基于满意度的高校后勤食堂服务创新研究

王丽 李洪雷 宁国良

摘要：通过南京医科大学康达学院 2018年11月期间的学生对食堂就餐满意度调查问卷的结果分析，查找目前后勤食堂管理中软硬件建设中存在的问题并提出相应改进建议。提高以学生诉求为导向的高校后勤食堂需要树立“以人为本”的管理意识，与学生建立沟通渠道，结合独立学院学生的消费能力，加强食堂服务意識，提高食堂管理水平。

Abstract： Through the analysis of the results of the questionnaire on students' satisfaction with canteen service of Kangda College of Nanjing Medical University in November 2018， this paper finds out the problems existing in the construction of software and hardware in the current logistics canteen management and puts forward corresponding suggestions for improvement. To improve the student-oriented logistics canteen in colleges and universities， it is necessary to establish the "people-oriented" management consciousness， establish communication channels with students， strengthen the service consciousness of canteen and improve the management level of canteen in combination with the consumption ability of independent college students.

关键词：满意度;服务创新;调查问卷;管理

Key words： satisfaction;service innovation;questionnaire;management

中图分类号：G647                                        文献标识码：A                                  文章编号：1006-4311（2019）09-0012-03

0  引言

南京医科大学康达学院是一所由南京医科大学和连云港市政府签署合作办学的公有民办独立学院，食堂面向的人数众多，基本包括全校师生。随着社会生活水平的改善和人们消费需求的提高，信息网络技术的发展，外卖业务兴起，而相比之下，高校食堂已经不再具备竞争力，加上食堂普遍存在食品卫生、菜色单一、口味不好、用餐环境嘈杂等问题，导致大多数高校师生对食堂的满意度不高[1]。

随着高校后勤社会化的改革，食堂外包，导致高校餐饮面临着严峻考验，高校餐饮是高校稳定发展的基础，是高校教学、科研工作顺利开展的保障。高校学生食堂作为后勤保障工作中重要的组成之一，与广大师生的工作、生活和学习紧密关联。因此，高校后勤食堂的服务质量一直以来都受到普遍关注[2]。本文基于学生对高校食堂满意度的问卷调查，分析影响学生食堂满意度的主要因素，以协助高校后勤管理部门及时掌握信息，为了解当代大学生消费理念提供数据和理论支持，为高校后勤管理部门进一步加强对学生食堂实行监管具有重要的意义[3]。

1  研究方法

1.1 设计调查问卷

本次调查问卷共由三大部分组成：第一部分为调查对象的个人信息，第二部分为影响高校学生食堂满意度的重要因素，分别为：饭菜满意程度（包括饭菜种类、饭菜份量、饭菜口味、饭菜价格、饭菜营养、餐具洁净度等6个方面），食堂工作人员服务的满意度（包括工作人员服务态度、算账准确度等2个指标），食堂就餐环境满意度（包括餐具卫生、就餐环境等2个指标）。第三部分为一开放性问题，主要是为了征求在校大学生对学生食堂服务工作的意见与建议。

本次问卷量化表采用Likert scale评价尺度，并采用分制赋值法，设五个等级：很满意为5分、满意为4分、一般为3分、不满意为2分、极不满意为1分。量表中，总分越高则表明被调查者对食堂现状的满意程度越高。

1.2 抽样方法的选择

本研究于2018年11月选择通过在线发放电子问卷调查的方式，总共发放问卷340次，回收313份，有效问卷312份，有效率91.76%。

1.3 数据处理

运用EXCEL对数据进行分析，并制作图表。

2  结果分析

2.1 调查样本数据分析

在有效参与问卷调查对象中，因为主要是来源于医学院校的在校生，故女生在调查者占较大比例。表1（调查问卷样本人口信息统计）中，男女比例约为2：7，符合南京医科大学康达学院现有学生种“女多男少”实际情况。男性占比21.41%，女生占比78.59%。

2.2 学生常去食堂频率

由图1 可知，学生常去一、二食堂，其次三、四食堂，最后是五食堂，学生去食堂的频率与食堂所处楼层有关，其中一、二食堂在一楼，三、四食堂在二楼，五食堂在三楼，但是二、四食堂学生去的频率较同楼层的一、二食堂高。

2.3 食堂满意度分析

由图2可知，食堂饭菜种类、营养、份量、口味方面的满意度较好，但是饭菜价格的满意度一般，因此食堂饭菜的总体满意度水平处于一般，要求食堂管理者提升管理水平，进一步提高饭菜质量，通过大宗物资采购和农校对接来降低食堂饭菜价格。

