扎根理论视角下的公共图书馆健康信息服务满意度影响因素

张晓娜

1 文献回顾

我国已将全民健康作为国家战略，《“健康中国2030”规划纲要》指出，全民健康是建设健康中国的根本目的，共建共享是建设健康中国的基本路径，统筹社会、行业和个人三个层面，形成维护和促进健康的强大合力。公共图书馆(以下简称“公共馆”)拥有丰富的健康信息资源和先进的信息技术平台，可向大众系统地传播健康信息资源，全面地提供健康信息服务，为全民健康信息素养的提升夯实基础。

公共馆开展健康信息服务的报道可追溯至1957年，Podair 等探讨了公共馆在社区健康教育服务中的作用[1]，距今已超过60年。随后很长时间未被研究者广泛关注，1998年10月美国国家医学图书馆发起并联合41 家公共馆合作开展大众健康信息服务，才迅速被研究者广泛关注[2]。

公共馆健康信息服务的用户满意度主要取决于大众对健康信息的需求，体现在用户的健康信息需求是否得到满足[3]。用户普遍认为公共馆健康信息服务填补了医疗机构和政府在公共健康宣传方面的不足，从图书馆健康信息服务中可以获得更多关于疾病预防、诊疗和维持机体健康等方面的信息[4]。

为提高公共馆健康信息服务满意度，公共馆围绕提高用户健康信息需求，从四方面展开研究：(1)馆藏资源，Li G 认为公共馆健康信息馆藏资源必须保证时效性、全面性、内容质量权威性[5]，美国科学促进会开展“2010 健康的全民图书馆行动计划”，旨在通过图书馆为用户提供可获取且易理解的健康医疗信息资源[6]。(2)健康信息咨询，Spang 等认为，图书馆咨询馆员在提供健康信息咨询服务时需遵循四个原则：正确区分指导用户获取健康信息资源而非提供医学建议给用户的界限；在咨询服务中恪守职业道德；在经费许可下，建立满足用户需求的健康信息类参考馆藏；为乡村提供均等的健康信息服务[7]。(3)健康信息素养培训，公共馆为用户提供了健康信息素养培训及相关数据库的使用，为不同需求用户群体提供了个体化定制培训[8]。韩国学者为公共馆和用户开发了一套培训程序，不仅有助于培训馆员和用户，而且能分析培训前后的满意度变化[9]。(4)延伸服务，Philip 探讨公共馆推动健康信息服务延伸至偏远地区、弱势群体以及贫困地区的平衡发展模式[10]。

我国公共馆健康信息服务的研究范畴主要包含3 个方面：(1)调查分析健康信息需求，定制推送健康信息[11-13]；(2)构建多元化健康信息服务模式[14-15]；(3)分析国外健康信息服务，提出我国发展趋势，加强质量评估研究[16-17]。

通过上述对比分析，国外主要采用实践调研案例分析法，国内多为借鉴国外公共馆案例来探讨我国图书馆开展健康信息服务的理论研究。公共馆开展健康信息服务是指公共馆依托医疗、保健、预防等健康信息资源，利用各种技术方法及途径为大众(非病人)提供有需求的健康信息服务，需具备以下条件：(1)健康信息资源：非医药信息资源，不仅适用于病人及医生，而且能满足普通公众需求的健康相关信息资源，公共馆应及时更新完善健康信息资源，保证其时效性；(2)健康信息馆员或专业人员：公共馆开展健康信息服务需要有完成健康信息专业培训的馆员，和(或)聘请医疗健康专业人员定期走进图书馆开展健康信息相关服务；(3)服务内容：公共馆应通过健康信息资源推送、咨询、讲座和教育等多元化的服务模式开展健康信息服务。

为了明确公共馆健康信息服务满意度影响因素及对策，本文对公共馆有健康信息需求的用户进行访谈，运用扎根理论对原始访谈资料进行编码后构建满意度影响因素理论模型，深入探讨影响用户满意度的主要归因及各归因之间的相互关系，并详细提出针对性改善策略，以期为公共馆更好地开展全民健康信息服务，传播健康信息资源，提高全民健康信息素养，推进“健康中国战略”提供理论及实践依据。

