医学实践中的医学人文——北京大学第三医院人文医院建设探索启示*

金昌晓，郭儒雅

(北京大学第三医院，北京 100191)

改革开放以来，伴随着国民经济的快速发展和社会整体进步，我国医疗卫生事业亦进入前所未有的发展阶段[1]。社会各界对于医院的人文建设的重要性越来越关注[2]。如何做好医院的人文建设，使其与医学技术的进步相交融，是现阶段很多医院共同面临的问题[1]。

1 医学实践中的医学人文

1.1 人文的内涵

人文,指对人的身体、精神和灵魂的尊重和维护的价值观，是一种普遍的人类自我关怀,表现为对人的尊严、价值、命运的维护、追求和关切,是对人类各种精神文化现象的高度珍视[3]。其本质内涵是以人为核心，凸显人的价值和作用[4]。

1.2 医学人文

医学是一门自然的科学、精准的科学，同时也是一门兼具人文情怀的科学[5]，医学的初心和最终目标是回归健康。在整个医疗实践过程当中，技术和人文构成了医学整体[6]，技术是医学的躯体，人文是医学的灵魂。

医学人文包括人文精神、人文关怀、人文学科和人文素养。在医疗实践中，医院的人文服务主要体现在患者的满意度和就医体验上。因此医学人文要落地，就要求医院在管理上更人性化和科学化，在整体管理过程中充分注重人性要素，以人为本，以关注人的情感和需要为特征，把人作为管理的核心。

在现代医院服务中存在一个悖论，当人们身体健康，生活在亲情融融的家庭(生活空间)和熟人社会这样熟悉的环境里；但一旦发生疾病伤痛，在最需要情感支持的时候，则被置于陌生环境(医疗机构)，交由陌生人(医务人员)进行照顾与关怀。因此，如何有效做好医院的人文建设，使医护人员对患者的照顾和人文关怀更好的支持整个医疗过程就显得尤为重要。

2 人文医院建设探索实践——以北京大学第三医院为例

创建人文医院，其核心是文化的传承与发展[1]。谈到传承，北京大学第三医院(以下简称“北医三院”)始建于1958年，是集医疗、教学、科研和预防保健为一体的现代化综合性三级甲等医院。在半个多世纪的发展历程中，北医三院始终秉承着“一切以患者为中心”的理念，在不同历史阶段取其精华传承至今。

经过几十年的探索与努力，北医三院在医院人文建设上取得了显著的成绩，在加强医院学科、技术、硬件以及基础设施建设的同时，把医院文化建设放在战略的高度，并通过长期实践，全面提升了医院的人文服务能力，促进了医、教、研的飞跃发展，得到了患者的一致认可，走出了一条建设现代人文医院的特色之路[7]。

2.1 医院信息化建设

加强医院信息化建设，是当前国家医疗卫生改革的重要内容之一。良好的信息化建设能有效强化医院内部管理能力和创新医疗服务模式[8]，促进医院的整体可持续性发展，是体现医院人文建设的重要方面。

医院信息化服务的人群主要包括医护人员、医技人员、管理人员(行政、财务)、保障人员(后勤)，更重要的是服务患者[9]。

北医三院信息化建设历经20多年的发展，从打造人文特色信息服务体系方面入手，以架构为基础，以患者为中心，用技术做保障，成为整个医院服务人性化的典范，现已卓有成效，并开始向深度应用发展，在精准医疗服务等方面取得较大突破。近年来，医院通过HIS、LIS、EMR、PACS、AIMS等交互系统的建立与逐步完善、标准化和规范化等工作，打造全方位的数据集成平台，极大地提升了数据信息处理的效率，给医院的医疗等工作提供更为科学的依据[10]。2015年北医三院首家创立基于Hadoop分布式技术建立的大数据中心，将多源异构业务通过集成平台协同，为公众服务、经营管理决策、临床决策、质量控制、科研教学提供客观数据支撑；2016年上线HRP综合运营系统，提高医院运营管理工作协同效率、精细化管理水平以及内控管理质量，同年开始“互联网+医疗”应用探索，借助移动应用为患者提供全方位线上服务；2017年率先建立科研云资源平台，基于AI和大数据技术为科研智能化发展提供服务……一系列创新举措使北医三院真正实现了从IT时代到DT时代的历史性跨越，对原有的诊疗工作流程、就医习惯等不断进行改善和优化，提升医疗服务质量，进一步促进医院人文建设。

针对医联体工作和医院集团化发展，北医三院着力提升互联互通能力，在此基础上，通过相应的“互联网+医疗”服务提供新的服务模式。2018年北医三院以高分成绩通过国家医疗健康信息互联互通标准化成熟度五级乙等测评，这是目前全国以互联互通标准化成熟度为基础进行医院信息化测评的最高级别。

