推进上海家政提质扩容保障人民群众美好生活需求

文| 上海市商务委服务业发展处 朱文群 贾明德

近年来，按照国务院关于推进家政服务业提质扩容的部署安排，上海市家政服务业聚焦从业人员“流动性大”、服务机构“小弱散”、政府监管“多头无序”、行业“诚信安全”等痛点、难点、热点问题，通过科学顶层设计，在从业人员组织化、服务机构规范化、政府服务信息化、行业发展产业化等方面进行积极探索，主动适应上海家政服务需求新变化，鼓励探索服务供给新模式，构建政府监管新体系，营造行业发展新秩序，推进了行业健康发展，较好满足了上海市家政市场的需求。

把握家政从业人员“流动性”特点，提升行业组织化水平

上海家政从业人员队伍庞大，据初步测算多达50万人，绝大多数为外来人员，其中家政从业机构内人员约30万人（占60%左右），机构内从业人员相对专职和专业，95%以上为灵活就业用工方式，流动性大、职业归属感不高。

一是管理组织化。上海连续多年把家政服务业列入市政府实事项目推进建设，通过登记注册、持证上门、追溯管理，提升从业人员的组织化管理水平。2015年上海市启动家政登记注册制，登记注册21.9万人；2017年在注册制的基础上，推行持证（限指“家政上门服务证”）上门服务，已有一批服务机构在上海家政服务网络中心（962512平台）备案登记，8.5万名从业人员经培训获得上门服务证。通过推广上门服务证，让家政员逐步挂靠于家政企业，让企业逐步到政府监管平台登记注册，日益提升上海家政服务的组织化水平。

二是引进组织化。结合商务部“百城万村”家政扶贫工作，上海在对口支援的云南、贵州遵义地区，开展“云嫂”“黔女”入沪服务，并组织化引进“安徽大姐”“山东红嫂”“江苏阿姨”等，从源头上实施家政服务人员追溯管理。

三是约束组织化。家政服务人员未与家政服务机构建立劳动服务关系的，鼓励其在家政服务机构挂靠，形成挂靠关系。行业协会在原工商部门的指导下，出台了格式化家政服务合同示范文本。目前，在上海家政服务机构服务过程中订立家政服务合同率达85%以上。同时，“协议留人”也已成为上海破解春节“保姆荒”难题、保障家政市场“一老一小”刚性需求的有效抓手。

针对家政服务机构“小散弱”痛点，推进行业规范化建设

上海经登记注册的服务机构有2400多家，持续合法经营的有700多家。过去服务机构除了工商登记的企业型公司、民政登记的民办非企业、劳动保障部门登记的非正规就业组织，大部分居间机构是未经登记散落在大街小巷的“夫妻老婆店”，经营管理模式较为落后，行业标准化、规模化、品牌化、产业化程度不高。

一是推进向“公司管理”转变。严把经营资格关。要求从事家政服务活动的服务机构应取得市场监督管理部门颁发的营业执照；从事家政服务活动的民办非企业机构应取得民办非企业单位证书及事业单位法人证书；家政中介服务应取得人社部门的家政服务中介许可证。涉及电信增值业务的应取得通信管理部门增值电信业务经营许可证、公用电信网码号使用证、短消息类服务接入代码使用证书等牌照。严格经营规范。服务机构须与从业人员、消费者签订服务合同或服务中介协议，按照合同、协议约定和经营管理规范，开展经营活动。服务机构发布的信息应真实、准确，并符合国家有关法律、法规要求。服务机构须建立从业人员工作档案和服务质量跟踪管理制度，按要求及时准确向行业主管部门提供经营档案信息。鼓励服务机构加入行业协会，自觉遵守行业自律规范。落实经营责任。服务机构须保障从业人员及消费者的合法权益，明确告知涉及从业人员利益的服务合同内容。服务机构须接受并协调消费者和从业人员投诉。鼓励服务机构为从业人员投保家政服务人员人身意外伤害保险。