2 研究方法和数据来源

2.1 研究方法

扎根理论是由Anselm Strauss 和Barney Glaser 在1980年代提出的定性研究方法，通过收集和分析数据，运用系统化的程序，针对某一现象形成归纳性的理论[18]。本文运用扎根理论，通过对读者的访谈资料进行开放性编码、主轴编码和选择性编码来构建公共馆健康信息服务用户满意度影响因素的理论模型。在分析过程中，通过对原始访谈资料与原始访谈资料、范畴与更多资料、范畴与范畴的不断比较，从而不断提炼新范畴来修正理论，直至没有出现新范畴，最后达到理论饱和。

2.2 数据来源

本文选取南京市江宁区图书馆(以下简称“江图”)作为研究对象。该馆始建于1953年，现为国家一级图书馆、江苏省文明图书馆。江图地处区中心，建有3 个阅读分中心、10 家街道分馆、11 家24 小时自助分馆，拥有先进设施和丰富馆藏资源，提供阅览、查询、参考咨询、文献传递、馆际互借、讲座、展览、培训等服务。江图健康信息服务包含线上和线下服务，线下主要依托馆藏健康信息资源开展阅览、参考咨询、培训等健康信息服务，邀请专家开展相关健康讲座，线上通过微信公众号“书香江宁”推送相关健康信息。健康信息服务是应该普及到全民的一项服务，所以样本选择上尽量涵盖不同年龄段、不同职业、不同健康情况的人群。本研究采取扎根理论的理论饱和原则，进行一对一的访谈，样本数以理论出现饱和，不再出现新范畴为止，最终样本选择56 位读者。样本情况见表1。

表1 样本信息一览表

为获取真实信息，为受访者营造轻松的氛围，提前向受访者保证不会侵犯隐私，每次访谈结束后立刻整理访谈资料，确保资料的原始性。访谈围绕以下问题展开但不局限于此：为什么选择到江图来获取健康信息资源？经常来吗？想获取哪方面的健康信息资源？获取到自己想要的信息了吗？希望图书馆通过何种方式或平台提供健康信息服务？

3 范畴提炼及结果分析

3.1 开放式编码

开放式编码是把原始资料打散、分类归纳，形成初始概念，然后对同一特征的概念进一步分类归纳，即初始概念范畴化的过程。开放式编码中研究者要以开放的心态，不受研究界已有概念的束缚，在对原始数据处理的时候，可以选择逐词编码、逐句编码或者逐个事件编码[19]。本文对访谈资料整理，共得出20 个范畴，见表2。

3.2 主轴编码

主轴编码的主要任务是挖掘范畴之间的各种联系，不断总结归纳各范畴之间的关系，提高概念层次，进一步形成主范畴。最终形成10 个主范畴，如表3所示。

3.3 选择性编码

选择性编码阶段是在主轴编码的基础上深度挖掘主范畴之间的联系，进一步总结和归纳形成核心范畴，在归纳总结分析中发现公共馆健康信息服务用户满意度的影响因素主要有“用户归因”“图书馆归因”两个方面，主范畴中还出现“政策法规”“医疗体制”“监管体制”“社会氛围”，依据概念关联性，归纳为“社会归因”，选择性编码形成主范畴的典型关系结构图，如表4所示。

表2 开放式编码范畴化

3.4 扎根结果分析

根据扎根理论编码过程中的各个概念类属、范畴之间的关联及主范畴的典型关系结构，构建公共馆健康信息服务的用户满意度影响因素的扎根理论框架，如图1所示。

表3 主轴编码形成的主范畴

表4 选择性编码典型关系结构图

图1 公共馆健康信息服务用户满意度影响因素的扎根理论框架

3.4.1 用户归因

用户个体的差异性决定了获取信息服务的满意度，归纳分析访谈原始记录，本文将用户因素提炼了8 个范畴和3 个主范畴，范畴之间及主范畴之间都紧密关联。用户的健康信息需求是用户信息获取行为的根本基础，用户的心理认知是用户信息获取行为的根本动力，用户意识到健康信息需求时形成心理认知。

用户的健康信息需求是图书馆开展健康信息服务的内部驱动，健康信息需求包含未知信息需求、潜在信息需求和现实信息需求，依据需求层次，将其范畴化。其中，未知信息需求的用户有客观的健康信息需要，但是缺乏健康信息意识；潜在信息需求的用户能够认识到健康信息的重要性，但是无法获取到所需信息；现实信息需求的用户能够意识到健康信息需要，并能明确表达自身的信息需要及获取到所需信息。随着自身健康信息意识和信息获取能力的提高，用户健康信息需求也会从低层次上升为高层次需求。