2.2 门诊就医体验的全面提升

作为患者就诊的第一线，医院门诊是面向社会的主要窗口，具有挂号、诊疗、收费、付药等重要的功能，是集诊疗、服务、健康教育、组织管理等为一体的相互交叉的综合服务体系，是医院管理体系的重要组成结构[11-12]。门诊的服务水平情况与患者对医院的评价、医疗质量的水平有直接关系，同时直接影响到医院的声誉和未来发展、医院的综合实力及竞争力，是医院发展的重要保证[11]。

综合医院门诊患者流动量大，就诊时间短，且就诊环节多，医疗程序错综复杂[13]。如何不断改善门诊服务质量，使门诊工作更安全、快捷、有效地为患者提供健康服务，成为改善患者就医体验的关键[12]。门诊优质、高效、经济、安全的服务模式逐渐成为医院管理者力求达到的目标[11]。

2.2.1 门诊全流程自助服务，减少等待时间

随着医院门诊就诊量的增长，人们更加注重和追求人性化服务。北医三院秉承着“患者至上”的指导原则，持续改进医疗服务，实现门诊全流程自助服务建设，以改善患者就医体验为契机，提高精细化管理水平[12]。自助机自助系统在原有就医方式外，新增通过自助终端实现诊疗卡建卡、充值、挂号、分诊、缴费、检查、检验、打印(心电、超声、放射胶片)、查询等内容，实现门诊全流程自助服务，为患者提供更为方便、快捷的就医体验，减少排队等候时间，进一步提高就诊效率和服务质量，降低资金安全风险[14]。

2.2.2 门诊全流程线上服务

北医三院基于微信公众服务号提供线上服务：包括智能导诊、挂号支付、导航、候诊队列、诊间支付、结果报告查询等模块，给患者提供最贴心的品质服务。

2.2.3 数字化导医系统

北医三院积极引入数字化导医系统，通过语音播报和屏幕显示等不同形式，实现清晰智能化导诊，内容包括：医生出诊信息显示、就医流程和健康宣教、诊室情况显示、窗口业务显示、分诊叫号情况等，使患者第一时间熟悉医院情况及就诊流程。

2.2.4 智能分诊

北医三院为切实做到人性化服务，建立了一系列智能分诊模式系统：在取药时实现一次刷卡智能分配窗口、中西药统一分配；在分诊时采用刷卡分诊的模式，方便快捷，最大限度地优化了就诊流程；针对特殊人群(老年人、孕妇等)，智能分诊系统通过技术手段实现了智能优先，真正做到有序就诊。

2.2.5 志愿者服务

为构建温馨的医疗服务氛围，同时也为社会人士搭建献爱心的平台，北医三院大力开展志愿服务活动，动员更多的社会力量，包括在校大学生、社会志愿者、北医三院医务人员等。志愿者可以通过网络了解到服务的岗位需求，并给予应答。医院成立了专门的服务办公室，精心编写、制定了医院志愿者服务培训材料及其他相关管理文件，为该项工作的长期、深入开展，打下了良好基础[15]。

2.3 住院就医体验的综合改善

2.3.1 住院流程实现线上服务

医院住院管理是医院管理中最为重要的一项工作任务，其对医院的服务水平、医患和谐相处、医院科学规范的管理等方面有着重大的影响[16]。其中，住院流程的办理是医院提升服务质量的关键点[17]。为便捷患者办理出入院，北医三院通过信息手段已经实现了入院登记和预交金等业务线上服务与线下流程联通，可通过微信与院内系统集成，直接调阅在线信息；患者亦可手机查阅每日费用清单，进一步优化了就诊住院流程，节省了大量的时间和精力。

2.3.2 不断改善住院服务

考虑到住院患者的病情相对较重，办理入院、出院以及住院治疗过程相对于门诊就诊而言就更为复杂[17]。按照医院现有的住院流程，住院患者从入院到术前评估、常规检查、手术一般需要经过较长时间的等待。住院管理中心是近年来医院管理提出的新概念[17]。北医三院率先引入了这种一站式服务的先进模式，设立专门的预住院管理部门，把办理住院手续、医护一体评估、完善术前检查、术前健康宣教到进入病房等一系列工作程序集中在入院前同一区域，缩短患者术前和术后的住院时间，进一步体现“以患者为中心”的服务理念，在保证医疗安全的前提下，提高全院床位使用效率，缩短平均住院日，大大提高了病房的运转效率，同时也为患者提供更方便、快捷的住院服务。