图3表明，食堂餐具卫生、就餐环境的满意度较好。说明康达学院后勤保障处在食堂文化的建设与基础设施的配套，改善学生就餐环境方面效果显著。

从图4可以看出，食堂服务人员服务态度和个人卫生方面较为满意，但在算账准确度方面的满意度一般。说明食堂服务基本满足学生要求，但仍然有较大的进步空间，需要管理者加大对食堂服务人员的培训。

3  分析讨论

南京医科大学康达学院是一所共有民办的独立学院，自2013年迁至连云港办学，学校地处郊区，周围商业配套设施不足，学生饮食主要依靠学生食堂，由于学校内女生占比例较高，女生对饭菜质量要求高，但饭量较小，所以对学校食堂的饭菜在价格方面较不满意，但是康达学院作为一所共有民办的独立学院，其食堂饭菜价格无财政补贴，所以学生食堂饭菜价格稍高于公办大学的学生食堂。

随着学校后勤社会化的发展，学校食堂目前采取承包给餐饮公司和自营食堂相结合方式进行经营，在调查问卷中，学生对食堂的餐具卫生和就餐环境较为满意，但在一些主要的项目中，满意度均较低，所以对学生对食堂整体满意度水平为一般，这与学校对学生食堂健康发展的重视度不够，食堂工作人员服务理念落伍，食堂工作人员流动性大有很大关系。

4  针对满意度问卷结果进行的服务创新

针对调查问卷中发现的问题和学生提出的意见、建議，结合南京医科大学康达学院的实际情况，及时有针对性的制定整改方案并逐项加以落实[3]，具体如下：

4.1 进一步加强学生食堂硬件条件的建设

针对问卷中发现的食堂现有环境与学生期望有一定距离，学校利用寒、暑假对学生一、二食堂进行增设卡座等功能间，更换设施设备，对餐厅进行重新设计规划，达到亮化、美化、暖化，为学生创造温馨舒适的就餐环境。

4.2 进一步丰富学生食堂饭菜种类，建立快检中心，严把饭菜质量关

对于学生反映的学院食堂主副食品种少，口味一般的问题，学校通过招标工作，积极引进高水平餐饮服务公司，安排现有厨师、面点师外出参加培训，增加学生喜欢主、副食种类，尽量满足学生的实际需求。同时组建食品快速检验中心，从源头控制食品质量，加强食品安全宣传，树立健康饮食意识。

4.3 控制饭菜价格，保证食堂公益性

针对学生反映的饭菜价格问题，学校进一步加强食堂管理水平，认真做好成本核算，通过大宗物资采购，农校对接，严格控制饭菜品种价格，同时考虑到有的学生经济情况，各个食堂推出多种特价菜、低价菜，供应免费汤，保证经济紧张的学生在学校能吃饱吃好，进而全身心的投入学习中去。

4.4 加强与学生互动，组建伙食管理委员会，吸收学生参加食堂管理

为进一步提高服务质量，组建伙食管理委员会，吸收学生不定期对食堂进行检查，设立意见箱，也通过电子邮箱、微信群、QQ群、贴吧，认真听取学生意见建议，在第一时间进行解决并及时反馈，做到事事有反馈，件件有着落，充分与学生进行互动，并争取得到他们的理解和支持。

5  结语

本文通过对南京医科大学康达学院后勤食堂学生就餐满意度调查问卷的结果分析，查找独立学院后勤食堂管理中存在的问题并提出相应改进建议。同时与学生建立多种沟通渠道，结合独立学院学生的实际消费能力，为提高以学生诉求为导向的高校后勤食堂需要树立“以人为本”的管理意识奠定基础，有助于加强食堂服务意识和提高食堂管理水平。

参考文献：

[1]许雨欣，肖怡之，本莉，等.高校食堂管理创新方向和思路研究——以江西高校为例[J].北方经贸，2017，3：148-149.

[2]蔡梦寥.关于高校食堂服务外包管理的几点思考[J].商业经济，2017，12：182-184.

[3]赵辉，李宝坤.高校食堂工作满意度的调查与分析——以新疆某高校为例[J].高校后勤研究，2017，10：16-19，22.

[4]张政利，关宏强.建设以学生需求为导向的农业高校食堂实践与思考——以沈阳农业大学为例[J].高校后勤研究，2015，6：52-54.