亦蓁母婴：所谓高端服务，就是超越客户的期待

随着中国经济的快速发展以及80后、90后新一轮生育高峰的到来，市场对高素质的专业母婴护理工作者需求越来越大。中国母婴护理产业将是一个巨大而且增长率极高的市场，我国第五次全国人口普查发布的统计公告显示，中国0～3岁的婴幼儿共计7000万，而每年有约2500万个“婴儿”在中国出生，其中用月嫂的客户占据新生儿的10%左右，也就是说每年全国需要“月嫂”的数量大约在250万人，这个数字还在以每年5%的速度递增。

成立于2008年4月8日的亦蓁母婴集团（以下简称：亦蓁母婴）就瞄准了母婴护理产业这片红海，励志于打造国际一流的母婴生活平台，将孕育爱、传递爱、分享爱作为其发展的使命。据悉，目前亦蓁母婴拥有5000余名月嫂和500余名育婴师的服务管理团队，以及11个高端母婴服务与产品品牌，服务项目包括：备孕调理、孕期护理、产后修复、育后养护、小产特护、月嫂&育婴师、月子会所等一站式孕产婴童全产业链服务。服务覆盖全国10个城市、50家直营连锁门店，服务逾百万孕产家庭。

亦蓁母婴的董事长俞蓓芬毕业于浙江大学，也是一位二胎妈妈，凭借对母婴事业的热爱，她将母婴服务“中国造”作为自己的事业目标，并且不断与她的团队为之而奋斗。对于如今亦蓁母婴取得的成绩，她说：“第二名和最后一名是没有区别的，每个人的成功都不是奇迹，只有轨迹。”

“爱的果实”——分享爱、传递爱

亦蓁母婴旗下“爱的果实”月嫂品牌专注于提供高端母婴护理服务，成立于2012年，服务涵盖高端月嫂、专业育婴师等，为孕产妇、新生儿提供“专家+私属月嫂”服务，实行月嫂平台式合作、“员工化”管理。

亦蓁母婴在月嫂的专业技能和职业伦理方面双管齐下，既提升了月嫂的专业技能和职业伦理，也为月嫂补齐权利短板，“只有双管齐下，月嫂市场才会更有生机与活力。”俞蓓芬说。据悉，在亦蓁母婴旗下爱的果实的月嫂都经历过面试“持久战”，每位月嫂都是累计面试3～4次才能正式“入伍”。并且爱的果实的月嫂、育婴师都要经过100项培训后考试合格才能上岗，包括：心理、早教、小儿推拿、高端礼仪、母婴护理、营养餐食等。

爱的果实培训出来的每一位月嫂不仅具备可与医护人员相媲美的专业技能，更具备高端服务人员应有的素养。通过将爱的理念植入教学法、空姐式的礼仪培训，让爱的果实月嫂知礼而后作，知礼而后说，带着“母爱”去照顾每一个宝宝，带着“亲情”去服务每一位产妇，带着“真诚”去对待每一位家庭成员。

在应聘之初，爱的果实挑选月嫂的必要条件就是要具备一定的行业工作经验，在初期，爱的果实招聘时，不仅对月嫂候选人的工作经验有着严格的要求，同时对其工作背景也会进行详细的调查，确保不出现滥竽充数的现象，也为客户的健康甚至财产安全做好第一道筛选。在月嫂正式入职前爱的果实还会安排月嫂进行一定时间的严格培训，确保月嫂的专业技能统一化。每位月嫂在通过一段时间的工作实践后，同样会定期总结工作经验，提出改进建议，并定期进行最新内容和专业技能的升级培训。最后能被爱的果实认可和录用的月嫂，录取率在30%左右，经过一周的培训后还会进行考核筛选，最终剩下的只有10%～15%。“外界都说我们爱的果实挑选月嫂非常严格，培训像军训，录取月嫂的概率像挑空姐。其实对于我来说，只有我自己认为是足够好的月嫂，我才会给到我的客户，所谓高端服务，就是超越客户的期待。” 俞蓓芬说。

在2016年时，爱的果实再次引领智能月嫂3.0时代，最大程度上规范“人”的经验问题，让服务更加安全舒适。在月嫂上门服务过程中，爱的果实实施24小时全程跟踪，消除客户潜在安全顾虑；并在手机端智能月嫂APP中上传电子日志，实时在线管家，提供360度舒适服务。另外，在有门店的城市，产妇如果订购爱的果实月嫂，可享受“孕产护理+产褥小分队”上门服务。

月嫂服务缺少统一国家标准、行业标准，导致客户无法判断何为对何为错，亦蓁母婴在创立品牌月嫂爱的果实后，制定了国内母婴护理SOP（标准作业流程），首家在政府网站公示，其标准作为企业示范被收录在2017年9月颁布的《母婴保健服务场所通用要求》实施指南中。

多举措保障服务质量

母婴护理行业作为朝阳行业一直被人们所关注，特别是母婴市场目标人群消费能力强、行业急需标准化、从业人员稳定性差、正规母婴服务机构少之又少等问题一直被社会热议。作为母婴服务的领军企业，亦蓁母婴对当下我国母婴行业所面临的问题及时给予应对措施，具体措施如下。

针对当下母婴行业急需标准化、品牌化、品质化等问题，亦蓁母婴以消费者思维做服务，以月嫂服务的标准化、品牌化、现代化的管理让母婴行业价值最大化，确保产品品质标准稳定。同时利用品牌的高品质和信任背书确保消费者的利益，有效地解决了母婴产业上下游协调发展问题。作为全国产后康复国标起草组副组长单位，亦蓁母婴也将共同与上海市家庭服务业协会推动母婴行业立法工作。

对于月嫂服务期间企业对其管控低等安全问题，亦蓁母婴设置严格标准，全流程把控品质。首先在月嫂面试环节对其进行背景调查，保证月嫂安全性；其次月嫂的岗前培训采用全流程化管理，见证月嫂的诞生；最后企业全链条把控保障月嫂品质，严格管控月嫂服务期间的前中后期。在月嫂上户服务时，月嫂每天要通过智能月嫂APP上传自己的工作日志到爱的果实月嫂运营团队，运营团队每天会对月嫂上传的内容进行核实，同时通过客户对月嫂的评价，综合智能预判月嫂的实际服务质量，并给月嫂进行评分评级。“这样的管控机制，让客户能享受到舒适的服务，也让月嫂的工作得到客观公正的评价，最终赏罚分明，有理有据。”俞蓓芬说。

近年来，亦蓁母婴还在IT互联网、早教、健康管理、家族财富管理等多个领域进行探索。未来，亦蓁母婴将立足家庭这一服务轴心，大力开拓母婴服务、医疗健康、亲子教育、财富管理等家庭重点服务，旨在成为全球领先的家庭私人管家综合服务提供商。