用户的信息获取行为是图书馆开展信息服务的直接影响因素，根据获取健康信息的过程范畴化，分为用户信息选择行为、信息检索行为和信息利用评价行为。其中，信息选择行为是用户对于健康信息真伪的辨别和选择能力；信息检索行为是用户对所需信息的获取方式和途径；信息利用评价行为是用户利用自己获取到的信息去解决问题。

用户的心理认知是图书馆开展健康信息服务的动力，包含对健康的认知和对图书馆的认知。其中，用户对健康认知体现了用户对健康的重视程度和健康意识；用户对图书馆认知体现了对图书馆资源，对图书馆服务的认知、认可及期望。

3.4.2 图书馆归因

公共馆各方面因素是其开展信息服务的可行性保证，从归纳分析访谈原始记录中，将图书馆归因提炼出7 个范畴和3 个主范畴，各个范畴都和用户满意度有着直接或间接的联系。图书馆归因中的地理环境因素和馆藏资源因素共同构成了公共馆信息服务的基础，是提供健康信息服务的保证。

公共馆地理环境包含物理位置和环境设备，直接影响到用户的信息获取行为及对公共馆的心理认知。公共馆馆藏资源包含纸质资源和电子资源，在馆内可借阅的图书、期刊以及可访问使用的数据库、电子图书等资源直接决定用户的健康信息需求能否得到满足，也直接影响用户的信息获取行为和对公共馆的认知。公共馆信息服务包含馆员素养、服务方式和服务收费，馆员态度及其健康专业知识间接影响用户对健康和对公共馆的心理认知，图书馆提供健康信息服务的方式和服务收费会间接影响用户对公共馆的认知及信息获取行为，上述因素均会影响用户满意度。

3.4.3 社会归因

社会归因是健康信息服务满意度的间接影响因素，是公共馆开展健康信息服务的外部驱动。在原始访谈记录的分析归纳中，将公共馆归因提炼为5 个范畴和4 个主范畴，各个范畴都和用户满意度都有着紧密的联系。

国家出台全民健康、健康中国政策，是公共馆开展健康信息服务的方向，为其开展健康信息服务提供指导。在政策法规指导下，公共馆能为大众提供更优质的健康信息服务，不断提高用户满意度。国家对健康相关政策法规的优化，对公民健康医疗、医疗保险等健康医疗制度的推进，间接影响大众对健康信息的需求，不断提高大众健康意识。国家对食品卫生和药品安全的行业体制的监管，对网络营销广告的控制和严管，间接影响大众的信息获取行为，特别是对于健康信息真伪的辨别和选择。开展健康信息服务时，公共馆还应该为大众消除由网络舆情产生的信息焦虑和信息恐慌。大众对宣传报道、典型事件产生的普遍认知及身处的社会氛围，间接影响用户的健康信息需求、信息获取行为和心理认知。公共馆在开展健康信息服务时，要加强正面宣传、科学引导和典型报道，增强大众对健康信息的普遍认知，形成全社会关心支持健康中国建设的良好社会氛围。

上述可见，用户归因、图书馆归因和社会归因均为公共馆健康信息服务满意度的重要影响因素。三个归因之间又是一个相互促进、相互反馈、相辅相成的有机整体。用户归因是图书馆归因和社会归因形成的主要基础；图书馆归因是用户归因解决的直接保证，是社会归因改善的主要基础；社会归因是用户归因和图书馆归因解决的基本保证(见图1)。

4 提高健康信息服务用户满意度对策

4.1 满足健康信息需求，提升用户心理认知

4.1.1 细分用户群体，实施健康信息精准服务

(1)按照年龄划分，健康信息用户可分为青少年用户、中年用户和老年用户[20]。青少年容易出现沉迷网络、青春期困惑、叛逆等心理健康问题，对心理健康的需求超过对生理健康的需求，图书馆针对青少年用户应多开展心理健康讲座，帮助他们树立正确的人生观、价值观和世界观。针对中年用户群体，应从增加健康信息意识入手，帮助他们有效获取健康信息，正确构建的健康行为。老年人对健康信息服务需求最为强烈，公共馆应围绕养生和慢性疾病的防治来开展服务。

