物流企业提升客户忠诚度研究分析

朱静静

摘 要：近年来，我国物流业总体满意度在稳步上升，但高满意度并不意味着能为企业带来高客户忠诚度。随着市场竞争愈发激烈，顾客忠诚对快递物流企业的作用日益突出。本文主要对物流企业提升客户忠诚度的策略进行研究，以期为物流行业的进一步发展助力。

关键词：物流企业；客户；忠诚度

引言

物流的本质是提供优质的物流服务，为制造商的产品生产和最终用户的产品供应提供服务，为供应链的组织协调提供服务。作为服务行业，客户对企业的忠诚度至关重要。物流业是个高度竞争的行业，竞争激烈的市场环境使得客户对物流企业的服务有很大的选择空间。因此，物流企业急需建立和维持稳定良好的客户关系，提升客户忠诚度，保证稳定的客户资源和经营。

1.物流企业的服务特性

在进行物流企业客户忠诚度研究时，要充分考虑这类企业服务的特点。物流服务的客户对象是企业，其在客户忠诚度的特点主要体现在：（1）企业客户更理性，他们多用绩效和利润来衡量自身的忠诚度，因此企业客户忠诚度的衡量更具有客观性。（2）企业的忠诚程度可能和企业内多个享受产品或服务的部门相关，是多个部门忠诚度的综合，相对来说比较复杂。企业客户还有其服务的客户。（3）物流企业客户忠诚度与客户企业的客户忠诚度存在一定连带关系。（4）物流活动是一种控制客户服务绩效水平的管理过程，客户忠诚度的重要因素是可以通过一系列指标来精确衡量的。

2.客户忠诚度概述

客户态度忠诚是从心理视角看待客户与企业之间的关系维持，它包括客户对服务质量的满意度﹑品牌承诺﹑人际关系和心理认同等因素。态度忠诚的客户会对产品或服务产生一种积极的情感，这种积极情感引起客户的正面口碑宣传和关联消费选择意向等等，由此客户与企业的关系得到长期维持。客户的行为忠诚是从客户所处的具体消费情景视角来看待客户与企业之间的关系维持，它是一种强调客观情景状态的关系维持，包括客户对企业和产品或服务持有的偏爱态度，许诺要重复购买并向他人推荐企业的产品或服务，也可能会因为客户面临转换成本或者市场中缺乏可供选择的替代产品或服务，客户被锁定在当前的关系中而产生。

3.提升客户忠诚的策略

3.1提高客户满意度

客户满意能够促进客户忠诚的形成与维持，客户满意可以分为客户对物流企业所提供服务的支撑质量和关系质量的评价。支撑质量主要牵涉技术方面的有形内容，在实际运作中体现为订货/交货周期的缩短、降低库存、安全及时地运输、快速的响应机制等。运作周期的运作速度是客户产生需求、下达采购定单、货物配送全过程所需的时间，它取决于物流系统的设计构成。大多数客户希望订货/交货周期缩短，以降低库存，因而，许多准时制和快速响应机制的物流战略，都将速度看作基本因素。保证交货次数在规定时间完成，任何交货时间的提前或延误，都会增加客户的成本，从而降低客户的满意度。企业需要进行灵活操作的物流事件包括：物流服务协议的变更，产品的回收，供应的停滞，特殊客户的一次性客户化服务，对物流系统中的客户化运作。而物流服务中能预见将出现的故障或服务中断，并有相应的应急措施来补救，则能保证客户生产的正常运作。此外还包括货物的完备性、结算的准确性等。而关系质量则指在服务过程中客户是如何感知产品或服务质量的。通常情况下，客户导向、细心、关怀客户的员工具有高超的服务能力和技巧，他们能够提高企业与客户的关系质量。因此，物流企业必须尽力识别顾客感知到的关系质量的来源并管理各种关系要素，加强对员工专业技能、服务规范的培训，使客户在服务消费过程中保持对服务质量拥有良好的感知。

3.2提高客户对企业的信任

客户与企业之间的信任关系容易受到某些因素的攻击，这种攻击行为的发生主要是因为许多客户没有专门的知识和技术来预测物流的服务结果，从而必须信任他们的物流服务提供者。由于客户的未来收益取决于物流服务质量，客户别无其他选择，只有信任企业。如果客户没有建立起对企业的合理程度信任，关系将很难长久维持。企业文化是影响企业能否有效建立与客户之间良好感情的关键因素，物流企业通过媒体、员工等渠道传递给客户的感觉，会直接影响客户的选择。因此，物流企业必须塑造重视客户利益、关注客户个性需求的企业文化，构造“从客户利益出发，以客户需求为中心”的企业文化，建立客户导向的经营组织，对员工进行培训，让员工理解企业的经营理念，并在客户服务中予以充分体现。

同时，物流企业应该创造多种渠道加强与客户的沟通，建立关系效应。通过良好的沟通与交流，不断发掘客户更多的潜在需求，提高服务的范围和质量，从而提升客户对企业的忠诚度。流企业必须建立完善的客户反馈机制，善于倾听客户意见，善于处理客户投诉，明确了解客户的需求，及时处理客户的不满，从而培养客户对企业的忠诚。

3.3提高客户的转换成本

构筑转换壁垒、提高转换成本是增加客户忠诚的通用战略。物流企业除了延长与客户签订契约的期限外，也应给与大客户可能的优惠与折扣，鼓励客户不断增加及更新合作的设施系统。譬如实施常客奖励计划，提高客户转换成本。常客奖励计划通过价格优惠或其他措施以鼓励客户进行重复购买，增加客户转移到另一企业所面临的成本即轉移成本。这种成本不仅包括费用成本，而且包括心理和时间上的成本。还可以实施会员制、客户俱乐部等忠诚度计划，以增加客户的感知和实际转换成本。同时，也要注意建立客户转换成本可能带来的两个问题：一是如果客户在选择某项物流服务时就认识到其后的退出壁垒，这种壁垒就成了企业实施进攻性战略的阻碍，因为客户可能就不选择此项服务了，于是这种壁垒的存在使得说服客户进行初始购买的任务变得十分困难；二是转换壁垒可能因被模仿而不再起作用，如果市场中的竞争替代者都采用了类似的转换壁垒，那么这种转换壁垒对客户忠诚的驱动效应在众多竞争企业之间将会互相抵消。

根据Porter （1998）的战略管理理论，企业实施产品或服务的差异化策略也可以建立转换壁垒。因此，每家企业留住客户的方法在一定程度上都可以视为建立转换壁垒和建立客户满意及关系信任的不同组合。第三方物流企业应该根据自身实际情况，灵活运用这几种方法来提高客户的忠诚度。

4.结语

物流企业必须重视企业形象的塑造。企业一方面要提升和加强员工素质，顺利解决快递物流最后一公里的问题；另一方面还要特别注重口碑营销，加强企业品牌在消费者心中的地位。除此之外，企业还应进一步增进顾客沟通，增强顾客意识，提高顾客的感知质量，缩小顾客期望价值与感知价值间的差距，努力为顾客提供魅力质量。

参考文献：

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