2.3.3 出院随访服务

北医三院出院随访服务一直广受好评，随访内容主要包括：出院患者的用药指导、治疗性照护(包括管路)、心理状态、康复训练指导、症状咨询、支具佩戴、复查注意事项、住院期间的满意度等。随访的方式包括电话指导、面对面沟通、微信联系等。2018年北医三院共随访出院患者34366人次，占到患者人数的30.81%。

2.4 “互联网+”助力人文医院建设

“互联网+”计划是人文医院建设重要的外在推动力量。“互联网+医疗”在为医院信息化建设助力的同时，也给予医院人文建设新的起点和平台[18]。

回顾北医三院信息化建设，现如今已经从逐个单建业务系统进入到系统间的业务集成交互和“互联网+数据”共享阶段。

2.4.1 互联网线上服务

2018年2月，北医三院网络在线医疗问诊服务开通，标志着北医三院正式进军互联网医疗。截止2018年8月，在线注册人数达15000人，其中2/3为外地患者，1/3是北京患者。通过线上医疗问诊以及在线专家咨询(图片、文字、语音等)、查看检查结果、病历共享调阅、预约线下号源等不同模块的服务，患者不仅能够得到有效的治疗建议，同时最大程度地节省了就医成本，便捷高效。

2.4.2 互联网门户网站实现信息共享

北医三院门户网站的设计也极具人文特色，最大限度实现与患者信息共享，方便及时查询和调阅(出诊信息查询、药品查询、就诊记录查询、检验检查查询、费用查询等)。利用公众门户与集成平台数据中心实时交互，为患者提供准确、快捷的信息服务，节省人力和打印成本。

2.4.3 共享轮椅

互联网+人文医院的本质是遵循现代医学模式，即生物-心理-社会医学模式，践行“以患者为中心”的理念。在为患者提供身体上的治疗外，也为患者提供社会、心理方面的支持和服务，让患者享受温馨的人性化服务。“互联网+医疗”背景为医院人文建设带来了新的挑战和机遇，医院管理者必须更新观念，寻找新的理论、新思路和新方法[18]，从细节入手来引领人文医院建设。

共享轮椅通过手机支付宝扫码，随时借随时还，节约管理成本，提高了服务效率和服务品质，最大限度的服务患者，便捷高效。

2.4.4 网络扫码快捷支付

此外，在“互联网+”背景下，北医三院进一步推进人文便捷支付服务，就诊过程中尝试开辟多渠道收费方式。充分利用现代网络扫码快捷支付技术，通过手机银行、微信、支付宝、自助服务机和人工窗口等多渠道收费方式，在医院开辟收费服务[19]。在患者需要交费时，有多种方式进行选择，不需要花大量时间精力排队等候、几经周折，可以就近选择任意一种方式交费。这样一方面节约双方的时间，提升了医院的工作效率，同时有效地降低了医院财务人员的工作压力，简化收款流程、降低出错风险，医院可以统筹人力资源，加强医疗卫生专业人员的比例，更好地提供医疗卫生服务[19]。

3 医院人文建设成效：患者满意度

一系列的改革措施使北医三院在人文医院建设方面取得了显著成效。以患者满意度为衡量指标进行分析(图1、图2)。患者对就医的满意程度是衡量医院质量的重要标志[20]，北医三院管理者一直把患者的满意度调查置于质量管理的高度。2017年北医三院门诊满意度，在卫生健康委44家委属委管医院中名列前茅，门诊平均满意度93.7%，住院满意度97%。

图1 2017年度北医三院门诊患者满意度雷达图

图2 2017年度北医三院住院患者满意度雷达图

4 医院人文系统化建设启示

目前北医三院人文系统化建设取得了一定成绩。展望未来，下一步将持续推进人性化服务改善工作：成立客服中心，以应对各个年龄层人群的就医需求，尤其针对人口老龄化加剧现象，使越来越多老年患者的就诊流程更顺畅；统一管理预约、投诉、事件处理等；取消就医卡，利用虚拟卡(电子信息)优化就医流程；取消服务窗口，改善窗口服务排队时间长等老大难问题，保留特殊人群服务窗口；应用电子发票系统，方便患者；无纸化、无胶片化，便捷环保；规范“临床沟通”用语，提升医患沟通亲和度；以叙事医学理论为指导，推进“共情式沟通”和“共情式服务”；积极开展“医学人文示范科室”活动等。

作为一家公立医院，维护患者尊严、权利，保护患者安全是首位的。此外我们还将继续致力于人文医院建设的各方面，把人文关怀融入医院文化建设作为长期工程，在最佳时机用最少的资源去有效治疗疾病，让患者和家属承受较轻的经济负担和照护压力，同时让医务人员有职业的尊严、有更好的执业动力。