建设一流智慧城管，打造一流人居环境——许昌市城市管理综合服务平台建设探索

文｜王磊 毕恩波

为进一步提升城市管理水平，许昌市积极探索“管理靠队伍、长效靠机制、提升靠技术”的城市综合管理发展之路，将数字化技术引入城市管理工作中，2010年4月建成数字化城市管理系统并通过河南省住建厅验收，2010年6月1日正式运行。运行以来，在市委、市政府的关心支持和正确领导下，许昌市不断加大投入，完善运行机制，问题采集、派遣、处置效率和系统软硬件技术水平持续提升，案件整体结案率达到99%以上，为城市管理效能提升发挥了重要作用，许昌市被评为河南省唯一一个“数字化城市管理示范城市”。

建设一体化综合服务平台

许昌市结合城市智慧化管理实际需求，于2017年开始筹建城市管理综合服务平台，2018年建成正式运行。通过以“数字城管”为基础，引用物联感知、大数据等新兴基础，通过资源整合、功能创新、数据挖掘、智能分析，构建集“感知、分析、服务、指挥、监察”于一体的“许昌市智慧城管综合服务平台”。整个平台由一个城市管理综合数据库、一个共性基础支撑体系、一套智能城管协同平台、一个精细化行业管控平台、一个高效的调度决策中心、一套便民服务体系六大体系工程构成。

城市管理综合服务平台第一大应用体系城市管理综合数据库，基础数据方面，重新对许昌市189平方公里城区部件数据、实景数据进行普查，共采集、入库50多万个部件数据信息；专项数据方面，初步实现了执法、环卫、园林等城市管理专项业务数据的整合入库，做到了家底全摸清、数据全掌控、一键知全局。

城市管理综合服务平台第二大应用体系为共性支撑体系，共性支撑应用系统可以供智慧城管每一个平台进行调用。视频监控是城市管理的重要辅助手段，是各个部门均需要的资源，也可以作为智慧城管重要的案件采集来源，为了解决采集人员不足，巡查区域难以全面覆盖等问题，许昌市建立了城市管理统一视频监控平台视频应用方面，通过整合接入市区重点路段、窗口部位、河道水系等位置部署了130路视频监控、无线车载视频6路、无人机航拍视频2路，通过统一视频管理平台，可以对监控范围内的突发性城管问题进行视频取证、视频立案等，实现了对城区城市管理问题的全方位、全时段的可视化监控管理，通过该无人机可以迅速完成大范围巡查任务、无死角发现违章建筑问题、轻松实现对建筑工地的巡查，大大提升了巡查力度。在视频应用方面许昌市还引入了AI视频智能分析技术，通过智能识别算法对超门店经营、露天垃圾、乱摆乱放、违章停车等违章行为进行智能识别，并可进行预警提示，我们的坐席员通过查看预警信息进行核对后即可进行立案处理，视频智能分析可替代执法人员的现场取证，做到城市管理的智能预警，助力“非接触式”执法工作，破解了城市管理执法成本高、时段管理难、依法取证难等难题。

城市管理综合服务平台的第三大应用体系为智能协同平台，智能协同平台是在原有数字城管的基础上进行智慧化的升级。智能协同平台通过物联网、大数据、AI等技术对数字城管进行了智能化、扁平化的改造，优化了数字城管运行流程，提升了平台运行效率。在案件上报的阶段在原有的采集员采集的基础上扩展了物联网感知采集、公众采集，做到多渠道、全方位的采集。原有数字城管在案件立案上基本采用手动立案，工作量较大，且影响工作效率，通过智能化的改造后可以建立智能立案规则，对于高发常规案件建立智能立案条件，系统自动识别立案，以此来提升效率。在案件分派上也可以采用智能分派与手动分派相结合的方案，权属明确的案件可以建立智能分派规则，有系统自动分派建设人员工作量提升案件派遣效率，在案件的核实与核查方面可以引入视频智能核查，对于案件周边有视频监控的可以调取视频进行核实核查，无需采集员进行现场核查，同时通过引入智能研判还可实现重复案件的系统判定，避免同一案件的重复派发。智能协同平台的智能化扁平化改造大大节省人力，并且提升数字城管平台的运行效率。在考核阶段许昌市在数字城管考核的基础上引入公众考核，通过公众打分、满意度评价等方式公众考评数据的收集，现阶段公众考核分数占总考核分数的20%。

城市管理综合服务平台的第四大应用体系精细化行业管控，主要包括环卫、执法、园林、市政的行业应用建设。在环卫管理方面我们建设了智慧环卫管理系统，许昌市智慧环卫的监管分为事前、事中和事后三个阶段。事前通过智慧环卫系统事前建立了环卫作业台账，将所有与环卫相关的人员、车辆、设施、标段、作业公司等数据统一录入系统，摸清环卫管理家底。事中制定好环卫作业标准规范，包括作业时间段、作业区域、作业质量等等。通过为环卫人员配备作业工牌提供人员实时位置管理、人员考勤管理、人员作业监控等功能，把控环卫人员的工作内容质量和工作轨迹；环卫车辆管理方面，通过车载物联网感知终端对清扫车、垃圾车、洒水车等机械化作业车辆的实时位置、清扫状态、作业轨迹、清扫里程等信息进行综合监控对作业异常情况进行实时预警。目前环卫完成基础数据基础信息的收集，划分了6个片区，实现了750人，67辆车接入平台管理。事后以每个作业人员作业片区岗位、排班作业时段为基础，利用人员智能终端记录的人员到岗、离岗时间、在岗时长、工作里程和运动轨迹实现每个作业人员上下岗位签到、作业量化评价，从而对整个片区、标段人员作业出勤情况统一评价。

