基于SPSS的公交服务满意度影响因素研究

汤志江，马晓旦，梁士栋

（上海理工大学 管理学院，上海 200093）

1 引言

目前，我国一些城市的公交服务质量总体上来说虽然有所提高，但仍存在一些问题，主要表现在以下几点：（1）公交的主体地位尚未确立，在缓解城市交通拥堵等“城市病”方面没有发挥出其应有的作用；（2）公交服务质量不高且服务模式单一，候车时间长、乘车环境差、换乘不方便等问题日益突出，特别是在高峰时期给乘客的服务体验较差；（3）公交基础设施比较缺乏，部分地区公交枢纽场站、公交专用道等配套设施建设落后，制约了城市公交运营调度效率和服务质量的提升，从而限制了城市公交的整体发展。基于以上三点，从我国城市公交发展现状来看，如何改善市民的出行条件，提高城市公交服务质量，提升公众对公交服务的满意程度是目前城市公交发展所需要研究的一个重要课题。本文以上海市59 路公交系统为例进行实证分析，识别出公交服务满意度的关键影响因素，为城市公共交通的发展运营提供建议。

2 国内外研究现状

国外关于公共交通满意度的研究主要集中在城市公交线网优化、服务质量影响因素分析、调查问卷设计和定量评价等方面。Alter进行公交服务满意度研究时将可达性、出行时间、可靠性、直达系数、服务频率作为服务质量评价指标[1]。Hensher 和Stopher（2003）分析了公交车运行时间、座位设置、司机服务态度以及安全性等指标对公共交通满意度的影响[2]。关于国内公共交通满意度方面，张喜成和王江洪（2006）提出了从基础设施、服务质量和效率两个方面对公交服务水平进行评价，并基于粗糙集综合评价方法对公交服务水平进行了评价[3]。裴玉龙等分析公共交通服务水平主要有线网密度、准点率、公交站点覆盖率、非直线系数，此外，还包括服务方便、安全、舒适程度等[4]。

3 调查方案设计

3.1 调查准备

本文公交服务质量评价体系的建立，考虑三个层面：公交网络层面，公交运营调度层面和运营效果层面。在每一个层面中又有若干个影响因素，在充分考虑59路公交发展现状后，总结影响59路公交服务公众满意度的因素，建立了59 路公交服务满意度评价指标体系[5]，如图1所示。

图1 公交服务满意度评价指标体系

3.2 问卷调查

Gorsuch（1997）曾提出样本量与变量的比例应该在5：1以上，且得到的有效问卷数量应不少于100份才可以进行因子分析[6]。在这项调查中，发出了160份问卷，样本量与变量之比约为9：1，超过标准值。问卷内容包括两部分，第一部分为基本情况收集，包括性别、年龄、职业、收入等。第二部分为公交乘客满意度调查，包含了三个维度18 个主观评价变量。因为人的感觉范围是有限的，很难区分超过7级的评价指标,所以本次调查决定使用李克特五指标将满意水平分为五个层次：差、不满意、一般、满意、非常满意，对应指标量级分别为1至5，让乘客根据每个问题去选择各自的满意度[7]。

4 调查结果分析

本次调查问卷总计发放160 份，回收问卷157份，其中缺失部分信息的问卷5 份，所以对其进行剔除，剩下有效问卷152份，本次对59路公交服务满意度调查的总体问卷回收有效率达到了95%。

4.1 满意度关键影响因素分析：信度分析

SPSS 信度分析主要用于研究量表的内部可靠性。通过对整体量表做可靠性分析，得到克隆巴赫系数为0.892，属于极好程度，说明整体量表的信度是较高的[8]。

表1 指标统计表

表1中，可以看到所有指标的克隆巴赫系数均在0.8以上，因此各个指标的信度是较高的，另外发现公交票价情况的相关性低于0.3 并且删除后的克隆巴赫系数高于整体量表的信度值，说明此指标的区分度是较低的，因此在接下来的因子分析中剔除此指标。

4.2 满意度关键影响因素分析：因子分析

因子分析的基本目的是利用几个因子来描述诸多指标或因子之间的联系，是更密切相关的同一类中的几个变量，每种变量称为一个因子，通过几个因子反映多数因子的信息。利用这种方法，找出影响公交服务满意度的主要因子[9]。

表2 KMO和巴特利特检验

通过表2，可以看到，通过对量表进行效度检验，得到KMO 值0.904 为极好适宜程度，且Bartlett 球形检验中的显著性值为0.00＜0.05，说明非常适合做因子分析，即问卷数据的效度是比较好的。由表3可知，公因子方差中，采用主成分法进行因子提取得到大多数的因子提取情况均在0.4以上，所以因子提取情况是比较好的。

表3 公因子方差

图2 碎石图

图2为公交服务满意度评价指标的因子提取碎石图，横轴表示由大到小排列后各个特征根的序数，即组件号，纵轴表示特征根的值。可以看到节点大约在第3 和第4 的位置时特质值出现低于1 的情况，证明了整体提取的因子为3-4个左右，因此本文提取的最终合理因子为3个。

表4 旋转后的成分矩阵

在表3，表4中，通过最大旋转法得到旋转后的成分矩阵，可以看到公共因子1 包含7 个指标：车辆准点情况、线路走向情况、至站点步行距离情况、换乘距离情况、换乘等待时间情况、发车频率情况、首末班时间；公共因子2包含6个指标：车内拥挤情况、车内卫生情况、座位分布情况、整体外观情况、车内设施情况、公交站台设施情况；公共因子3 包含3 个指标，候车时间情况、平稳行车情况、司机文明用语情况。而且各个公共因子包含指标的载荷值均在0.4以上，说明载荷情况良好。因此在因子分析结果中，总共提取出三个公共因子，分别为线路设置评价、环境设施评价、服务质量评价，共同组成59路公交满意度的评价指标。

接着构建三个公共因子的具体评价情况，并得出关键影响因素，见表5。

5 结论

通过因子分析结果可以看出变量均值表中的情况，环境设置评价中的各个因素都是比较重要的，其各因子排名都靠前，说明人们对环境设置评价的满意度总体较高，其次在线路设置评价中的线路走向情况、至站点步行距离情况对公交满意度的影响比较大，另外司机文明用语情况、平稳行车情况在服务质量评价中也起到比较重要的影响。因此，提高59路公交服务满意度，需要从线路设置评价、服务质量评价中的发车频率、车辆准点以及候车时间等因素着手，改变满意度比较低的情况，从而提高59路公交服务的整体满意度。

表5 因子分析结果