(2)按照身体健康程度不同开展健康信息服务。联合国卫生组织把健康分级为健康、亚健康和非健康三类。公共馆针对健康群体，帮助其多方面利用健康信息资源进一步做好健康防范。亚健康处于健康和非健康的过渡阶段，对于此类群体，公共馆应从提高健康认知入手，提高其健康信息素养。针对非健康群体，公共馆应积极利用健康信息资源帮助其分析医院、科室和医生等信息，为其尽快解除痛苦、治愈疾病争取时间。

(3)按照受教育程度开展健康信息服务。受教育程度不同的用户，健康信息意识也不同，健康意识及水平与受教育程度呈正相关[21]。通常来说，受教育程度越高、职业和经济水平越好的用户，将能选择更丰富的健康信息资源，进一步优化其健康行为。所以，公共馆针对受教育程度不同的用户应开展不同的健康信息服务，受教育偏低的用户重在提高健康意识和健康认知，公共馆可及时为他们宣传国家健康政策方针，普及常见疾病防治，培训其获取健康信息资源的常用方法。而对于受教育水平偏高的用户，公共馆应深化服务内容，比如开展专业医学数据库的使用培训，传递国际上对重大疾病或创新药物的研究现状等，还应拓展健康信息服务模式，应用社会化信息媒体推送健康服务。

4.1.2 同时关注心理健康与生理健康

(1)丰富心理健康信息服务内容。针对心理健康需求，公共馆可开展以下服务内容：①文献资源服务，应结合心理学专家的意见将图书馆文献资源整合，针对不同的心理问题归类书目信息，最常见的有心理咨询类、人生哲理类、休闲读物类、诗歌和小说类等[22]，帮助读者解决抑郁、焦虑、自卑、交际困难、精神压力大等不良因素困扰；②心理咨询服务，公共馆可组织专业馆员和心理师联合成立心理咨询服务队伍，根据读者个人需求为读者提供心理咨询服务，帮助读者解决心理问题；③心理健康测试服务，公共馆可以通过心理健康测试量表或者问卷调查，匿名为读者提供心理健康测试并给予信息反馈及指导，方便读者时刻关注自身心理健康。

(2)拓展心理健康信息服务方式。公共馆可开展线下和线上相结合的健康信息服务。线下设立心理图书期刊阅览室，在空间结构和环境设施等方面营造轻松、温馨的氛围，包括搭配柔和色彩、提供明亮光线、播放舒缓音乐；服务馆员接待读者要热情周到、温暖体贴，给读者以家一般恬适的感觉。线上通过微博、微信公众号等开展心理健康信息服务。

(3)加大心理健康宣传力度。公共馆在满足用户心理健康信息需求的同时，也应加大心理健康宣传力度，一方面定期走进社区、迈入中小学开展心理健康专题讲座，帮助空巢老人缓解情感及情绪问题，使之积极面对老年生活，鼓励青少年学生树立正确的世界观、人生观、价值观，杜绝吸毒、网瘾、早恋等不良现象；另一方面，积极通过图书馆公众号推送心理健康相关内容，让更多不同年龄、不同职业、不同文化层次的居民不间断地关注自身与家人的心理健康，并向社会助推公共馆的健康宣传。

4.2 丰富健康信息资源，提高健康信息服务能力

4.2.1 健康信息资源组织

按照用户信息需求将健康信息资源进行有序化组织，保证用户获取健康信息的有效性。不仅需要做好纸质资源的有序化，而且要通过公众平台做好电子资源的有序化，使用好诸如官网、微博、微信公众号等媒介信息载体。按照不同疾病防治、保健养生介绍等类目整合健康信息资源，供有健康信息需求的用户获取，既提高了用户获取健康信息的效率，又提高了健康信息资源的利用率。

4.2.2 健康信息咨询服务

健康信息咨询服务是馆员的基本工作，通过面对面或者网络在线为用户提供健康信息和获取健康信息的方法。在健康信息咨询服务中，馆员必须具备较高的健康信息素养并遵守健康信息咨询服务的原则。馆员需要恪守职业道德和专业准则，保护用户隐私。馆员在健康信息咨询服务中应该向用户提供准确可靠的健康信息资源，而不是凭借自己的医学常识去直接回答健康困惑或提供医学诊疗建议给用户[23]。

