率，超市会员制度，投诉反馈，其中顾客认为最不重要的，又不满意的因素有投诉反馈，这些因素是导致本店顾客满意度降低的存在性因素，是不可忽略的，这是辅助提高顾客满意度的主要因素，也是当前反应昭通市大天地超市存在的主要问题，是提升其顾客满意度的突破点。

4.2 昭通市大天地超市提升顾客满意度的策略

在对问卷调查数据分析，主要是顾客对此的一些改进意见和期望的做法。本文结合了国内大型超市的特点，以昭通市大天地超市客户满意度调查的数据结果为基础，综合了顾客对昭通市大天地超市满意度期望，提出以下参考性建议：

1.不断更新商品种类和提高服务质量

现前消费者的满意持续到将来，那是不可能的。假如超市的商品和提供的服务质量达不到标准，也就将面临着失去消费者，从而降低了整体的顾客满意度水平。因此昭通市大天地超市就要不断的去了解顾客需要的商品，给顾客提供更多物美价廉的商品。也要不断提高服务质量。

2.提升员工的综合素质

美工作人员的培训超市来说至关重要，昭通市大天地超市提高员工自身的综合素质就是间接提升企业服务态度、质量以及效率，赢得消费者的满意，进而达到改善其自身顾客满意度的效果。

3.与顾客建立和谐亲善关系

要赢得顾客的满意，要做到主动与被动相结合。做到被动解决顾客存在的问题的同时，还要主动发现顾客存在的问题和期望，因此昭通市大天地超市要做到用心服务，心平气和受理顾客抱怨事件，如改善店面顾客休息区布局，施工区布局，会员制度，让客户在购物的同时，享受到更好的购物环境。根据不同顾客消费情况制定不同会员制度，减少客户会员之间攀比，让客户之间有同等的服务，遇到顾客失望的问题，耐心协商解释，做到合理答复客户。

5 结语

本文以昭通市大天地超市为研究对象，提出了十四个影响顾客满意度的因素，并以此构建调查问卷，得出了影响该超市顾客满意度的主要因素是价格，商品种类，指示标，辅助因素是结账效率，超市会员制度，投诉反馈，并且测算出了该超市的顾客满意度的CSI 值为8 5.84 分。行业经验85——90 分为满意。笔者以影响该店顾客满意度的辅助因素为出发点，集广大顾客期望和实践结论的证明，提出了相应提升顾客满意度的建议，为今后经营提供可行性参考。