省级政府政务客户端互动性研究

常媛媛

摘要：互动性水平是衡量政务客户端的重要指标，直接影响其政务服务水平及受众的评价体验。文章通过对省级政府政务客户端互动性状况的分析，发现其互动性水平差异较大，以互动内容展示为主，互动服务功能不足，便利程度较高但互动渠道单一。

关键词：政务客户端  互动性  省级政务  电子政务

近年来中央相继出台了一系列有关“互联网+政务服务”的政策和方案，例如《国务院办公厅关于开展全国政务服务体系普查的通知》《政务信息系统整合共享实施方案》《国务院办公厅关于加快推进“多证合一”改革的指导意见》《“十三五”国家政务信息化工程建设规划》等。这些政策强调了电子政务对于建立服务型政府以及提高国家治理能力现代化的重要性并作出顶层化的指导和部署。政务客户端作为电子政务的重要服务和实践形式，相较于微信和微博的信息传播优势，在便利政府与民众互动、实现“一站式”服务的过程中扮演重要角色。在这一社会经济发展的新要求下，全国各省级政府积极建设和开发了各具特色的客户端。“截至2016年5月20日，已有19个省、自治区和直辖市搭建共计27个政务APP。”①这些客户端是否凸显自身优势，是否充分发挥政民互动作用？

省级政府政务客户端研究现状

目前关于电子政务的研究主要包括以下几个方面：第一，电子政务的基本概念、具体内容及其功能作用。第二，电子政务信息的整合与分享。主要探讨电子政务整合的方法和机制。第三，电子政务信息评价及电子政务媒体的评估，涉及公众满意度研究。第四，政府网站、微博、微信及客户端的研究，主要分析其传播特性，存在的问题及对策。其中前三种政务媒体研究较多，而政务客户端的研究很少。鉴于互动性服务是客户端的本质特征和功能要求，本文选取直接沟通各省级政府及其民众的省级政务客户端作为研究对象，借鉴学者对于网站、微博、微信的分析对客户端互动状况进行研究。

省级政府政务客户端互动性测量

Taylor和Kent提出了衡量网站对话程度的五项标准：双向沟通的对话回路，针对各种目标公众提供实用性信息，具备如聊天室、常见问答以及其他提升再访率的手段，方便使用，有效留住访客的链接。②美国学者Heeter提供了测量网络传播互动性的维度，即用户所需付出的努力，包括网站内容的多样性、添加信息的便利性和人际交流的便捷性。③南都“政务APP便民指数”采用下载指数、实用指数和便利指数三个指标对8个政府客户端进行了测评。其中便利指数包括下载、注册登录、页面设置、搜索功能、提问投诉五个方面。本文综合上述政务网站和客户端的测评，并结合省级政务客户端的实际状况，设置如下互动性测量维度：

省级政府政务客户端互动性状况

一、互动性水平差异大。大部分省份的客户端整体上互动内容丰富、互动渠道多样。如“北京服务您”提供北京市住房城乡建设委、市旅游委、市教委、市环保局等30多个部门的常见办事指南，提供共有产权住房及办理居住证等实用性问题的汇总及解答，提供新闻出版广电局网站、北京市居住证服务平台等其他网站的链接。“广东网上办事”可填写应用评价及建议，可对办结事项进行服务评议，提供“我要投诉”窗口，提供“效能监督”窗口，对办结超期的部门进行监督。“安徽政务服务”可进行咨询、投诉、建议及办件查询，并提供这些事项的集中展示，可查看现已存在的他人的咨询、建议等并提供智能客服。

有些省份的客户端停留在信息展示层面，主要提供当地新闻、相关政策法规规定及办事指南等，互动渠道不足。如“中国上海”分政务大厅、指尖互动、申边政务、应用广场四个板块，政务大厅和指尖互动均无内容，申边政务提供一些旅游、天气、招聘信息以及其他当地新闻。应用广场汇合了公共交通卡、住房公积金、上海12345、上海物业、上海机场等12个当地APP。“湖北省政府”主要提供了一些当地新闻和政策解答。“中国四川”办事服务板块只提供办事预约，不可在线办理，提供了应交材料、附件下载、流程图、联系电话、办理地点等具体信息。

