移动通信企业顾客满意度分析

文/刘娅，安徽广播电视大学宿州市分校

1 导论

移动通信企业顾客满意体现为一个顾客对某一运营商提供的通信业务持久地使用或消费。顾客满意是企业的基础，它是企业发展、收益并最终盈利的关键所在，尤其在当前激烈的市场竞争环境下获得新顾客的成本将会越来越高，但是新顾客给予企业的贡献却是微乎其微甚至短期内无法见效的；老顾客则不同，研究表明对于企业来说维持一个老顾客的成本仅仅是获得新顾客成本的1/10，因此致力于维持老顾客、提高顾客满意度是明智的。

表2.1 价格评价因素调查结果描述性统计分析

2 顾客满意度调查及分析方法

本文以在线问卷调查的形式，对宿州移动通信进行满意度研究。

2.1 问卷的设计

研究表明，顾客对企业的一般行为或者特定行为的评价是一种心理状态，是一种自我体验，具有主观性。这种主观判断由认知和情感构成，评价度是认知的结果，而情感是对这种结果的一种反映。因此，本文从心理学的角度出发，采用里克特五级对称量表的形式，将问卷评分级度划分为五等：

非常不满意 不满意 一般满意 非常满意 1分 2分 3分4分 5分

通过分别统计五种情况所占的百分比，可以确定各项指标在顾客群体中的相应评价度。

2.2 模型变量的基本分析

在对影响宿州移动通信市场顾客满意度的因素分析中，将各种因素主要归结为四大类，一是顾客对移动通信产品的价格评价，二是顾客对移动通信基本服务的评价，三是顾客对移动通信定制服务的评价，四是顾客期望，针对每类因素，我在问卷设计中分别细分了如下的问卷，求得各问句满意情况的平均值，进而分析用户对各因素的满意度情况。

2.2.1 价格评价因素调查结果基本分析

从统计表上可看出，就价格评价而言，对顾客满意表现一定差异性。通过具体数据分下可看出低收入和年青群体，对价格较为敏感，对这一类型顾客而言，它对顾客满意具有较大影响。对于中高收入群体次之；对于高收入群体最低。但是由于目前的移动通信市场基本上处于垄断的阶段，因此价格对于目前的用户满意度影响并不是很重要，但是随着移动通信产品和服务价格的下降，用户的满意度也是逐渐上升的。

2.2.2 移动公司基本服务因素调查结果基本分析

从表2.2看出，得分基本在3分左右，说明顾客对于现在的移动通信服务基本满意。就基础服务而一言，由于此类服务的标准化程度较高，并具有一定确定性和可比较性。因此，在基础服务达到一定水平后，对顾客满意的影响就相对较小，但是就宿州移动通信市场而言，目前移动公司所提供的各项基本服务并未使顾客达到满意或者非常满意的地步，因此基础服务以及基础服务设施的进一步加强对于提升目前市场的顾客满意度是有一定促进作用的。

2.2.3 用户定制服务评价因素调查结果基本分析

表2.3 移动公司用户定制服务因素调查结果描述性统计分析

表2.2 移动公司基本服务因素调查结果描述性统计分析

从表2.3的数据我们可以明显的看到，顾客对于移动通信公司开展的用户定制服务业务的资费和其开展的业务本身用户评价较高，同时用户对移动公司根据用户推出的定制服务内容评价是基本满意的，个性化的服务对顾客满意具有较大的影响。

2.2.4 顾客期望调查结果基本分析

表2.4 顾客期望因素描述性统计分析

总的来说，打分结果的幅度如果很大，说明消费者对于这个问题的认识，不同个体之间差异较大。但从表2. 4的平均值来看，消费者对于顾客期望方面的因素打分结果的平均分在3分左右，标准差也不大，也就是说，多数的消费者对于顾客期望因素持一种无所谓的态度。这种结果也和国内移动通信市场的寡头垄断现象有直接关系，国内目前只有联通和移动两家通信公司有资格开展移动通信业务，而且这两个公司相对的顾客群体己经比较稳定。

3 宿州移动通信公司的顾客满意战略

从以上数据分析得出，宿州移动公司，2018年总体的满意度为66.54%，而2018年中国通信行业顾客满意度为78.3%，于全国满意度的平均水平还有一定的差距。然而顾客满意是长期购买体验及其强化的结果，提升顾客满意水平也不是一朝一夕的，必须致力于顾客满意的长期追求，也只有长期追求才体现了顾客创造与维持的管理目的。以下给出几点建议：

3.1 实施“精细营销”战略，满足不同顾客群体的差别化需要

“精细营销”就是以顾客为中心，在顾客价值生命周期的各个阶段，运用各种可利用的方式，在恰当的时间、恰当的地点，以恰当的价格，通过恰当的渠道，向恰当的顾客提供恰当的服务。实际上，通过精细营销战略的实施，不仅有利于满足不同顾客群体的差别化需要，更有利于提高顾客对移动通信企业服务在价格和品质方面的综合评价，形成一种“高性价比”的知觉。

3.2 实施“体验营销”战略，强化顾客对增值业务的感知

随着信息时代的发展，移动通信产业逐渐由单纯的产品经济向服务经济转化，其市场也从一个同质化的大市场逐渐演变成一批以顾客个性化和娱乐为主的小应用市场的总和，而移动增值服务则成为该产业重要的亮点和利润来源。通过上文的实证分析，可以看出定制服务是影响顾客满意的重要因素。而定制服务本身的内涵就是顾客与移动通信企业之间的参与和互动。实际上，从移动通信企业的角度出发，就是要创造顾客的“消费体验”。

总之满足用户的实际需求和期望是一个连续积累的过程,随着用户的实际需求和期望不断的被满足,用户满意程度会越高,其接受企业产品或服务的可能性也会越大,就越有可能变为企业的长久用户并给企业带来长久的利益。