二是推进向“品牌规模”转变。自2013年起，上海启动示范性家政服务站建设项目并列入上海市政府实事项目推进，共建设了166个示范性家政服务站。在商务部“家政服务工程”支持下，上海建立家政服务企业分类分级管理，引导企业做大做强、合规合法，重点培育了27家优质家政服务企业，推进建设了249家标准化门店。比如，在已实施持证上门服务的家政企业中，选择一批创新能力强、成长性好、关联度高的重点家政服务企业，聚合资源及政策优势，树立品牌发展典型，实施龙头企业培育，制定产业化发展的路线图；鼓励企业参与商务部“百城万村”家政就业精准扶贫工作，推出“黔女入沪”“云嫂入沪”等上海对口帮扶精准扶贫等项目。帮助龙头企业解决输入源头规范、职业教育及培训、企业发展融资难融资贵等制约发展品牌化的问题。大力推进“互联网+家政”创新模式，鼓励家政服务企业运用互联网技术推广O2O服务。同时，上海以家政服务业“一节一会”为载体，先后举办2届家政节、5届家博会，进一步提升行业形象，助推行业发展。

三是推进向“标准规范”转变。制定出台《家政服务机构管理要求》（DB31/T 1045）《家政从业人员基本要求》（DB31/T 1046）《家政服务溯源管理规范》（DB31/T 1047）3个上海家政服务地方标准。其中，《家政服务溯源管理规范》是全国家政行业第一部家政服务追溯管理的地方性标准，率先明确了家政服务用户、从业人员和服务机构“铁三角”信息追溯要求。出台家政服务业从业人员行为规范、家政服务业服务机构（员工制、中介制、服务交易平台）经营管理规范、家政服务业行业自律等一系列标准规范，从源头上规范了家政服务。上海家政服务业的规模化、产业化发展趋势初显，已培育了悦管家、上海好慷、富宇、千户、升华、爱君、大拇指等一批规模化、标准化、品牌化的龙头企业，富宇家政、悦管家等规模品牌企业年营业流水超过亿元。家政服务业产业链日益向专业化清洁工具、行业保险等上下游产业拓展延伸。比如富宇家政已成长为新户家集团，构建了“e家人”一站式“互联网+”家庭综合服务平台，致力于为用户提供专业便捷的家政服务、母婴护理、育儿、居家养老、居家医疗等服务，2018年成功在上海股权托管交易中心“科技创新板”挂牌。

着力推进信息化建设，破解家政行业监管难点

依托互联网、大数据等信息化手段，上海积极构建从业人员持证上门服务、服务机构公司化管理、政府监管多方联动的家政服务管理新体系。

一是科学谋划顶层设计。针对过去家政行业“多头管理”情况，制定《关于本市加强家政服务业管理体系建设的实施意见》（以下简称《意见》），建立商务、人社、工商、妇联、行业协会等全市层面的工作合作机制，推动政府监管从“多头无序”向“多方联动”转变。《意见》明确“从业人员组织化、服务机构管理规范化、政府监管信息化、行业发展产业化”的发展方向，重点推进从业人员全员管理、服务机构规范管理、强化政府监管服务、完善行业标准规范，全力营造健康有序的服务市场环境。

二是探索“互联网+家政”模式。注重“上海家政网络中心”网站的新赋能建设。在商务部支持建设的“上海家政网络中心”基础上，逐步拓展和提升平台功能，建设上海家政服务信息追溯系统,逐步形成了上海市家政服务机构、家政从业人员、家政从业人员灵活就业登记“三大数据库”的共享集成，较好地发挥了政府监管、服务企业、服务用户的功能。