城市管理综合服务平台第五大应用体系为高效调度决策平台，在地图应用方面我们建立了应急指挥调度一张图，通过一张图将指挥调度所需人员、车辆、视频、案件、部件等各要素置于地图之上的明处，通过地图可精确了解突发事件周边的可用资源并进行调度。同时基于统一视频管理平台可实时调取突发事件周边的固定点视频、车载视频以及无人机航拍视频，了解现场情况。通过地理信息系统、视频图像系统的结合，实现“呼得通、看得见、调得动”的可视化指挥。将静态个体置于动态全局当中，打破了行政层级，实现跨部门的信息共享与数据交互的综合指挥。从而为指挥中心在第一时间集聚信息提供帮助，实现综合性的指挥调度，为领导指挥决策提供更综合的依据，为一线队员提供更有力的数据支撑。

城市管理综合服务平台第六大应用体系为一套便民服务平台，许昌市将便民服务与城市管理相融合，建设统一的公众服务平台，通过门户网站、微信公众号及许昌一点通APP，市民群众可以查询衣、食、住、行等日常生活服务，还可进行城市管理行政审批业务的网上预约及办理，同时，使用手机可以随时拍摄、上报身边的城市管理问题，全程监督处置进度，实现由单纯管理向“管理+服务”转变。

改善人居、便民服务成效显著

自运行以来，许昌城市管理综合服务平台围绕全市发展大局，在改善人居环境、服务市民群众方面取得了显著成效。

（一）实现了城市管理全覆盖无盲区。将原来分散到住建、城管、公路、交通、环境保护、河道水务等多个部门的管理职责进行整合，统一收集、派遣、督办各类城市管理问题，实现管理职责的全覆盖。根据城市建设范围的扩展，及时调整、拓展智慧城管覆盖范围，城区建设到哪里，我们就管到哪里，实现管理范围的全覆盖。运用视频摄像头、无人机等技术手段，将城市立面和空中存在的建筑立面脏乱、场院内部环境脏乱、楼顶私搭乱建等纳入监管范围，实现高空、低空、地面“360度无死角”全覆盖。将城中村、涉农社区设施环境、河湖水系环境、城区园林绿化等市民群众反映强烈、亟需整治的问题纳入监管领域，满足人民美好生活需求，实现管理需求的全覆盖。

（二）实现了城市管理的高位监督指挥。基于城市管理综合服务平台便捷、高效、智能的高位监督指挥优势，市委市政府已经把智慧城管当成管理城市、推进创建的第一抓手和重要平台。在全国文明城市复核迎检、国家卫生城市复审等一系列创建活动，由数字城管中心牵头开展城市环境综合整治，有力指挥调度多部门、多行业的管理力量，参与城市创建，为创建迎检发挥了重要作用，实现了城市管理的高位监督指挥。建立城市管理应急指挥体系，在城市出现大风、暴雨、暴雪等极端恶劣天气时，各个部门应急管理队伍随时待命、随时出警，及时启动应急管理预案，统一调动各个部门联动作业，消除各类安全隐患，确保市民群众的出行安全，有效提升城市管理行业应急管理水平。实行“线上”和“线下”双轨并行的指挥派遣机制，常规案件使用数字城管系统“线上”指挥派遣，重大任务和突发事件使用无线电对讲指挥调度“线下”指挥派遣，减少中间环节，提高监督指挥效率。

（三）改善了人居环境。城市管理综合服务平台的高效运行，随时发现、及时解决了大量与城市面貌息息相关的环境问题，每年开展绿化缺株断档、道路坑槽破损、夜市占道经营、餐饮油烟污染等系列专项整治活动，有力提升了城市精细化管理水平，市容秩序更加有序，环境卫生更加整洁，公共设施更加完善，城市景观更加靓丽，构建了“点、线、面”相结合的绿色生态网络格局，打造了“河畅、湖清、水净、岸绿、景美”的水生态景观，提高了市民群众的幸福感，实现了发展成果全民共享。

（四）建立了城市管理长效机制。在逐年的运行实践中，建立了一套成熟且行之有效的运行机制。从信息采集采取政府购买服务、推行网格化管理、采集网络全覆盖，到快速派遣机制、高效处置反馈机制，再到完善的信息发布机制、考核结果综合运用和奖惩激励机制等，有效确保了智慧城管从建好到用好的成功转换，最大限度地发挥了应有作用。年均受理各类城市管理问题近40万件，结案率达到99%以上，按期结案率达到88%以上，便捷高效地解决了与市民群众生活密切相关的大量问题。

（五）成为许昌的城市窗口。多年来，国家、省、市各级领导对许昌城市管理综合服务平台工作给予充分肯定和高度评价，多次亲临中心视察指导工作，其他兄弟地市同行也多次考察学习。中心平均每年高标准接待参观考察100次以上，有力展现了许昌的城市建设管理成果和良好城市形象，成为许昌的一张城市名片。