我国医院全面质量管理的研究进展

逯建华 王桂云 王斌 诺敏 王艳芝 秦洁

[摘要] 在我国实际发展的过程中，医院全面质量管理受到了广泛的关注与重视，已经形成了良好的管理模式，但是，部分医院尚未研究出全面质量管理的方式方法。所以，需要结合实际状况，探索具体的全面质量管理措施，近年来，全面质量管理（TQM）的理念和方法在医院质量管理中广泛应用并取得显著成效。为此，作者在查阅相关国内外文献的基础上，将我国医院TQM研究进展作一综述，希望此文对基层医院TQM的应用能起到指导作用。

[关键词] 全面质量管理;理念和方法;同质化;医疗服务质量;PDCA循环

[中图分类号] R197.32 [文献标识码] A [文章编号] 1672-5654（2019）04（a）-0195-02

[Abstract] In the process of actual development in China， the hospital's total quality management has received extensive attention， and a good management model has been formed. However， some hospitals have not yet developed a comprehensive quality management method. Therefore， it is necessary to explore specific overall quality management measures in light of the actual situation. In recent years， TQM's concepts and methods have been widely applied in hospital quality management and achieved remarkable results. To this end， the author reviews the progress of TQM research in hospitals in China based on the relevant domestic and foreign literatures. The author hopes that this article can play a guiding role in the application of TQM in primary hospitals.

[Key words] Total quality management; Ideas and methods; Homogenization; Medical service quality; PDCA cycle

為深入学习贯彻关于卫生和健康工作的重要指示精神，贯彻落实《国务院办公厅关于建立现代医院管理制度的指导意见》和《医疗质量管理办法》等要求，规范医疗服务行为，保障医疗安全，不断提升医院质量管理的科学化、规范化、精细化、标准化水平，提高不同医疗机构间医疗服务同质化程度，内蒙古自治区卫生计生委成立了医院全面质量管理质控中心，内蒙古医院协会成立了全面质量管理专业委员会。在医院推行全面质量管理（TQM），对于提高医疗质量和医院整体管理水平具有重要意义。

1  我国医院TQM研究现状

1.1  医院TQM的应用成效

近年来，我国在医疗方面的服务质量与护理质量有所提升，受到了广泛的关注与重视。如何实现TQM是医院管理者所面临的主要问题。全面质量管理观念与相关方法的推行，可以全面解决医院管理问题，打破传统的管理局限性，并提供理论与实践操作方面的指导[1]。上个世纪80年代在日本已经成功地应用了全面质量管理方式，并且引发了全世界的关注。各地各级各类医院不断完善医院的质量管理体系。Carman等[2]在研究期间，分析了10家医院在采用全面质量管理方式之后的情况，可以发现诊疗服务工作效率有所提升，患者的满意度以及相关市场接受度也在提高。我国也有医院TQM的相关研究，体现在各个方面。滨海县人民医院在诊疗质量以及相关安全性管理期间，开始采用全面质量管理方式，已经取得了良好的成效[3]。在医院管理期间合理使用此类管理模式，能够促进医疗人员与患者之间的沟通，使其树立正确的安全意识，预防医疗事故问题，且患者也可以深入的提升安全观念，进一步创建和谐的医患关系[4]。在研究的过程中也可以发现，全面质量管理方式在后勤管理中的应用，具有较高的指导作用与决策作用，有利于创建安全性较高的环境，同时还能营造良好氛围，除了可以促进后勤服务质量的大幅度提升，还能降低成本，增强工作效果。除此之外还有研究表明在树立全面质量管理观念之后，可以促进科室管理工作的合理创新，打破传统工作的局限性，促进各个科室之间的沟通，提升相互合作的意识，增强凝聚力。相关研究显示医院在试行全面质量管理的过程中，取得了较好成绩，顺利完成了医、教、研、防等各项工作。相关研究表明在对全面质量管理进行探索期间，可以有效的提升医院的诊疗水平，促进稳定发展，形成公立医院的良好改革模式。对于公立医院的改革模式而言，在实际创建的过程中，还需总结丰富经验，遵循科学化的原则，了解其中是否存在问题，在严格探索的情况下，创建科学化以及合理化的工作模式，以便于更好地进行分析探讨。

1.2  医院TQM的不足

医院有质量管理体系，但从管理者到员工，对质量管理都不能有一个清晰的了解。医院在刚开始时无一例外地把精力放在目标领域而不是整个组织，强调的是“适时”训练，而不是总的连续质量改进（CQI）意识。Rabih[6]在实际研究的过程中，发现全面质量管理方式在应用的过程中，高层管理人员的态度直接影响其他人员的态度，并且对管理工作的落实效果产生直接影响。在此过程中，如若高层管理人员存在态度亦或是观念问题，将会影响各方面工作的可靠性以及有效性，难以全面提升整体工作效果，严重影响各方面工作质量，此情况在我国也是存在的，一项研究中分析我国医院质量管理的问题是：管理者对质量管理重视程度不够，认知程度不高，医院质量管理体系不健全，医院质量管理评价体系不完善，医院质量管理信息化程度不高[7]。当然影响医院TQM的因素较多，主要因素有医院文化，高层管理者的支持，组织结构，医护人员的参与程度，技术因素[1]。通常情况下，医院属于典型的层级组织结构，但是，在市场快速发展的背景之下，边界模式无法促进医院的良好发展，主要因为一线工作人员缺乏正确观念，未能意识到质量管理的重要性，缺少质量管理方面的改进信心，组织层次越多，边界越明显，阻碍了信息的通畅，削弱了执行力[3]。吕永强[8]对医院TQM工作问题进行了合理的分析，发现在一级质量控制的过程中，小组的作用未能得到充分发挥，且工作人员缺乏正确的观念，忽视质量控制工作;未能完善整体的信息化系统，缺乏质量管理方面的数据库;在质量管理期间培训力度还需要加强，管理工具的正确应用还需要进行推进;对于质量管理制度而言，在执行亦或是评价期间还存在很多问题，难以加大标准化管理体系的建设力度。