三是创新构建合力监管模式。以上海家政服务信息追溯系统为基础，有效整合服务用户、服务企业、政府监管三项功能，把过去的政府“独角戏”监管变为市场合力监管。在服务用户方面，实现家政服务信息社会化应用，市民随时随地可查询、可追溯、可评价家政服务信息，充分发挥供需两侧的市场调剂作用，净化家政市场。在服务企业方面，通过建立从业人员、服务机构等基础信息库，向企业开放管理端口，方便企业信息化管理。下一步将适时与第三方交易服务平台、服务机构、社区生活服务信息平台等对接，推动上海市家政服务业大数据信息的集成共享。在政府监管方面，依托家政服务信息追溯系统，搭建家政服务行业协同管理服务平台，将与上海市人力资源和社会保障局的职业技能培训信息系统、上海市卫生计生委的健康信息网、上海市市场监管局、上海市民政局等职能部门管理信息系统进行数据对接，并与上海市商务诚信平台、公共信用信息服务平台等信息系统实现互联互通。

聚焦社会关注热点，构建诚信安全生态

广东毒保姆案、杭州保姆纵火案等让广大市民对家政行业的诚信安全心存疑虑，加上家政行业自身存在的灵活用工的普遍性和从业人员的流动性，使诚信安全成为家政行业最为突出的现实需求。

一是构建载体，推出“家政上门服务证”。“家政上门服务证”定位于有特殊管理功能的行业工作证，由上海市商务部门统一监制，由家政机构统一发放给挂靠从业人员。这是一种能够快捷有效识别从业人员身份信息、从业信息及机构信息，具有可查询、可追溯功能的一种标识证（卡）。采取一人一证一码的编码原则，通过网站、电话、微信、二维码4种方式，能够快捷有效识别持证从业人员的相关信息。通过“家政上门服务证”，一方面有助于促进家政从业人员自我约束、自我教育、自我成长，另一方面明确了家政服务机构的主体责任，有助于提升企业的管理规范，通过推广上门证可让消费者便捷快速地了解家政从业人员背景信息，多了一份安心和放心。

二是夯实制度，大力推广持证上门服务。上海连续多年把推广家政上门服务证纳入上海市政府实事项目建设内容，以“家政上门服务证”为载体，以上海家政服务信息追溯系统为支撑，努力实现家政服务的可查询、可追溯、可评价。目前持证上门服务已覆盖全市80%以上的品牌规模企业，遍布全市16个行政区。持证上门制度以政府引导市场主体的方式，把家政服务用户、从业人员和服务机构“铁三角”的责任、义务、权利紧密联系在一起，提升行业诚信安全水平。服务机构要本着“谁发证谁负责”的原则，落实首发企业的主体责任，负责“家政上门服务证”的管理、发放、注销、信息更新等工作；并承担持证人的行为规范等管理职责。从业人员需自愿授权服务机构核查其诚信和有无犯罪史，接受市民的查证、验证和评价；自觉做到持证上门服务，要求首次上门服务主动亮证。引导市民为了家庭安全和自身利益保障，找持证的家政服务机构，用持证的家政服务人员，养成查证、验证、评价的良好习惯。

三是搭建平台，推动家政诚信管理。依托上海家政服务信息追溯系统，借助互联网等信息化手段，以家政上门服务证管理为基础，从消费者角度对家政服务体验进行综合评价，形成全市家政服务信息数据库，实现对家政服务人员真实身份、家政服务机构服务资质和家政服务行为规范性及诚信度的追溯链，打造行业监管闭环，为构建“诚信安全”的家政服务体系提供有力支撑。

下一步，上海将全力落实国家对家政服务业的系列政策安排，继续加大力度推进家政提质扩容，全力保障人民群众的美好生活需求。一方面，继续推广家政服务龙头机构“全员持证”服务模式，力争早日实现持证上门服务的广覆盖。另一方面，结合家政服务行业地方立法工作，将“持证上门服务”纳入立法条款，从建立地方法律体系层面推进家政行业诚信建设，逐步营造适应超大城市特点和需求的家政服务行业良好生态。