独立学院图书馆数字资源服务满意度和需求调查分析——以广东财经大学华商学院图书馆为例

吴小清，黎伟业

（1．广东财经大学华商学院，广东 广州 511300；2．广东体育职业技术学院，广东 广州 510663）

数字资源是指图书馆引进或自建的，拥有磁、光介质或网络使用权的数字形态的文献资源。目前，高校图书馆的数字资源划分为电子图书、电子期刊、二次文献数据库、其他数据库四种类型。[1]数字资源建设是独立学院图书馆的重点工作，网络、信息技术的发展，给独立学院图书馆的数字资源建设带来了机遇，使数字资源内容更加丰富，结构更加合理，服务更加多样化、个性化，满足了广大师生用户日益多样化和复杂化的文献信息需求。

一、调查问卷设计

本次调查以广东财经大学华商学院图书馆的用户为调查对象，发布了“广东财经大学图书馆数字资源服务满意度和需求调查”问卷，从2018年8月17日公布，截至2018年8月25日，共有141位读者填写了调查问卷，回收141份有效调查问卷。其中，大一学生47人、大二学生44人、大三学生21人、大四学生9人、教师10人、行政人员10人。

问卷共设置20个问题，包括四部分的内容。第一部分是用户个人信息；第二部分是用户利用图书馆数字资源的情况；第三部分是用户对数字资源服务的满意度；第四部分是用户对数字资源利用的潜在需求。其中，利用情况和潜在需求题目多采用多选题，满意度采用单选题作答。为使读者顺利填写问卷，对本问卷涉及的一些主要概念也做了说明和解释。

二、用户利用数字资源的情况分析

（一）获取信息资源的途径

调查结果显示，在获取信息资源途径方面，80.14%的用户通过百度等搜索引擎获取，69.5%的用户到图书馆借阅图书，45.39%的用户和别人交流，40.43%的用户利用图书馆网站的数字资源（见表1）。同时发现，不同用户群体存在着较大的差别，大一、大二学生用户选择的途径排在前三位的分别是通过百度等搜索引擎获取、到图书馆借阅图书、和别人交流；大三学生、大四学生、行政人员分别通过百度等搜索引擎获取、到图书馆借阅图书、利用图书馆网站的数字资源；教师用户则分别利用图书馆网站的数字资源、到图书馆借阅图书（查阅期刊、报纸）、通过百度等搜索引擎获取。

表1 用户获取信息资源的途径

（二）访问图书馆网站的频率和目的

图书馆网站是用户了解和使用图书馆数字资源的通道。调查结果显示，43.26%的用户每周访问图书馆网站1～2次，12.06%的用户每周访问图书馆网站4～5次，但还有超过3成的用户极少访问图书馆网站（每个月或每学期1～2次）。

馆藏书目查询、查询个人借阅情况、续借图书、使用数字资源是用户访问图书馆网站的主要目的，分别占58.16%、44.68%、34.75%、31.91%。通过比较分析发现，大一、大二学生访问图书馆网站的目的排在前三位的是馆藏书目查询、查询个人借阅情况、续借图书，而使用数字资源排在第五位。大三、大四学生使用数字资源提前到第四位，说明高年级的学生用户开始重视数字资源的使用。90%的教师用户使用数字资源是访问图书馆网站的第一目的，其次才是馆藏书目查询、查询个人借阅情况，看新书推荐也是教师访问图书馆网站的主要目的，说明教师用户对图书馆数字资源的使用频率比较高，并经常关注图书馆文献资源建设的动态（见表2）。

表2 不同用户群体访问图书馆网站的目的比较

三、用户对数字资源的满意度分析

（一） 用户对图书馆主页的界面和内容的满意度

只有18.44%的用户表示对图书馆主页的界面和内容满意，62.41%的用户表示一般，还有14.18%的用户表示不满意。总体而言，用户满意度不高。

（二）用户对电子阅览室的网络及计算机的软硬件的满意度

21.28%的用户表示满意，41.84%的用户认为一般，超过1/5的用户表示不满意，还有约21%的用户没有使用过。这说明用户对图书馆的电子阅览室的满意度也不高，图书馆应切实做好对基本的软硬件设备和基础网络的维护工作。

（三）影响用户使用图书馆数字资源的因素

用户认为，资源太少、信息资源杂乱、检索结果不理想、服务器不稳定是影响使用图书馆数字资源的主要因素，说明图书馆数字资源的数量、资源的整合程度、检索获取方式以及硬件设备、网络条件都是影响用户使用数字资源体验的主要因素（见表3）。

表3 影响用户使用图书馆数字资源的因素

四、用户对数字资源建设的潜在需求

（一）用户对图书馆主页功能改进的需求

内容及时更新、提高检索便捷性、加强特色资源建设是用户对图书馆主页功能改进的主要需求，分别占比82.98%、78.72%、63.12%。

（二）对数字资源建设的潜在需求

1.在数字资源类型需求方面，用户对考证考试模拟题库需求最盛，其次是学位/会议论文、电子图书、外文数据库、期刊论文、多媒体资源。不同用户群体对数字资源类型的需求又表现出较大的差别，学生用户对考证考试模拟题库、学位/会议论文和多媒体资源的需求较盛，而行政人员和教师用户的需求主要集中在学位/会议论文、外文数据库、期刊论文。说明学生用户对考试、学习类的全文数据库需求旺盛，教师用户则偏重于对教学和科研型的全文类数据库的需求（见表4）。