个别省份的客户端形同虚设，或出现闪退，或无法登陆，或页面内容无法正常显示，无法正常登陆与使用。如“山东政务服务”下载中断，登录闪退。“中国甘肃”“贵州省网上办事大厅”均无法使用。

二、以互动内容展示为主，互动服务功能不足。大部分客户端重在提供操作指南、问题汇总、办事流程、时间地点、所需材料等互动内容，而在线查询和在线办理等互动服务功能没有体现。少部分客户端提供较多的在线查询功能，如“北京服务您”可以进行在线公积金、社保、中高考成绩、录取信息及旅行社查询。“浙江政务服务”提供公积金、社保、机动车信息、高速实时路况、药品许可、高考成绩、房屋权属证明及工商登记查询。“广东网上办事”“安徽政务服务”也提供类似查询功能。除查询功能外，少部分客户端提供有限的在线办理事项。如“北京服务您”可进行共有产权住房申购及查看、出入境办理、博物馆预约、首图图书借阅、婚姻登记预约等。“浙江政务服务”仅部分地区开通了网上办事、网上预约、网上开证明等服务。“安徽政务服务”可办理多项业务，如华侨回国定居审批、在华外国人集体进行临时宗教活动地点审批、普通高中学业水平测试成绩证明、高等教育学位学历认证、普通话水平测试登记证书补发、涉外结婚离婚登记、导游员资格证书遗失补办等。提供多项预约服务，如化肥应用技术指导预约，《农药经营许可证》撤回、撤销、吊销等。

三、互动渠道单一，以“建议评价”和“延时问答”为主。大部分客户端的互动渠道仍以传统的提供建议、留言、评价和延时问答为主，缺乏在线实时互动及问卷调查、在线投票、网上信访、在线论坛等互联网新型互动渠道。这不利于及时快速地解答民众疑问和困惑，不利于征集反应民情民意，不利于民众呼声和要求的有效表达。大部分客户端在宣传中都提及注重互动和反馈，而真正的有效渠道却较为保守单一，而且其实际的反馈回应也有待观察。

四、便利程度较高，注重地方特色功能。大部分客户端都可迅速、方便登录且设置简单清晰、分类明确，能够进行信息搜索并较为准确定位相关信息或服务，提供信息订阅、收藏与分享功能。此外，有些客户端注重开发和提供一些特色服务，吸引受众，如“浙江政务服务”提供实时台风消息，充分反应地方特色和需求。“湖南省人民政府”提供省长信箱，可进行省长信箱表单提交、信件查询并获得情况反馈，提供“我要问政”服务，可在线实时提问回答。“中国四川”可打印、分享与办理事项相关的信息。与便利程度较高的总体特征相悖的是，个别客户端在使用过程中存在一些问题，如“湖南省人民政府”需要进行实名注册登录，但用户注册页面不合理，信息填写规定无法正常显示，无法方便快速地进行注册，影响用户使用。“广东网上办事”页面跳转太慢，影响使用效果。

结语

省级政务客户端作为服务各省民众的电子政务形式，理应在政务公开和政务互动方面发挥积极作用，与微信和微博相比发挥更大的互动功能，成为理想的一站式服务平台。然而，从互动性状况的考察来看，很多客户端并未充分发挥其应有的优势，这严重影响了用户体验和推广使用，不利于政务治理模式的现代性转型。

（作者单位：中国传媒大学）欄目责编：乐 禾

注释：①艾利艾智库：《全国省级政府政务APP评估报告》，2016/05/27。

②Taylor，M. & Kent， M.L.，Taxonomy of Mediated Crisis Responses， Public Relations Review， 2007，Vol.33，No.2.

③强月新，张明新：《“互动性”理论观照下的我国政府网站建设》，《武汉大学学报》（人文科学版），2007（3）。