合肥：建设“数字城管+”新模式

文｜合肥市城市管理局

合肥市数字化城市管理系统平台运行采取“两级监督、两级指挥”模式，工作业务流程按照行业标准，分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案、综合评价七个环节并实行闭环运行。

“如果你家门口的路灯不亮了，不用打投诉电话，在定位系统的跟踪搜索下，管理部门第一时间就会发现并解决问题。”合肥数字城管系统运行以来，始终遵循规范高效原则，贯彻实用好用理念，结合城市管理工作实际，不断提升信息系统运行水平，为改善城市管理面貌，服务全市发展大局发挥了积极作用。

建设：高标准 严要求

（一）严格依据标准，全面建设系统平台

合肥市数字化城市管理信息系统项目于2013年6月份启动建设，2014年上半年建成，2014年9月份开始试运行，2015年1月1日系统正式投入运行。

系统严格按照国家和住房和城乡建设部数字城管标准建设，覆盖全市约400平方公里建成区，包括4个主城区和3个开发区。在基础数据建设方面，普查城市管理部件138万个，地理编码点8万个，采集实景影像数据约1900公里，划分万米单元网格14746个。按照国家标准，建设了无线数据采集等9大核心子系统，同时根据合肥市实际，扩展研发了餐厨垃圾管理、工地和渣土车管理等9个业务应用系统，延伸研发了领导移动督办等6个辅助系统。

建设中共享了合肥市电子政务专网、国土基础地理信息和公安天网视频等已建成信息化资源。同时，出台县（市）级数字城管建设指导意见，采取市、县一体化建设模式，由市级统一建设基础数据库、核心应用系统和主网络，由市级统一建设，县（市）负责信息采集工作和建设自身特殊需求的其它业务应用系统，确保主要数据上下一张网，全市共用一平台。

（二）健全体制机制，保障系统正常运转

一是以合肥市市委、市政府名义联合出台《关于全面推行数字化城市管理工作的实施意见》，作为全市数字城管运行依据；二是成立由市长任组长、多位市领导任副组长、66个承担城市管理职责的单位或部门负责人为成员的城市管理委员会，负责组织、指导、协调、监督和考核城市管理工作，并在市城管局设立办公室负责具体工作；三是以市委、市政府两办名义，联合印发城市管理工作考核暂行办法；四是通过人大立法，将数字城管的建设和运行工作写入《合肥市城市管理条例》。

（三）规范系统流程，高效处置各类问题

合肥市数字化城市管理系统平台运行采取“两级监督、两级指挥”模式，工作业务流程按照行业标准，分为信息收集、案卷建立、任务派遣、任务处理、处理反馈、核查结案、综合评价七个环节并实行闭环运行。目前通过网络接入系统的单位超过900个，登录系统的固定及移动终端账户超过3000个，包括区、街（乡）及其管辖的社居委、市直部门和企事业单位，基本囊括了城市建成区范围内所有涉及城市管理的部门和单位。

将全市覆盖范围划分为东、西两块采集工作区域，在万米单元网格划分的基础上，将全市划分为215个重点和非重点巡查责任网格。由市级统一采取服务外包方式，经公开招标，确定两家信息采集服务外包公司，组建专职信息采集监督员和坐席员队伍，分别负责城市管理问题的发现上报、核查核实以及监督指挥大厅的案件受理、立案、派遣以及12319热线接听等工作。

（四）突出考核抓手，保证运行取得实效

根据合肥市城市管理考核办法，数字城管占有关城市管理考核工作权重的70%，在考核中起到了主导作用。具体实施中，依据数字城管系统立案、处置等工作开展情况，分别对全市7区、21家市直部门和企事业单位实施考核，每月发布数字城管考核通报，报送市主要领导和分管领导，并在市级党报刊登考核结果和排名。设立市对区考核奖励基金，与考核成绩相挂钩。

（五）开展市民互动，推动城市综合治理

在设立“12319”城管热线的同时，开通“文明合肥”微信公众号市民举报城市管理问题的功能模块，研发了市民通APP平台，建立市民有奖举报城市管理问题实施办法，市民通过两个平台可直接举报城市管理突出问题，所有市民投诉举报问题进入系统立案并纳入考核，有效解决了一批市民关注的城市管理突出问题。

系统运行以来，至2018年12月底，四年时间系统平台共受理立案各类城市管理问题577.18万件，日均受理量为3950余件，经派至相关部门或单位，得到有效处置并结案576.94万件。

成效：重实用 求实效

一是规范了城市管理工作标准。结合合肥市实际，编制了《合肥市数字化城市管理监督指挥手册》，明确了115类城市管理部件、96类事件属性以及立结案时限标准，通过数字城管部事件的确权确责，各级各部门的城市管理工作职责得到了进一步明晰。