表4 不同用户群体对图书馆数字资源类型的需求比较

2.用户对自建特色数据库的需求，依次是特色学科数据库、优秀毕业生论文数据库、学士学位论文库、教学参考书数据库、教师学术成果数据库和地方特色数据库，分别占比72.34%、70.92%、64.54%、55.32%、46.81%和39.72%。有点意想不到的是，超过1/3的用户对校史数据库表现出潜在需求。通过比较分析发现，学生用户对特色学科数据库、优秀毕业生论文数据库、学士学位论文库和教学参考书数据库的需求较盛，而行政人员和教师用户对教师学术成果数据库的需求比学生用户强（见表5）。

表5 不同用户群体对自建特色数据库的需求排列

（三）用户对图书馆服务的潜在需求

用户期望图书馆增加的服务或功能依次是学科服务、研修室、科技查新和文献传递，分别占比74.47%、71.63%、62.41%和52.48%，还有接近一半的用户期望图书馆增加打印复印的服务。说明广东财经大学华商学院图书馆目前开展的服务距读者的需求还有比较大的差距，还需在完善图书馆的服务和功能上努力。

（四）用户对移动服务方式及实现功能的需求

73.76%的用户希望图书馆提供移动图书馆的服务，其次是微信、图书馆APP。在所有移动服务的实现功能中，书目查询最受欢迎，占比85.11%，其次是查询个人借阅记录、图书续借、数字资源检索。另外，还有超过一半的用户希望移动服务能实现电子书阅读、新书到馆通知、好书推荐和全文学术资源阅读的功能。通过对不同用户群体调查结果发现，大一、大二学生用户对移动服务实现书目查询、查询个人借阅记录、图书到期短信提醒等几项功能需求较大；大三学生用户对数字资源检索功能的需求度有所提高；100%的大四学生用户表现出对图书续借功能的需求，其次是数字资源检索功能，占比88.89%，查询个人借阅记录功能，占比77.78%，全文学术资源阅读功能，占比66.67%；教师用户对书目查询、数字资源检索、电子书阅读的功能需求最大，都占比90%，其次是全文学术资源阅读功能，占比80%。

五、独立学院图书馆用户需求特点分析

数字资源建设的最终目的是为用户服务，满足用户对信息资源的使用需求。对用户需求的分析是信息资源建设的基础，也是为用户提供优质的个性化信息服务的前提。所以独立学院图书馆在数字资源建设过程中，应积极通过对用户群体的需求分析，提供“以读者需求为导向”的“精细化”数字资源服务。

独立学院图书馆的主要服务对象是在校的“学生、老师”，根据调查问卷结果的对比分析，用户的信息需求呈现出多样性和复杂性，用户群体主要有学生用户群体和教师用户群体两大类，每类用户群体都具有其特点。

（一）学生用户群体的需求特点分析

学生用户群体，是独立学院图书馆信息服务的主体对象，这一类用户群体主要属于学习型读者群，他们对考证考试类（计算机考级、大学英语四六级、雅思、托福、注册会计师考试、公务员考试）、学习类、学位论文和多媒体等数字资源的需求较大，在学科类数字资源的需求上，对与自己所学学科专业相关的学习研究类数据库需求最大。同时，学生用户群体对数字资源的具体需求又具有阶段性的特点，主要体现为大一基础课学习阶段，大二专业理论课学习阶段，大三、大四毕业论文撰写和实习阶段等三个阶段（以下简称为第一阶段、第二阶段、第三阶段）。

在获取信息资源途径的选择上，第一、第二阶段用户更倾向于到图书馆借阅图书和使用百度等搜索引擎，这与他们对图书馆数字资源建设情况了解少、对数字资源检索获取不熟悉有较大的关系；从第三阶段开始，用户逐渐重视图书馆数字资源的利用，对图书馆数字资源的需求呈上升趋势。

在数字资源类型的选择上，第一阶段用户对教学参考、大众学习类数字资源需求较盛；第二阶段用户对学科专业数字资源的需求呈上升趋势；而第三阶段用户对其的需求则达到最大，主要集中在对各类资格考试（如注册会计师考试、导游资格考试）、学位论文、外文数据库等数字资源的需求，同时，对考研、求职类数字资源以及学位论文文献检索方法与调研方法等信息资源利用技巧类的需求也很大。

（二）教师用户群体的特点分析

教师用户群体又包括教学型读者群和研究型读者群，很多时候，两个读者群往往是交叉存在的。教师主要承担的是教学任务，这一用户群体很关注相关学科的学科建设、课程改革、课程教学方法等信息资源；同时，教师还承担一些科研项目，他们对与其所研究的专业领域密切相关的信息需求较大，所需的信息资源主要围绕课题展开，并关注该学科专业最新的文献信息，如外文数据库、专业核心期刊论文、学位论文、专利等数字资源。

在获取信息资源途径上，教师用户第一选择是利用图书馆的数字资源，对图书馆数字资源的使用频率高，并经常关注图书馆数字资源建设的动态。他们对信息资源的准确性要求较高，强调信息的检全率和检准率。