4.2.3 健康信息素养教育

健康信息素养教育需要在教育模式和教育内容上深入探索。教育模式应以用户为中心，充分利用现代在线授课模式，如微课、慕课、微讲座，并结合传统授课模式，开展线上及线下同时服务的多元化教育宣传，打破传统单一进馆学习的模式，使用户不受时间、不受地域限制就可以接受到便捷的健康信息服务。教育内容要重视知识点模块化和关联性[24]，对健康信息内容、检索技术等知识点进行细致划分，方便有不同健康信息需求的用户选择所需的学习内容，同时做好同一内容的相关知识分类，方便用户延伸拓展学习。

4.3 推广健康政策法规，营造健康和谐社会氛围

4.3.1 构建健康信息系统，全方位管理健康信息

(1)健康信息系统内容。由用户对图书馆健康信息服务形式的期望状况调查结果显示：为用户建立健康信息系统是最受期待的健康信息服务形式之一[25]。图书馆用户健康信息系统不同于医院疾病管理系统，构建健康信息系统时要考虑将图书馆信息资源服务、信息咨询服务、信息素养培训服务等融入其中，健康信息系统内容主要包括：用户基本信息，用户通过这个模块来查询、修改和注销自己的信息；健康体检信息，用户体检信息录入系统后，有助于图书馆推送健康服务信息；健康教育信息，公共馆可以通过系统发布健康信息教育讲座和培训通知，用户可以在系统中记录自己已参加过的该图书馆的活动，定期跟踪健康信息教育进度。

(2)用户个人隐私保护。笔者对用户进行访谈期间，发现部分用户不愿意接受访问或者不愿意深度交流，主要原因就是用户担心隐私泄露。所以建立用户健康信息系统时，可以通过设置权限的方式增加安全系数，公共馆馆员对用户健康信息应做到严格保密。

4.3.2 开展多方协作，加大宣传力度

部分访谈者是在图书馆讲座或宣传活动中与之建立起联系，办理了图书馆借阅证，并经常到图书馆来借阅健康资料、咨询健康知识、学习医学数据库的使用等。所以，公共馆要想扩大健康信息服务范围，必须加大宣传力度。公共馆可在社区、养老院、福利院等机构设置特定联络员，方便定期联系用户；开展多途径宣传，印制健康专题宣传册，在社区、医院公告栏、电梯内等公共场所张贴发放，通过微信、微博等社会化媒体推送健康信息资源；公共馆积极与医院、医疗机构协作，一起走进社区、养老院等机构，努力把权威的健康知识及医疗政策等信息及时传递给大众。

4.3.3 积极筹集经费，保证健康服务

公共馆只有在经费充足的条件下，才得以将健康信息服务及时有效地输送到社会各个角落，健康信息服务才可能辐射到贫困地区、偏远地区等获取信息困难的地方。公共馆作为非营利性部门，只靠政府财政支持远远不够，应该想办法从多渠道筹备资金。鼓励公共馆馆员及团队积极申报健康信息服务相关基金项目，获取专项经费开展相关服务；积极广泛寻求与药厂等企业的跨界合作，如图书馆可在日常健康讲座等活动宣传中为企业冠名，接受企业赞助经费用于健康信息服务；争取其他社会公益机构及个人的捐赠资助。

公共馆通过不断丰富健康信息资源，提高健康信息服务能力，按照健康信息需求分类给予用户精准健康信息服务，在全民中宣传普及健康中国理念、健康政策法规及医疗体制，不仅提高了用户满意度，而且有助于营造健康和谐的社会氛围。

5 结语

我国现有文献多从用户健康信息需求角度和图书馆服务模式角度进行理论分析研究。而本研究对有健康信息需求的用户进行访谈，以调研实践为基础，运用扎根理论构建用户满意度影响因素的理论模型，首次将社会归因归纳为影响因素之一，与用户归因、图书馆归因形成一个相互促进、相互反馈、相辅相成的有机整体。公共馆要发挥好为大众健康信息服务的作用，必须更好地实现其在“用户-图书馆-社会”这一有机体中的服务、协调与反馈功能。由于扎根理论样本不全面的局限，将在后续研究作进一步理论及实践验证。