2  推进医院TQM的建议和改进措施

TQM是一种管理哲学，可以针对管理进行动态化与主动化的分解，预测可能出现的问题，从根源预防风险，并非出现问题之后进行管理。其也属于先进的管理方式，可以提升医院整体工作人员参与工作的积极性，提高凝聚力，保证可以采用综合化的管理方式、先进技术等进行处理，可以提升患者的满意度，为其提供高质量服务。在医院实际管理工作中使用全面质量管理方式，需要从长远发展的角度出发考虑问题，创建较为稳定的服务质量管理体系，建立符合自身医院的、针对性的TQM体系;体现管理者的关键作用，明确工作质量的目标作用，注重员工的保障作用。在实现顶层设计目的的情况下，可以结合评审标准与工作细则要求，严格的落实考核评价制度，在全面质量管理的过程中，可以实现标准化的额管理目的，对传统的管理方式进行改革，满足当前的社会发展需求，并改善自身的管理方式。我们知道医院的组织结构复杂，人员结构层次多，各种设备实施种类多，操作复杂。评价时就要多维度，也就是360°评价，保证评价结果的公正性与客观性，可以全面了解医院的整体情况，更好地对质量管理工作进行改进。在使用全面质量管理方式期间，可以转变管理方法、理念与标准，提升管理水准，直接影响医院各方面管理工作的合理实施。以此将每一项岗位管理工作与流程落在实际工作中，促进所有工作人员了解自身操作流程，明确自身的职责内容，不断提升操作技术规范性与可靠性，在一定程度上拥有明辨是非的能力，提升整体工作效果。

3  展望

医院的全面质量管理主要是将医院的医疗服务质量管理作为具体内容，创建科学化的服务与管理模式，多元化与全面性地进行医疗质量整体管理，在进行医疗与护理服务质量管理的情况下，实现全员参与的目的，筛选出最佳的管理方式与方法开展相关工作，体现出管理工作的多样性。在医疗质量与诊疗安全管控期间使用全面质量管理方式，可以在基础环节、全过程、结果考核环节等进行全方位的管控，在各类方式的支持下，全面提升整体医疗服务工作质量，确保采用高水平的医疗技术开展工作，增强管理工作效果，促进各个部门提升自身的监督以及相互合作的能力。与此同时还能增强科学化的管理力度。以上主要是根据医院集体信息不畅等进行全面质量管理的分析，可以发现此类管理方式能够打破传统工作的局限性，突破瓶颈并形成有效的工作模式，不会存在边界性的局限问题，可以为医疗管理者提供一定借鉴，促进职工凝聚力的全面提升，为群众提供高质量的诊疗服务。

综上所述，TQM是现代医院管理的重要内容。采用全面质量管理措施，除了需要进行医疗部门的管理工作之外，还需重视医学装备以及后勤方面的管理，在各个部门开展科学化与精细化管理工作的情况下，促进各方面工作的合理实施。在我国县级医院综合能力全面管理的过程中，已经开始重视基层诊疗环境的管控，可以通过全面质量管理，在之间起着关键性杠杆作用的县级医院。

[参考文献]

[1]  刘洁.医院全面质量管理初探[J].温州医学院学报，2011，41（3）：306-308.

[2]  Carman JM， Shortell SM，Carman JM，et al.Keys for successful implementation of total quality management in hospitals[J].Health Care Manage Rev，2010，35（4）：283-293.

[3]  孫文，戴斌，滕宏伟，等.全面质量管理在医院医疗质量与安全管理中的作用[J].江苏卫生事业管理，2017，128（3）：74-76.

[4]  刘建平，李凌，俞园.医院全面质量管理模式推行对患者安全文化的影响探讨[J].基层医学论坛，2017，21（15）：1973-1974.

[5]  石立红.全面质量管理视角下的医技科室质量控制探析[J].世界最新医学信息文摘，2018，18（37）：184-185.

[6]  Rabih J.TQM implementation in health care：a proposed framework[D].Montreal： Concordia University，1998.

[7]  周洁，赵东蔼，白丽霞，等.我国医院质量管理现状及对策分析[J].卫生管理，2016，30（9）：39-41.

[8]  吕永强.山西某医院全面质量管理工作的应用[J].中国药物与临床，2016，16（12）：1838-1840.

（收稿日期：2019-01-09）