旅行社服务质量评审及量表开发研究

2019-08-08刘平飞深圳市中之旅国际旅行社有限公司

新商务周刊 2019年12期

文/刘平飞，深圳市中之旅国际旅行社有限公司

1 旅行社的服务质量

1.1 服务质量的内涵

服务质量是服务行业的特征之一，就是要在产品中满足顾客的要求。特征能区分不同类别的产品或服务。例如，旅游具有放松人们心情的特点，酒店具有方便休息睡眠的特点。该功能用于区分类似服务的不同规格。服务质量最重要的方面应包括服务安全，适用性，有效性和经济性的一般要求。

1.2 旅行社服务质量的构成

客户感知的服务质量包括多个维度，旅行社的服务质量可以通过旅行社产品质量来确定。旅行社服务质量互动，旅行社服务质量、旅行社企业环境质量。详情见下图。

可以看出，对于游客来说，影响他们对旅行社服务质量的判断的标准是产品的质量。这包括旅行社提供的产品质量，前台和导游提供的服务质量，以及旅行的最终结果。产品质量包括两个方面：旅行社设计的旅行路线是否满足集体和个人等的需求；所提供的内容是否与质量一致，并且可以在没有障碍和完整性的情况下实现。互动的质量是旅游从业者与游客接触过程中的服务质量，包括旅行社的接待和咨询服务质量以及旅游期间导游的服务质量。当访客评估旅行社服务的质量时，互动的质量是感知的主要来源。结果质量是评估服务质量的重要依据。一次旅行体验，无论过程体验如何完美，如果不能在最后阶段完成旅行体验，它极大地改变游客的感知。相反，成功完成将大大提高服务质量。环境质量包括旅行社的环境和外部目的地的环境。环境因素越好，游客对整个旅行的体验就越好，越容易给旅行社的服务质量一个好的评判，两者是成正比的。

2 SERVQUAL量表开发

SERVQUAL模型是一种用于衡量服务质量的工具，旅行社对自身服务的评估可以通过以下SERVQUAL量表进行评价和分析。

有情形即指的是旅行社自身的硬件设施以及员工服务质量。如果旅行社服务设施较现代化，给游客提供的接待环境舒适优越，并且提供咨询服务的员工服务热情，形象良好，并且在介绍时提供的资料充足丰富的话，就会大大提高游客好感度。

可靠性意味着及时、快速地提供服务，并在旅行期间快速有效地应对紧急情况。可以根据行程符合要求，并根据旅游合同完成行程。让游客感觉与这个旅行社合作出行是有保障的。

响应性即指应对事情的反应速度。旅行社的服务热情，并且行程安排能提前告知游客，为游客主动提供服务的话，就是旅行社的反应速度快，游客针对整个行程愉快。

保证性就是旅行社给游客的可靠感强，员工和导游都值得信赖，在整个旅行行程中准备细致周到，并且旅行社也支持导游的工作。

移情性即旅行社和游客之间是公平的，旅行社可以公平对待游客，游客可以公平对待旅行社。旅行社可以考虑客户的利益并使访客成为第一重要因素。如果我们能运用到以上五点，分析旅行社的服务质量非常重要。

旅行社提升服务质量的分析,服务流程中旅游从业者和访客之间的互动流程。参观者通常根据旅游过程中的感知经验来判断旅行社的服务质量。旅行社需要从客户的需求开发产品，并规范旅游从业者的服务。只有提供符合市场的产品和适当的服务，才能提高旅行社的服务质量。

2.1 细分市场，拓展特色服务。

中国大多数旅行社规模不大。在市场的发展中，必须结合自身特点，抓住市场需求，不盲目发展，盲目跟风，以新颖独特的服务方式占领市场份额。传统旅游线路的发展注重快速，新颖，变化；同时，它积极探索新的旅游产品。

2.2 科学管理员工，确保服务质量。

旅行社主要提供服务型产品，员工的态度和举措直接影响到产品质量和访客满意度。因此，旅行社应该改善管理体系提高员工素质。明确分工，责任到位，建立合理的薪酬制度和激励机制，强调旅游从业人员的职业生涯规划。

2.3 以人为本，注重细节服务。

旅行社以人为本，公平对待游客，并考虑到游客的利益，因为他们对服务质量有较大影响。旅行社在完成服务时需要从客户的角度关注细节。详细的服务可以为客户带来意想不到的惊喜，并大大提高服务质量。特别是在微笑服务，主动服务，惊喜服务。

2.4 规范旅行合同并管理访客期望。

SERVQUAL评估方法表明，服务质量评估是基于客户的主观评价意识，并计算客户服务期望与服务感知之间的差异。因此，提高服务质量需要考虑客户的期望。在与旅行社签订旅行合同的过程中，客户的期望逐渐形成。旅行合同是一个基准，应该表明旅行期间提供的食品，住房，旅游，购买和娱乐六个要素。服务标准，购买旅游保险等，同时为客户提供服务，也为未来的旅游纠纷，投诉或旅行事故提供依据。加强变更管理和补充合同，可以使行程灵活，避免风险。