二是建立城市管理分类考核新机制，城市管理实现了“重心下移”，夯实了“以块为主、属地负责”的管理基础，城市管理工作压力得到有效分解和精准传递。

三是推动城市管理工作步入长效。通过数字城管运行，城市管理工作步入了长效常态，改变了过去创建打突击、阵风式的工作方式，在合肥市创建文明城市和一些重大活动保障中发挥了积极作用。

四是初步建立了城市管理问题数据库。几年来，通过数字城管采集并督促处置了大量城市管理问题，同时也形成了一个问题数据库，对于研判问题、开展工作提供了重要的数据支撑。

创新：立足严 重公平

（一）立足严格监管，创新信息采集管理举措

一是重点考评漏报。工作中，一方面组织人员加大对漏报的考评力度，深入网格现场检查采集人员履责真实情况，另一方面建立互查制度，每天组织各区人员开展抽签考评，所有漏报考评案件均直接进入系统，计入对公司处罚。此外，市民投诉举报、媒体曝光的问题也一并纳入漏报考核。考核办法中对公司按每件漏报扣分的同时，也考核整体漏报率。通过漏报考核，对公司加强人员和内部管理发挥了积极作用。

二是合理设定任务。为了确保工作质量，引导采集员上报城市管理阶段性重点问题，从2016年开始改变了以往按上报数量设置网格采集任务的方式，采取了以分值定任务的方法，即把案件分为重点、较重点和一般三类，其中采集过程中直接面对当事人采集、容易引发纠纷以及被纳为城市管理月度专项整治工作的问题案件，如游商、出店以及存在安全隐患的案件等定义为0.5分，一些轻微案件定义为0.1分，其他案件定义为0.3分，按重点网格每天6分、非重点网格每天3分设定基础任务，并明确案件类型分值可根据工作需要随时进行调整。此举既能防止采集员出工不出力的情况发生，也能确保对突出影响市容市貌的案件类型做到应报尽报，而且通过系统对采集员三类案件的分值统计，可直观显现其工作质量。

三是坚持定期轮岗。为有效解决采集员长时间在同一网格工作，从而与被考核对象发生非正常联系和往来、影响采集工作质量问题，每隔两至三个月，我们按照重点网格和非重点网格必须互换、部分人员跨行政区划调整原则对全体采集员进行网格轮岗。同时为了便于采集员在进入新网格时能够快速了解网格基本情况，尽快投入正常工作，要求公司对每个网格的边界、道路及路程、易发问题地段等情况建立相关档案。

四是严查违规违纪。一方面加大对违规采集员的查处，通过同网格和同类型网格重点案件的上报分值比对，及时分析发现采集员是否存在不履责问题或违规行为并查处。同时对被考核对象提供采集人员有“吃拿卡要”行为线索的，经查实给予一定的考核加分奖励。在此基础上建立违规人员黑名单制度，不得再从事合肥市信息采集工作；另一方面加大对干扰采集工作的打击力度，与纪检部门联合出台严肃信息采集工作的纪律文件，强化工作保障。

（二）立足公平公正，创新考核措施

考核是指挥棒，通过数字城管开展城市管理工作考核，是保证系统高效运行和发挥数字城管作用的主要抓手，几年来我们结合工作实际，从以下几个方面不断对考核工作进行创新完善：

一是探索解决同类考核对象差异化问题。坚持同城同标的考核原则，一把尺子量到底。首先以路程优先的原则，统一设定划分标准，重新对全市覆盖网格进行划分优化，解决原巡查网格划分标准不一致的问题。其次在考核中，重点突出案件处置效率考核，不再侧重案件数量考核，以此避免区域不同造成的案件数量较大差异而导致的考核不公平情况。

二是建立多元化考核数据来源渠道。1、搭建视频采集系统平台，在公安部门的大力支持下，实时共享全市近2万多路天网监控探头，通过视频巡查采集立案各类城市管理问题；2、开通了微信公众上报功能，将12319和市长热线等市民投诉反映的问题纳入考核；3、引入国家统计局合肥城市调查队参与城市管理测评工作，每月开展一次，测评分值纳入数字城管对区街考核成绩。以上考核评价渠道，对信息采集单一考核数据发挥了修正的作用，取得了积极的效果。

三是不断完善考核指标。每年结合城市管理实际，对考核办法进行优化。一是设立“反复立案率”考核指标，即一个月内在一定范围内同一类型案件的立案数占考核对象案件量的比率，该指标主要目地就是要求处置部门要建立长效管理机制，避免同一个问题的反复发生；二是增加了月度重点专项工作整治指标，按照全市阶段性工作部署，一个月确定一类案件纳入该项考核。推动重点工作快速开展落实。